CM: TNS Emor: iga kliendi tagasiside on unikaalne, millele tuleb reageerida

„Kõrgetasemelise, jätkusuutliku ning majandustulemusi kasvatada aitava teeninduskvaliteedi loomiseks peab kogu ettevõttes toimuma kliendikogemuse juhtimine, mille lihtsaim ja efektiivseim viis on tagasiside kogumine klientidelt,“ selgitab TNS Emori CRM uuringusuuna juht Agne Kinks.

Kontaktijärgse tagasiside uuringuid viiakse läbi hindamaks konkreetset kontakti, mis toimus ettevõtte ja kliendi vahel, tehes seda võimalikult kiiresti peale kontakti. Hinnangutes keskendutakse kindlale teenindajale ja temaga kokkupuutele, mis annab teenindajatele otsese tagasiside ja läbi saadud sõnumi anda iga päev endast parim. Kontaktijärgne tagasiside aitab ettevõttel jälgida, kui hästi klientide silmis oma lubadusi täidetakse, ning teavitab juba varakult võimalikest kitsaskohtadest.

Kogu protsessi üheks tähtsamaks osaks on tagasiside küsimustiku koostamine. Ankeedid koostatakse enamasti koostöös kliendiga. Need peavad olema piisavalt lühikesed, et vastamine oleks võimalikult lihtne ja kiire, samas peavad kaardistatavad tegurid olema eelnevalt detailselt läbimõeldud ning paika pandud. Küsimuste arv ankeedis ei ole piiratud, kuid siiski tasub keskenduda vaid olulisele. Üldjuhul palutakse kliendil hinnata viimase kontakti vastavust ootustele üldiselt, hinnangud näiteks ostukeskkonnale, kaubavalikule, teenindusele, ning hea tava on anda vastajale alati võimalus ka ettepanekute tegemiseks. Kliendi poolt antavad hinnangud saab siduda juba teadaoleva taustainfoga – teenindaja nimi, kauplus, regioon jms.

Tagasiside on koheselt nähtav ja kasutatav

TNS Emori spetsiaalset kontaktijärgse tagasiside veebiplatvormi kasutades saab klient tagasisidet anda arvutis, mobiili vahendusel või täita ankeedi paberil kohe pärast teeninduskontakti.  Küsitlused on alati anonüümsed ning kaubanduses teostatakse kontaktijärgse tagasiside kogumist enamasti kliendibaaside pealt.

„Meie platvormi eripära seisneb selles, et tagasiside on koheselt nähtav ja kasutatav. Ankeedid ei läbi spetsiaalset analüüsi, vaid iga kliendi vastus on vahetult nähtav nii eraldiseisvana kui ka keskmise näitajana," räägib Kinks. Ta lisab, et tulemused kuvatakse graafiliselt, kergesti haarataval kujul. Koheselt on võimalik tulemusi vaadata kas siis konkreetse kaupluse lõikes, võrrelda omavahel erinevaid osakondi või analüüsida tulemuste koondnäitajaid. „Tänu sellele saab kaupluse juhataja operatiivselt reageerida, kui klient kaebab musta põranda või pikkade järjekordade pärast. Laiemalt ja süsteemsemalt näevad tänu sellele oma kaupluste ja poekettide valukohti ka tippjuhid.“

Online-aruandlus annab võimaluse kliendi tagasiside jooksvaks jälgimiseks ja operatiivseks kaebuste ohjamiseks. Lisaks võimaldab platvorm kokkuleppeliselt luua teatud vastused nii-öelda alarmeerivateks ehk näiteks kui süsteemi sisestatakse hinnang, mis jääb suuresti alla keskmise, siis teavitab süsteem sellest vastutavaid inimesi. Häireolukorra kellelegi lahendamiseks saatmine ning kogu protsessi haldamine toimub samuti süsteemisiseselt.

Kuigi häiretega tegelemine nõuab pingutust ja süsteemsust, siis seda ei pea kartma. TNS Emori senistes uuringutes on häirete osakaal kõigist vastajatest kõikunud alla 1% (pangandus, kindlustus) kuni 10%-ni (infrastruktuur). Loomulikult oleneb osakaal sellest, kui ranged tingimused on seatud, aga sellegipoolest – vähemalt 90% või enamgi tagasisidet andnud klientidest ei vaja hilisemat erikohtlemist.

Tarbijale on kõige lähem tema enda rahakott

Mida rohkem inimene tunneb, et tema vastus läheb kauplusele korda, seda enam annab ta ka järgmisel korral tagasisidet. Kaubanduses võiksid ettevõtted TNS Emori spetsialistide sõnul taolisi pisikesi (näiteks korraga sajale kliendile saadetavaid) küsitlusi viia läbi kindlasti tihedamini kui kord kuus, sest läbi selle on võimalik kohe hakata parandama oma klienditeenindust ning pakkuda tarbijatele seda, mida nad ootavad. Kuldreegliks on, et mida rohkem küsimused tarbija rahakotti puudutavad, seda enam need teda huvitavad.

„Uuringufirmana on meil olemas aastatepikkune kogemus nii kontaktijärgsete uuringute läbiviimisel kui ka analüüsimisel. Elu on näidanud, et iseenese tarkusest jääb tihtipeale vajaka ning konsulteerimist vajavad ettevõtted nii ankeetide koostamise, tagasiside kogumise kui ka analüüsi osas,“ sõnab Kinks. „Täna on meil lisaks kogemustega spetsialistidele olemas aga tarkvaraplatvorm, mis kogub, analüüsib ja näitab tulemusi reaalajas ega vaja selleks lisatööjõudu.“

Kogu protsessiga alustamine ei ole sugugi nii suur ettevõtmine kui tihtipeale arvatakse. Mõttest tagasisidet koguda kuni esimeste tulemusteni võib kuluda alla nädala. Esimeseks suuremaks takistuseks sellel teekonnal on tihtipeale kliendibaas, mis vajab korrastamist ja uuendamist. Sel juhul on tagasiside kogumine hea tõuge ka kliendibaasi ülevaatamisel. Juhul kui püsikliendibaasi ei ole, saab tagasiside kogumise korraldada lisaks e-postile ja mobiiltelefonile ka näiteks sedelitelt loetavate uuringulinkidega, QR-koodidega või suunates kliendid vastama läbi kodulehekülje.

Täna pakub TNS Emor kontaktijärgse tagasiside uuringu teenust TNS MyClient platvormil lisaks Eestile veel seistmes riigis.

Agne Kinks

CRM uuringusuuna juht[email protected]

www.emor.ee