Tarbija kaebusi ei pea kartma

Samas ei tule kaebuste teket ka peljata, vaid mõelda läbi, kuidas olukordi lahendada.

Eesti Kaupmeeste Liidu juht Marika Merilai ütleb, et pretensioonide ennetamise ning nende lahendamise tegevuskava loomine aitab ära hoida asjatuid vaidlusi, kokku hoida nii aega kui ka raha ning - mis kõige olulisem - tagada kliendi rahulolu.

Ka Rautakesko juriidiline nõustaja Keiu Uus märgib, et kaupmees ei pea end kindlustama mitte tarbijate kaebuste vastu, vaid pigem tegelema probleemide tekkimise ennetamisega. "Müügipersonali tarbijakaitsealane koolitamine, õige teabe - sh hinnateabe - tagamine kauplustes, kvaliteetsete toodete pakkumine ja läbimõeldud kampaaniate korraldamine on vaid mõned näited tegevustest, mis aitavad kaebuste hulka minimeerida," selgitab Uuus.

Ta lisab, et samas ei tuleks kaebusi kindlasti karta. "Neid tuleb käsitleda kui tähelepanu juhtimist olukorrale, mis parandamist või täiustamist vajab. Kui aga siiski kaebus laekub, on kõige olulisem kaupmehe poolne seaduskuulekas käitumine, sest vassimine või enda kohustuste täitmata jätmine toob kindlasti kaasa suurema kahju, kui kaebuse õiguspärane lahendamine."

Kuidas probleeme ennetada?1. Kaupade kaalutletud sisseost aitab kaasa probleemide vähendamisele. Siinjuures on olulise kaaluga turu tundmine, et selgitada nõudlus teatud kaupade järgi ja ka kaupade sortimendi laius ja sügavus.

I Kvaliteetne kaup:

2. Tootjate/tarnijate valik on oluline. Lisaks leppida kokku tootja/tarnijaga kaupade vastavuse tingimused kvaliteedi- ja muudele nõuetele, kui ka kooskõlastada eelnevalt tegevus nõuetele mittevastava kauba ilmnemisel.Nõuetele mittevastava kauba ilmnemisel teavitab kaupleja tarnijat ning tarnija tagab kauba nõuetele vastavusse viimise (kauba asendamine, dokumentide lisamine, lisamärgistamine või muu vajaminev tegevus) või kauba müügilt kõrvaldamise.3. Võimalusel kontrollida kaupade kvaliteeti enne müüki. Nimetatud tegevus oleneb kauba omadustest, pakendist jm.

II Hea tööjõud:1. Luua pretensioonide lahendamise kord, tegevuskava vmt. Lähtuda võiks siinjuures sellest, et pretensioonide sujuv lahendamine on üheks klienditeeninduse kvaliteedi näitajaks.

2. Kliendile anda vajalikku teavet kauba omaduste ja kasutamis-, hooldustingimuste jm. kohta kohapeal suuliselt, kirjalikult või teatada võimalusest informatsiooni saamiseks veebilehelt.3. Tunda seadustest tulenevaid nõudeid.4. Panustada töötajate väljaõppesse, eesmärgiga tagada professionaalsus. Kui klient saab ostes või ka probleemi korral oma suulisele pöördumisele koheselt arusaadava ja sõbraliku selgituse, siis tihti kirjalikku pöördumist ei järgnegi.Allikas: Marika Merilai