Kuidas leida üles sinu kõige väärtuslikum klient?

Kõige väärtuslikum klient 

Sinu kõige väärtuslikumaks kliendiks on sinu töötaja. Üldjuhul ei mõelda töötajatest kui kellestki, keda “teenindada”, vaid kui kellestki, kes peab (kliente) teenindama. Kes teenindab töötajat, kui kogu tähelepanu ainult klientidel on?

Oled sa kunagi mõelnud klientide ja töötajate ühiste joonte peale? Vaatame seda koos:

* Kui klient ei saa head teenindust töötajalt, on ta rahulolematu ja pettunud. Kui töötaja ei saa head “teenindust” juhilt, on ta samuti rahulolematu ja pettunud;

* Kui klient on rahulolematu ja pettunud, ei soovi ta enam tagasi tulla. Kui töötaja ei saa head teenindust juhilt, ei soovi ta samuti hommikuti tööle tagasi tulla. Kui aga kliendil on selleks valik (mitte tagasi tulla), siis töötajal sageli valikut ei ole – ta peab ju arved ära maksma, mistõttu pigistab ta kõige suhtes silma kinni. Siiski ei pea ta oma tööle pühenduma (ning sellises olukorras üldjuhul ei pühendugi). Ja milleks ta peakski, kui ta ei saa normaalset teenindust – kas meie klientidena “pühendume” teenusepakkujatele, kes ei paku meile normaalset teenindust?

* Kui klient on rahulolematu, siis saab ta nõuda kohtumist “juhatajaga”, kellele oma rahulolematust välja näidata. Paljudes firmades on isegi “Tagasiside” postkastid klientidele, kuhu nad saavad oma mõtteid ja arvamusi saata. Kui paljudes firmades on aga sellised postkastid töötajatele?

Kui töötaja on rahulolematu, ei küsi üldjuhul tema arvamust / tagasisidet keegi (ja tal pole kellegi juurde minna, vahest ainult kolleegi juurde kohvinurgas), vaid pigem kuuleb töötaja, et kui ei meeldi, siis astu minema – meil on järjekord ukse taga. Ja kui mõnikord viivadki julgemad juhid töötajate tagasiside uuringu läbi, siis minu isiklik praktika näitab (ja millest lähemalt selles artiklis kirjutasin), nopitakse nendest uuringutest sageli juhtide poolt välja ainult positiivne ning juhi seniseid tõdesid kinnitav informatsioon, kuid ignoreeritakse töötajate tegelikke rahulolematuse põhjuseid (mis on tihtilugu tingitud juhtide käitumisest ehk nende poolt töötajatele pakutavast “teenindusest”).

Nagu sa näed, on klientide ja töötajate vahel päris mitu sarnasust. Töötajad on aga raskemas seisus, sest nad ei tohi / ei saa oma rahulolematust väljendada. Nad peavad oma muresid varjama hirmus töökoha kaotuse ees. Klient võib ka igal hetkel teenusepakkujat vahetada.

Kuidas parimat klienti kohelda?

Mis kasu on rahulolevatest klientidest, kui töötajad, kes neid kliente teenindama peavad, ise rahulolematud on? Või kas üldse on pikaajaline klientide rahulolu võimalik keskkonnas, kus töötajad ise rahulolematud on? Mis on see vibe, mida sellised töötajad klientidele välja saadavad?

Paljud juhid mõtlevad, et töötajatel on neid vaja, sest juhid pakuvad oma töötajatele tööd. Kui seda aga teisest otsast vaadata, siis on tegelik olukord hoopis teistpidi – juht vajab töötajaid, mitte vastupidi. Kuidas?

Kujuta näiteks ette klienditeenindusosakonna juhti, kelle töötajad otsustavad ühel hommikul mitte enam tööle tulla. Ja mingil põhjusel ei taha ka uued töötajad enam tema alluvusse tulla. Kuidas see juht end 2 nädala pärast tunneks, kui kõik kliendid rahulolematud on, sest keegi nendega ei tegele, ja juht ilmselgelt kõikide teenindamisega üksi hakkama ei saa? Sellises olukorras võib juht esmakordselt tunda, et ta vajab oma töötajaid.

Igapäevakeskkonnas ei tunne juhid aga seda. Vähemalt ei näita nad seda välja. Pigem näitavad nad välja seda, et sul (töötajal) on mind (juhti) rohkem vaja kui mul sind. Ja just selline juhtimisstiil paljudes meeskondades ongi. Töötajad peavad kogu aeg taluma juhi juhtimisvigu, ebaõiget kohtlemist, aga muuta selles osas midagi ei saa.

Palk ei osta pühendumust

Kui mõelda nüüd sama olukorda kliendi vaatenurgast, muutub pilt naeruväärseks. Tean isiklikult mitut juhti, kes töötajatega nagu türann ringi käib, aga kliendi juures imalaks inimesearmastajaks muutub. Seda on kõrvalt lausa vastik vaadata. Suletud uste taga ülbitsed ja nõmetsed, aga kliendi ees näitad nägu, nagu kohtleksid kõiki töötajaid samamoodi nagu kliente.

Mitte ükski klient ei taluks pikalt sellist kohtlemist, nagu paljud juhid oma töötajatele pakuvad. Ja miks peaksid töötajad pakkuma pühendumusega teenindust siis selle firma klientidele? Jah, paljud juhid mõtlevad, et õige vastus on: “Sest sa saad selle eest palka!“. Kui sa aga seda ainult oma töötajatelt ootad, siis pakuvadki nad just nii palju, nagu nad palga eest õigeks peavad. Palgaga ei saa aga osta pühendumust. Palga eest saab tööd sisse osta töötajalt, aga kindlasti mitte tema südamest tulenevat pühendumust. Just nagu armastuseski ei piisa südame avamiseks ainult rahast.

Spikker juhile!

Kui su töötajatel oleks valida 3 sarnase töökoha vahel, kus on enamvähem sama palk ja samad töötingimused, siis miks nad peaksid eelistama hetkel sinu alluvuses töötada? Mõtle korraks selle peale! Mis hoiab neid siin lisaks palgale? Kas leiad 5 põhjust?Kas sina tunned mõnikord juhina, et sinu juht ei paku sulle sellist “teenindust”, nagu sa tegelikult ootad? Mida iganes sa enda jaoks heaks teeninduseks ei pea, mõtle, kas praegune tema käitumine sinuga tekitab sinus tunde, et tahaksid talle anda rohkem kui palga eest andma pead?Kas sa oled oma meeskonnas töötajatele siiralt öelnud, et oled nendele tänulik, et nad sind aitavad? Mitte lihtsalt ei ütle koosoleku lõpus “Väga hea!” vms, vaid vaadanud nendele silma ja öelnud, et sa ei tuleks ilma nendeta toime. See on ju tõsi! Sa ei tuleks ilma nendeta mitte mingil viisil toime. Miks mitte nendele seda siis regulaarselt teada anda?

 Allikas: Motivaator

* Motivaator on koolitusettevõte, mille peamine fookus on meeskondade ühtsustunde suurendamisel ja tunnustava juhtimise kasutuselevõtul organisatsioonides.