CM: Hästi toimiva ettevõtte saladus: partnerlussuhted ja püsiväärtused

1993. aastal tegevust alustanud OÜ Kinnisvarateenindus on Eesti turul tuntuks saanud kui professionaalne kinnisvara haldaja ja tehniline hooldaja. Bank räägib, kuidas on ühe tolmuimejaga alustanud ettevõttest ligi 20 aasta jooksul arenenud arvestatav konkurent teistele ning, millised peavad tema nägemuse kohaselt olema jätkusuutliku ettevõtte sisekliima ning väärtused ja suhe riigiga.

Tuntus ei tähenda alati edukust

Meil on teiste samalaadsete ettevõtete ees põhiliselt kaks konkurentsieelist: esiteks suudame teenindada kliente üle Eesti – Luhamaalt Toompeani ning Ruhnust Narva piiripunktini. Teiseks on turul ainult mõned sama haardega kompetentset kompleksset kinnisvarahoiuteenuse pakkujat. Kinnisvara korrashoid sisaldab endas haldusteenust, tehnohooldust, siseruumide ja välisterritooriumi heakorda ja kliendi varustamist kinnisvara korrashoiuks vajalike tarvetega. On palju firmasid, kel on üks või teine suund väga hästi arendatud, kuid ühtviisi kõrget taset pakkuda võrdselt üle Eesti nad ei suuda.

Ega meiegi loomulikult kohe sündides tugevad olnud, vaid areng algas vaikselt lihtsa koristusettevõttena. 1998. aastal võitsime esimese riigihankena Luhamaa piiri- ja tollipunkti komplekshoolduse ning sealt algas kiirem laienemine. Kuna me ei ole tüüpiline Tallinnas alguse saanud või välismaa omanike poolt ülesostetud ettevõte, oleme võib-olla tänaseni pealinnas veidi vähem tuntud. 

Teenindus = suhtlemine

Teenindus tähendab suhtlemist inimese ja inimese vahel. Vahel tundub lihtsam variant jääda oma senise teenusepakkuja juurde või eelistada töös vana tuttavat. Samas olete keeruka probleemi ees, kui on vaja viidata sõbra puudustele või tingida temaga hinna üle. Kui tahetakse olla arenevas suhtes, peab teenusepakkuja pakkuma optimaalset hinda ning olema töötegemises ratsionaalne ja korrektne.

Õnneks hakkavad nii kaubanduskettide, kütusefirmade kui ka teiste üle Eesti tegutsevate ettevõtete ja asutuste juhtkonnad aduma, kui mugav on teha kümne haldaja-hooldaja asemel koostööd vaid ühe ettevõttega, kellega oma muresid ja rõõme jagada. See annab võimaluse kõigil keskenduda oma põhitööle.

Kes vastutab igapäevaselt KUMU korrashoiu eest? OÜ Kinnisvarateenindus OÜ tehnohoolde osakonna juhataja Maili Kivirähk ja tegevjuht Inge Barkala.  

Ettevõte koosneb eelkõige siiski inimestest

Hea meeskonna loomine on töö, mis kestab aastaid. Ka teenindusettevõte on meeskond, kus palju erinevaid inimesi peab suutma astuda ühte jalga ning vastama kliendi ootustele.

Äris kujundatakse nagu jalgpallimeeskonnaski kogu meeskond parima mängija ümber. Ent see ei tule niisama lihtsalt.

Olen 20 aasta jooksul pidanud uue meeskonna looma 6–7 korda – inimesed liiguvad ametikohtadel, tekivad uued liidrid, kelle ümber tuleb kasvatada uus tiim. Ettevõtted koosnevad ju siiski elavatest inimestest, nende iseloomust, läbisaamisest ning individuaalsetest soovidest ja võimetest. Kõige keerukam ongi töötaja oskuste ja isiklike soovide sünteesimine ettevõtte eesmärkide saavutamiseks. Samas inimeste oskused ja teadmised aasta-aastalt paranevad. 

Töötajate ülesostmise puhul peaks enne mõtlema, kas tahate töötajaga kaasa saada ka teise ettevõtte vead ja mentaliteedi. Samas on muidugi väljaõppinud professionaaliga oluliselt lihtsam koostööd teha, kui vaid suudad oma vaated talle selgeks teha.

Kinnisvara korrashoid on mitmepalgeline, paljude spetsialiteetidega ja keerukate nüanssidega ala. Enamasti pidurdabki selle ala ettevõtete arengut vajalike spetsialistide puudus. Toon  ühe   näite: oleme kõik koristanud ja see tundub pealtnäha lihtsa tööna. Aga kui Te peate seda tegema kvaliteetselt ning piiratud aja ja ressurssidega, siis olukord muutub. Kui 1990ndatel oli korrastusteenuse normiks koristada 100 m² büroopinda tunnis, siis praegu on see 200–300 m². Proovige paluda oma abikaasal koristada ära oma kolmetoaline korter, siis naabrite oma ja lõpetuseks ka alt naabri oma, kusjuures ülesande täitmiseks on aega üks tund. Tundub võimatult koomiline, kuid see on töö, mida meil alustatakse iga päev uuesti.

Ettevõtte sisemine ausus ja korrektsus ning austus tähendab, et võid vaadata oma töötajale silma ja rääkida ausalt, mida neilt ootad, ja saad vastu sama ausat vastukaja. See on vundament, millele on üles ehitatud kogu organisatsioon.

Vähim, mida saan pakkuda oma töötajatele, on sotsiaalne kindlustatus – meie ettevõte pole kunagi maksnud ümbrikupalka ega tee seda ka tulevikus. Väikese palga puhul on veel oluline selle numbri püsivus, et täpselt planeerida oma kulusid, seetõttu on meie kaader püsivam kui kõikuvat tunnipalka saavatel konkurentidel. Püsivam kaader tähendab aga püsivamat ja kvaliteetsemat töötulemust.

Kui algus on õige, siis edasi tuleb kõik iseenesest hästi välja. Klient saab õige resultaadi tänu sellele, et ettevõttes usaldatakse töötajaid, tullakse neile vastu ning austatakse neid. Firmakultuuri  kannab töötaja edasi oma alateadvuses. Mida kõrgem see on, seda parem on resultaat meie kliendi juures. Pidagem meeles, et paljud lihtsama töö tegijad ei ole võimelised töötama läbi teenindusõpikut või aru saama PowerPointi esitlusest. 

Meie alal jagunevad kliendid kolmeks: ühed soovivad väga teenindajatega suhelda ja nende eest otsustada, kuidas ja mida ta peab tegema. Teised peavad teenindustöötajaid häirivaks ega taha neid üldse näha, ja kolmandad võtavad meid kui koostööpartnereid. Kõige ideaalsem klient on loomulikult kolmas.

Arvan, et 50% meie tööst on tehnilised nüansid, 35% suhtlemine ning 15% väljanägemine. Klient usaldab teenindajat vaid siis, kui ta on korrektselt riides ja puhas.

Kui räägime vanast banaalsest väljendist, et eestlase parim toit on teine eestlane, siis kahjuks on see tendents jõudnud riigi ja eraettevõtete vahelisse suhtlusse. Osaledes riigihangetel, olen tihti pannud imeks, kuidas teenindavasse ettevõttesse suhtutakse kui potentsiaalsesse pahandusetegijasse. Lähtutakse oma kõige ebameeldivamast kogemusest. Seda just praktiliselt sunniviisilise tekstiga lepingute tõttu, kus on meeletult kirjas trahve ja sanktsioone teenindajale, kuid mitte kunagi ühtegi ergutust. Kajama jääbki ainult: saad karistada, saad karistada, saad karistada... Kahepoolne lepinguteksti kooskõlastamine on välistatud ja võlaõigusseaduse jutt pooltevahelistest tasakaalustatud ja võrdsetest tingimustest vaid ilus unistus.

Tähtsusetu tundub asjaolu, et riigiga lepingulistesse suhetesse saavad astuda vaid ettevõtted, kes on läbinud teatavad valikukriteeriumid ja kelle ridades on teatav arv oma ala  kutsetunnistusega  spetsialiste ning hulk positiivselt tehtud hankeid. Samas ametnikult, trahvide määrajalt, aga valdkonna kogemust ja kutsetunnistust valdkonna kohta, milles ta sanktsioone rakendab, millegipärast ei nõuta. Püüdes olla korrektne ametnik, kaob riigikontrolli taganttõukamisel suhetest inimlik mõõde, räägitakse ähvarduste keeles ja suhtumine teenindajatesse on tihti üleolev. Vabandan, kui olen liiga otsekohene.

Loomulikult on meil enamik kogemusi positiivsed ja teisiti ei saaks see riigiga koostööd tehes ollagi, kuid suundumus, millel peatusin, on murettekitav.

Noorus ei ole hukas ja naised on asjalikud

Kui Eestis peaks olema võimalik sarnaselt saastekvootidega müüa sookvoote, võiksime neid müüa. Kuigi peaaegu poole meie teenuste portfellist hõlmavad äärmiselt tehnilised alad, nagu hoonete vee-, kütte- ja ventilatsioonisüsteemi korrashoid, üldehituslikud küsimused, elektrisüsteemide hooldus, on enamik meie juhtivast personalist naised. See uuseuroopalik sunniviisiline feminiseerimine on täiesti ebavajalik, kuna valdkondades, kus traditsiooniliselt prevaleerisid mehed, on vaja naiselike püsiväärtuste kandmist ja rutiinitaluvust. See protsess toimub meie tahtest sõltumata. 

Vaadates tänapäeva noorte positiivsust, ei julge ma küll väita, et noorus on hukas. Julgen väita, et need noored, kes tahavad elus kuhugi jõuda või midagi silmapaistvat saavutada, teevad oluliselt rohkem tööd ja näevad teadmiste kallal rohkem vaeva kui omal ajal paarkümmend aastat vanemad inimesed. Ollakse julged ja enesekindlad. Kui neid viimaseid omadusi veidi kärpida ning liita neile töövõime ja teadmised, võid olla kindel oma ettevõtte heas käekäigus. Hea on näha, kuidas noorte inimeste silmad säravad!

Selle artikli ilmumist toetas OÜ Kinnisvarateenindus.