Hestia Hotel Europa: Turunduses tuleb olla nutikas

Kuidas hindate Hestia Hotel Europa tulemusi 2017. aastal? 2017. aasta oli mitmes mõttes erakordne aasta ning see puudutas kindlasti paljusid sektoreid.

Eesti Euroopa Liidu eesistumine tõi kogu Eesti ja Tallinna suuremalt kaardile, lisandus ja kasvas reisijate segment, mida tava-aastal poleks sellises mahus olnud.

Hestia Hotel Europa käibekasv ületas kindlasti meie ootusi. Olime küll eelarvete tegemisel optimistlikud, kuid tulemus üllatas meid siiski väga positiivselt. Kogu grupi võtmes oli 2017. aasta ka märgilise tähtsusega, kuna 1. novembril 2017 tulime turule uue hotellibrändiga Hestia Hotel Group. Ühendasime oma hotellid tugeva kontseptsiooni ja nime alla, liites brändiga viis hotelli Eestist ja ühe hotelli Lätist.

2017. aasta edukuse märksõna võiks olla, et ühtsuses peitub jõud.

Kuidas võtate kokku eelmise, 2018. aasta? Veel on pisut vara rääkida 2018. aasta tulemustest ning kasvust. Lähituru klientide suur vähenemine, tarbijatrendide muutumine puudutab kogu sektorit. Kaotust suudavad vähendada vaid need, kellel on operatiivsem juhtimine, mitmekülgsem kliendibaas, suurem kogemus ning õiged võtmeisikud.

Me oleme jätkusuutlikud. 2018. aasta näitas siiski aasta varasemaga kasvu.

Suurimaks saavutuseks ja investeeringuks pean Hestia brändi visuaalset ning turunduslikku lansseerimist, hotelli vastuvõtu- ja lobby-ala renoveerimist. Need on investeeringud, mis on tulnud eelmise aasta positiivse tulemuse arvelt. Meie eesmärgiks ongi igal aastal tõsta toote ja teenuse kvaliteeti ning üllatada kliente.

Mis on kõige suuremad väljakutsed 2019. aastal? Tõsine hoiatus on eelmise aasta välisturistide ööbimiste languse tendents, majutusteenuse jagamismajanduse kasvav trend ja selle majandusharu maksustamise piiratus ning kvalifitseeritud tööjõu nappus. Sarnaste probleemidega üritame kogu Hestia grupi raames igapäevaselt tegeleda. Mida enam me teadvustame probleeme, seda lihtsam on oma tegevustes fookust hoida.

Kuidas te ennast Eestis ja välisturul turundate? Milliseid tegevusi teete ja kuidas need tegevused on tulemusi toonud? Hestia Hotel Europa kliendisegment on mitmekülgne, kus külalisi on nii sise- kui välisturult. Turundus on järjest enam pöördunud digi- ja sotsiaalmeedia nägu. Enam pole tihti näha paberkandjal turundusmaterjale või turundustegevusi. Digiturunduse suureks plussiks on selle reaalne suunamine õigele sihtrühmale ja sealt omakorda mõõta tulemusi.

Hotellivaldkonnas turundusele kulutatavad summad on küllaltki piiratud, peame olema väga innovaatilised ja suure analüüsivõimega, et teha õigeid ning jätkusuutlikke otsuseid.

Meie turundamise oluline osa on ka edasimüüjatel, koostööpartneritel. Seda kõike küll teatud hinna eest, kuid nende haardeulatus võib olla väga suur. Paljuski on hotelli enda teha, kuidas nendes kanalites esile tõusta ja kliendivalikutes esimene olla.

Eesti ühe menukama telesarja “Pilvede all” võtted on toimunud ka teie hotellis. Kui palju tuntust see on teile lisanud ning kas Erik Laurandit tullakse ka teie poole otsima? Oleme teinud palju koostööd erinevate telesarjade ja kultuuriprojektidega. Mõni hakkab rohkem silma või õnnestub paremini. Oleme teinud aastaid koostööd ka “Eesti otsib supertsaari” projektiga. Eks iga selline koostöö too kaasa tuntust.

Oleme üritanud panustada projektidele, mis on kauakestvad ning võiksid kõnetada suuremat publikut. Kui aus olla, siis ma ise olen väga nigel televiisorivaataja. Kui lugesin “Pilvede all” mingit stsenaariumi, kus oli sees, et Erik tuleb Hotell Europasse tööle, siis tabasin ennast mõttelt, et kes töölepingu vormistab ja kas see on ikka tähtajaline?! Seega ma üldse ei imesta, kui Erikut meilt otsitakse ja vahel teda ka leitakse.

Teenindus on praegu paljudel ettevõtetel suureks probleemiks ehk häid teenindajaid on keeruline leida. Kuidas teil lood on? Ma ei ütleks, et häid teenindajaid on keeruline leida. Pigem on raske leida kauakestvaid motivaatoreid, mis paneks iga teenindaja silma ikka ja jälle särama.

On lühinägelik eeldada, et teenindaja amet on pikk ja kauakestev ametikoht. Minu meelest on teatud teenindavad ametikohad noortele hüppelauaks edasiseks karjääriks hotellis. Meil on grupis häid näiteid, kus portjeest või vastuvõtu teenindajast on tänaseks saanud hinnatud hotellijuht. Grupp annab selleks ideaalse võimaluse, soov ennast arendada ja motiveerida ei põrku mitte vastu seina, vaid saab külvatud soodsale pinnasele.

Tööandja bränding on järjest olulisema tähtsusega. Kui tööandja on atraktiivne ja kuulab oma töötajaid, siis on lihtne õigeid motivaatoreid või hüvesid pakkuda. Asi pole ju tahtmatuses, vaid õigete asjade tegemises. Hiljuti lõppes meil töötajate rahulolu-uuring. Tulemustest lähtuvalt saame pakkuda paremat töökeskkonda ja kuulata oma töötajaid.

Mis on need sihid, kuhu soovite Hestia Hotel Europaga liikuda. Mis on suurem eesmärk, mida sooviksite saavutada näiteks viie aasta pärast? Soovime olla jätkuvalt külaliste eelistatum valik hotellimajutuse ja konverentsiteenuse osas. Jätkuvalt on meie väärtused areng, jätkusuutlikkus, hoolivus ning koostöö – seda nii külastajate, kolleegide kui ka koostööpartnerite aspektist. Samuti tahame liikuda selles suunas, et meie tooted ning teenused oleksid võimalikult keskkonna- ja loodussõbralikud.

Kliendid kirjutavad tagasisidena, et teie hotellitubade pesuruumid on natuke väsinud ilmega ning padjad/tekid väsinud ja vanad, kas plaanite peagi ka uuenduskuuri? Kuidas reageerite klientide tagasisidele? Me suhtume tagasisidesse väga tõsiselt ja arvestame seda ka oma investeeringute plaanides. Meie tagasiside hindamise analüüs on automatiseeritud ning tahame reageerida võimalikult kiiresti nii negatiivsele kui ka positiivsele hinnangule.

Teenindajatele pole midagi motiveerivamat, kui kliendilt tuleb siiras tänu hea teeninduse eest. Me töötame külaliste jaoks, nende vajadused ja ettepanekud peavad olema esikohal.

Kuna oleme kodusoojust pakkuv hotellikett, siis oleme klientidele teiseks koduks ning nad peavad siin ennast mugavalt tundma. Ööbime ise ka tihti enda hotellides, et saada paremat ja otsesemat kliendikogemust. Samuti käivad meie hotellides pidevalt testostjad kvaliteedi- ja teenuse kontrolli edendamiseks.

Meie siht on oma toote ja teenuse pidev kvaliteedi tõstmine eesmärgiga igal aastal endale uusi kliente kui ka püsikliente saada. Püsiklientide olemasolu hotellide rohkes Tallinnas tõestab meile, et oleme teinud midagi õigesti ja see annab meile ka julgust investeerida rohkem.

Mis on teie tugevus, kui võrrelda teid teiste Tallinna hotellidega? Hestia Grupi sünergia annab tugevuse ja tiivad. Täna kuulub meie gruppi 8 eriilmelist hotelli, kes kõik kannavad brändinime Hestia. Aasta lõpus avame Tallinnas meie hotelliketi üheksanda hotelli, Hestia Hotel Kentmanni.

Oleme suurim Eesti taustaga hotellikett, kelle portfellis on nii superior- kui ka comfort-klassi tooteid, spaasid kui ka eksklusiivsemat vanalinna toodet. Meil on väga palju kompetentsi, väärtuslike kogemustega juhte ning motiveeritud töötajaid. Meie tugevus on kogemused ja seetõttu me teame, mis töötab ja mida saab paremini teha.

Käesoleval aastal peaks teie kõrval avatama Porto Francos uut tüüpi odav hotell City Box. Kuidas see teid mõjutama hakkab, mis te arvate? Turule tuleb igal aastal uusi hotelle ning see vaid tõstab Tallinna kui sihtkoha kvaliteeti. Iga hotell peab jätkusuutlikuks jäämise nimel end tõestama ning parandama teenust. Eks aeg näitab, kuidas hotellikülastajad Eestis City Boxi omaks võtavad.