Lihavainen: karistamine paneb otsustamist vältima

"Prismas on müügil keskmiselt 60 000 toodet, meil on 1100 töötajat ja 45 000 kliendiostu päevas. Neid arve vaadates – ebaõnnestumise võimalusi on juba nii palju, et peame nendeks valmis olema ega saa eeldada, et neid ei tule," rääkis ta.

Lihavainen rõhutas oma ettekandes, et mis tahes töös tekib vigu ja juhi roll on julgustada töötajaid otsustama, mitte seda eksimuse kartuses vältima.

"Kui tulin Eestisse, üllatas mind see, et inimesed seletavad, et nad pole midagi valesti teinud, pole eksinud. Ma ei mõistnud seda eitamist. Küll aga sain aru, et Eestis on midagi teisiti, kui oli Soomes muidu sarnases keskkonnas. Vigade ja süüdlase otsimine ärritas inimesi. Siis tuli kõige hullem üllatus – tundus, et siin tähendab süüdlase leidmine karistamist," kõneles Lihavainen.

"Kui karistatakse, hakkab inimene kartma ja teeb kõik, et karistust vältida. See aga toob kaasa keskpärase tulemuse, sest inimesed unustavad keskenduda lahendusele ega julge anda seda, mida neil on pakkuda – kõik keskpärasusest eristuv on risk," märkis ta.

"Kui müüjatel, kes suhtlevad igapäevaselt ostjatega, tekib hirm eksida, on see kliendi seisukohast halb – klienti huvitab ju lahendus. Peame toetama inimesi ja leppima sellega, et inimlik viga ikka tekib. Kliendile on vaja leida hea lahendus ja selleks peab meie töötaja tundma ennast selles olukorras vabalt ja julgema otsustada. Juhi roll on võtta inimestel maha hirm eksimise ees. Mõtteviis peaks olema suunatud protessile, mitte organisatsioonile endale," rääkis Lihavainen.

"Kas küsime, kes tegi vea või kuidas see viga võis tekkida? Kas vaatame asjale nii, et iga inimene vastutab ise või vastutab meeskond ühiselt? Kui tuleb ette viga, kas on vaja parandada protsesse või leida uued töötajad," tõstatas ta Pärnus esinesed küsimusi.