Mis teeb e-poe kliendi õnnelikuks?

Aeg-ajalt on kuulda arutelusid, kus ühe või teise ettevõtlusala esindajad näevad oma valdkonna kasvuraskuste põhjustena keerulist regulatsiooni ja karme nõudeid. Kui aga teemasse süveneda, avastame, et kitsaskohaks on hoopis nõuete eiramine. Võtame näiteks andmekaitsetemaatika. Hoolimatu suhtumine isikuandmete kaitse põhimõtetesse on see, mis kliente eemale tõrjub ning ei lase kaupmehe käibenumbritel kasvusuunas liikuda.

Pean ennast üsna keskmiseks e-ostlejaks. Armastan e-kanalis tellida raamatuid, CD- või vinüülplaate. Viimasel ajal üha sagedamini ka toidukraami. Tegutsedes andmekaitse valdkonnas, näen ka tarbijana mitmeid kohti, kus isikuandmete kaitse nn baashügieeni eiramine pigem pärsib e-poodides ostutehingute lõpetamist.

Milline e-poe mudel paneb kliendi silmad särama? Arvan, et siin ei tohiks olla märkimisväärset erinevust tavapärase jaekaubandusega. Kui soovin, registreerin ennast kliendiks ja saan iga ostuga valiku soodustusi. Sel juhul on minu teadlik valik, et mõningase hüve eest teab pood minust nii mõndagi. Millal poes käin, mida ja kui tihti ostan. Seda muidugi juhul, kui registreerin kassas kas ID-kaardi või plastikust kliendikaardiga oma ostu. Teisalt on mul alati võimalik teha oste anonüümselt.

Ootan e-kaupmeestelt sarnast käitumist. On ju e-poe lõppeesmärk kaup maha müüa ning kliendini toimetada. Siin aga põrkumegi ühe olulise takistuse vastu. Selleks, et ma kliendina üldse saaksin e-kanalis ostlema hakata, soovib kaupmees enne minust päris palju teada. Lisaks nimele, e-posti- ja postiaadressile sageli ka sugu, vanust. Kas teie siseneksite mõnda jaepoodi, mille ukselt ei saa enne edasi, kui olete sisuliselt oma eluloo ette kandnud? Tõenäoliselt mitte. Miks peaks e-pood toimima teisiti?

Ei ole ju keeruline rakendada e-poes impulssostu võimalust. Kliendilt küsitakse vajalikud andmed alles siis, kui kaup ostukorvis ja kättetoimetamise viis valitud. Pakiautomaati tellides piisab e-posti aadressist (sinna saadetakse arve) ning mobiiltelefoni numbrist (sinna saadetakse SMS-iga pakiautomaadi avamiseks tarvilik salasõna). Kullerit kasutades lisaks kättetoimetamise füüsiline aadress. Klient on rahul ja e-kaupmees täidab ühte andmekaitse põhimõtetest, milleks on minimaalsus. St isikuandmeid kogutakse ulatuses, mis on vajalik määratletud eesmärgi täitmiseks. Paraku näitab kogemus, et nii mõneski e-poes sobilikku pakiautomaati valides ei lasta mind maksma enne, kui olen kaupmehele avaldanud lisaks üht-teist oma privaatmaailmast. See ei tee mind õnnelikuks ning sinna e-poodi mul enam asja pole. Kahju, kuna kaup iseenesest sobis.

Muidugi on kaupmeestel kohe vastuargumente. Et neil on vaja teada, kes on nende kliendid. Ja ainult nii saab klindile sihtida just talle sobilikke tooterühmi ning teha personaalseid pakkumisi. Täiesti päri. Kui aga on valida, kas suur kogum kliendiandmeid ja lõpetamata ostud või reipalt ülespoole rühkiv käibegraafik, valiksin mina viimase. Luues klientides usalduse nende eraelu austades, hakkavad nad varem või hiljem e-poe püsiklientideks. Siis on see aga juba klientide teadlik ning õnnelik valik.

Autor: Urmo Parm, Andmekaitse Inspektsioon