Eesti e-poed on tehniliselt rohkem korras kui e-poed UK-s

Eesti e-kaubandus areneb kiiresti. Statistikaameti andmetel suurenes interneti teel kaupu müüvate kaupluste müügitulu aastaga 30%, samas kui jaekaupluste müügitulu kasvas keskmiselt 6%. Ka E-kaubanduse Liidu andmed kinnitavad seda, et Eesti elanikud muutuvad üha rohkem „pakirahvaks“ ning oma e-poe on avanud või peagi avab enamik suuremaid kaubanduskette.

E-poed on letimüügiga võrreldes oluliselt kasumlikumad ning kuna nii Forresteri kui Gartneri uuringute järgi on peamiseks kliente ärritavaks teguriks mitte e-poodide kasutusmugavus, vaid nende tehniline toimimine ja kasutuskiirus, siis otsustas Plumbr koos Eesti E-kaubanduse Liiduga viia läbi uuringu hindamaks, kui hästi töötavad Eesti e-poed.

Analüüsi aluseks võeti kõik E-kaubanduse Liidu liikmed ehk 175 e-poodi. Erinevatel ajahetkedel külastasid neid poode Plumbr.eu robotid, kes imiteerisid korraga umbes 20 kliendi käitumist. Mõõdeti kahte parameetrit:

Iga tehtud kliki tulemuslikkust ehk loeti kokku, mitmel juhul e-pood tehniliselt ei töötanud ja kasutajale kuvati veateade.Samuti mõõdeti iga kliki puhul, kui palju aega kulus kliendi jaoks nupuvajutusest kuni vastuse saamiseni.

IT lahenduste töökindlus sõltub väga paljudest teguritest ning üks ja seesama programmikood võib erinevatel ajahetkedel ning erinevate kasutajate jaoks anda erineva kasutajakogemuse. E-poes olevate kasutajate hulk, võrgukiirus, väliste partnerite (nt makselahenduste) töökindlus – kõik need mõjutavad tulemusi ning andmed võivad sõltuvalt mõõtmishetkest erineda kordades.

Kehvem on olukord e-poodide kasutuskiirusega. Kasutajate käitumise uuringud näitavad, et kui peale nupuvajutust tuleb „pilt ette“ aeglasemalt kui 5 sekundit, tajub klient seda kui põhjendamatut aeglust. Nagu juuresolevalt jooniselt näha, olid uuringus osalenud e-poodidest vaid ca 18% absoluutselt probleemivabad. Ülejäänud 82% peaksid oma poe aeglasemad kohad üle vaatama ja hindama, kas nad kaotavad aeglusest tulenevalt kliente või mitte. Umbes neljandikul poodidest esines tõsiseid probleeme – enam kui pooled nende klientidest kogevad igapäevaselt kasutajatena põhjendamatut aeglust.

Amazon väidab, et iga lisandunud 100 ms rakenduse kasutuskiirusele, vähendab 1% nende müüki. Plumbri andmed nii radikaalset ärakukkumist ei näita, kuid tuginedes rohkem kui viiele miljardile päringule, julgeme väita, et kui leht tuleb kasutaja jaoks ette keskmiselt 2 sekundi asemel 6 sekundiga, siis ca neljandik kasutajatest lahkub keskkonnast ning 80% neist ei naase, kui tegemist on e-poega.

Eesti e-kaubanduse turul on konkurents veel väike, mistõttu seni on e-kanalite juhtidel piisanud töövahendina Google Analyticsi kasutamisest. Kui aga soovitakse suurendada turuosa ja oluliseks muutub iga kliendi rahulolu, siis tuleks vaadata ka nende vahendite poole, mis mõõdavad iga kliendi kasutuskogemust, et maksimeerida e-kanalitest saadavat tulu.

Autor: Priit Potter, plumbr.eu juhatuse esimees ja Maarit Eerme, toimetaja