Teeninduskeskuse juhataja: pane oma teenindaja tantsima nagu näitleja

„Pane oma teenindaja tantsima nagu näitleja,“ ütles läinud nädala viimasel tööpäeval Tallinna Õpetajate majas toimunud teenindajate koolitusel „Lavakursus igapäevaste müügi- ja teenindusrollide täitmiseks“ Piret Bärg, kus praktiliste olukordade läbimängimine pidi kogunenud teenindajatest enesekindlamad ja kliendi soove paremini lugeda oskavad töötajad saama.

Ta näitas üsna lihtsalt, et teenindaja ja näitleja vajavad sarnaseid iseloomuomadusi ning töögi on omajagu sarnane. Nii vajavad näitleja ja teenindaja ühtemoodi empaatiat, viisakust, avatust, sõbralikkust, kohusetunnet ja palju muid samu iseloomujooni. „Kui tahad näha, mis nägu sa oled, vaata oma kliendile silma,“ soovitas Piret Bärg ning ütles, et positiivsus sünnitab positiivsust.

Paljud välismaalased imestavad Eesti teeninduse üle ning kurdavad, et ei saa teenindajatest aru, kuna need räägivad ilma igasuguste emotsioonideta. Kuidas siis saada esmaklassiliseks teenindajaks, kellest ka aru saadakse?

Kuid teenindaja töö pole ainuüksi naeratada ja rõõmu jagada ning inimesi võimalikult palju ja võimalikult suure raha eest asju omama panna. On kohti kus teenindaja töö ei ole ainult positiivsena paista vaid klienti tema mures ja tujus mõista ning võimalikult hästi aidata. Üks selline koht on näiteks matusebüroo, kus palju korrutatud „naerata“ ja „paku soodustust“ (kaks kirstu ühe hinnaga) või „kutsu klient teinekordki läbi astuma“ alati parimat tulemust ei garanteeri. Seepärast ongi teenindaja, kui näitleja oma laval ning peab näitlejameisterlikkust üles näidates kliendiga kohanema. Viimane muidugi ei tähenda kohanemist 100%, et näiteks torisevat klienti teenindades peaks ka teenindaja toriseva tooni üle võtma.

Mis veel? Lisaks sellele, et teenindajatel on soovitav nagu ka näitlejatel enne oma lavale astumist teha hääleharjutusi, tuli koolitusel pöörata tähelepanu õigele hingamisele, harjutada avarama suuga selgema diktsiooniga rääkimist ning panna R-id ja S-id ilusti helisema. See kõik oli tehniline pool.

Edasi tuli koolitust väisanud tuntud näitleja Egon Nuteri nõudlikke, uudishimulikke, närvilisi ja mitmeid teisi kliente teenindama asuda. Koolituselt sain teada, et esmaklassiline teenindaja on loominguline, kannatlik, enne kuulab ära kliendi ja siis asub ise rääkima, talle vajalikku pakkuma ning teab, et iga inimene on individuaalne.

Kõige keerulisem ehk oli harjutus, kus rääkides tuli kasutada ainult jah-kõneviisi. „Teenindaja suudab igas olukorras leida jah-lause, sest „ei“ ei pane inimest ostma,“ ütles koolitust vedanud Piret Bärg. Kuid ega nii lihtne ei olegi rääkida vaid jah lausetes Egon Nuteri kehastatud klientidega, kes näiteks pakuvad end sinu juurde koju dušši võtma või tahavad osta kalaõnge, mille sugust ei ole veel keegi suutnud luua. Tegelikult ei tohi teenindaja öelda jah iga asja peale vaid selleks, et mitte öelda ei. Teenindaja peab suutma rääkida sinuga jah-keeles samal ajal sulle mitte valetades, mitte andes katteta lubadusi ning mitte öeldes „ei“, sest piisab ühest väikesest sõnast ja kõik ongi rikutud. Jah-kõneviisi kasutamise harjutamine on eestlasest teenindajale vajalik sest, „ei“ on meile just nagu ema piimaga kaasa antud, ütles Piret Bärg ning jutustas, kuidas poes võib tähele panna, et isegi emad ütlevad lastele eelkõige ei – „ei tohi seda katsuda“, „ei saa seda osta“, „ära tee“ ja „tule ära“.

Kuidas siis saada esmaklassiliseks teenindajaks? Lisaks tehnilistele teadmistele, mis on küll väga olulised tuleb arendada oma iseloomu. Koolituse käigus jõudsime seal osalenud umbes 12 inimesega järeldusele, et esmaklassiline teenindaja on eelkõige rahulik ja kannatlik, omab empaatiavõimet, on julge, pakub aktiivselt lahendusi, sealjuures end mitte liialt peale surudes, teenindab kiirelt ja on ise positiivne ning süstib seda ka sinusse.

Pange oma teenindajad tantsima nagu esmaklassilised näitlejad!