E-kaubanduse trendid 2018. aastal: mobiiliostudest tehisintellektini

Mobiiliostude osakaal suureneb

Mobiiliga sooritatud ostud on juba mõned aastad kasvuteel olnud ning näiteks Suurbritannias kolmekordistusid mobiiliga tehtud ostud eelmise aasta esimeses pooles. Et mobiili teel ostjate sihtgrupile kvaliteetset teenust pakkuda, peavad kaupmehed üha rohkem panustama oma veebilehe arendamisse ka mobiilsetel platvormidel.

„Kõige olulisem on kliendile pakkuda teenust just sellel platvormil, mida ta kasutab. Kuna mobiilsete ostude osakaal on aina kasvamas, ei saa mobiilse ostu sooritamise kasutajakogemus kindlasti olla kehvem kui arvuti teel sooritatud ostu puhul,“ sõnas Kaup24 turundusjuht Rauno Kristjan.

Tema sõnul peab kaupleja kõikidel platvormidel pakkuma sisuliselt sama teenust, mistõttu ei saa mobiilsete võimaluste arendamisel järeleandmisi teha ei kasutajakogemuse, visuaali, klienditeeninduse ega ka lisavõimaluste puhul. „Loomulikult tuleb arendamisel arvestada ka klientide harjumusi ja varasemat nutitelefoni kasutamise kogemust,“ tõdes Kristjan, lisades, et klientide erineva profiili tõttu peab mobiilset teenust olema võimalik kasutada nii veebibrauseri kui eraldi rakenduse abil.

Sisukam klienditeenindus

Just nagu tavapoodide puhul, on ka e-poodides klienditeenindus A&O. Expert tehnikakaupluse turundusjuhi Joonas Kulli sõnul peab klient ostu sooritamise mõttest kuni reaalse sooritamiseni ja isegi pärast seda tundma, et tema eest on hoolt kantud ning teenusepakkuja ei ole omalt poolt midagi jätnud juhuse hooleks. See tähendab, et kliendil peab igal hetkel olema võimalus küsida abi, oma ost katkestada ning jätta oma kogemuse kohta tagasisidet.

„Oluline on pakkuda võimalikult palju erinevaid võimalusi abi küsimiseks, seda nii telefoni, veebivormi, e-maili kui hüpikakna teel. Kuna oste tehakse igal ajal ning ka nende demograafiliste gruppide poolt, kes traditsiooniliselt tehnoloogiaga sina peal ei ole olnud, peab ettevõte pakkuma abi igal ajal ning väga erinevas ulatuses,“ tõdes Kulli. Et aga vähendada abi vajavate klientide hulka, on tema sõnul oluline luua võimalikult lihtsalt üles ehitatud, üheselt arusaadava sisuga ning ühtse visuaalse kvaliteediga e-poe platvorm, mis ei koorma üleliigse infoga.

Automatiseerimise võidukäik

Ehkki kvaliteetne klienditeenindus on e-poe juures väga oluline, ei pruugi see alati tähendada reaalse inimese kohalolu, sest automatiseerimine on jõudnud ka e-kaubanduse valdkonda.

„Automatiseerimine aitab kaasa personaalse ostukogemuse kujundamisele, sest võimaldab kliendile pakkuda just seda, mida ta otsib. Näiteks saab tehisintellekti tehnoloogia abil pakkuda kliendile suurema tõenäosusega tooteid, mis talle võiksid huvi pakkuda ning aidata riiete ostul valida suurust,“ tõi Kristjan esile tehnoloogia arengu võimalused, lisades, et masinõppe abil kogutud informatsiooni abil saab suuresti parandada e-poe üldist kasutamiskogemust.

Samuti koguvad e-kaubanduses populaarsust virtuaalsed assistendid ning voice assistance tehnoloogia, mis võimaldab kliendil ostu sooritada häälkäsklustega.

„Maailma mastaabis on oluline pakkuda teenust kõigile potentsiaalsetele klientidele, ka neile, kellel on teatud erivajadused ning probleeme e-poele ligipääsetavusega. Seetõttu on erinevad virtuaalsed assistendid, sealhulgas näiteks pimedatele või kurtidele mõeldud tehnoloogiad väga olulised ning huvitav oleks näha, kas ja millisena need ka Eesti e-poodide maailma jõuavad,“ sõnas Kristjan.