Miks kaasata kliente teenuse arendamisel?

Mõelge näiteks Eesti suurimate telekommunikatsiooni ettevõtete peale. Tele2, Telia ja Elisa pakuvad kõik laias laastus sama teenus, aga mille järgi kliendid oma valiku teevad - teenuse kvaliteedi. Oluline on siinkohal mõista, et teenuse kvaliteet ei hõlma ainult telekommunikatsiooni teenust, vaid kogu paketti – klienditeenindus, toodete valik, seadmete paigaldus ja hooldus, tehniline abi jne. Teenusedisain tähendab kõikide teenusega kaasnevate komponentide läbimõtlemist, mitte ainult teenuse osutamist ennast. Kogu protsess peaks olema kliendi jaoks loogiline ning iga etapp tuleks luua kliendi vajadusi silmas pidades.

Täna pannakse hästi palju rõhku ideele, milline teenus võiks olla, aga võrdlemisi vähe keskendutakse teenusega kaasnevatele tegevustele. Mõtleme näiteks juuksurite peale, tõepoolest on väga oluline, et juuksur oma tööd hästi teeks ja klient soovitud soenguga lahkuks. Samas võiks see juuksur astuda teenindamisel ekstra sammu ja küsiks, kuidas soovib klient uut aega broneerida, kas ta tahaks kohe aja kinni panna või eelistab, et talle saadetakse meeletuletus, kui oleks aeg uuesti juuksurisse tulla. Lisaks võiks juuksur soovitada ka tooteid, mida ta kasutas. Kui soeng on tõesti ilus, siis tõenäoliselt tunneks klient ka nende toodete vastu huvi. Kui minna veel detailsemaks, võiks näiteks uutele klientidele meeldetuletuses teada anda, millised on parkimisvõimaluse või kuidas salongi pääseb. Kuigi suurem eesmärk on teha kliendile korralik soeng, saab teenuse disainimisel võtta arvesse kliendimugavust nii põhjalikult, et klient ei taha enam ühegi teise juuksuri teenust.

Kui ma küsin, kui palju te oma teenust klientide peal testite ja kas te tagasisidet kogute, siis milline oleks sinu vastus? Kas olete kunagi küsinud, millest kliendid teie teenuse puhul puudust tunnevad? Olemasoleva teenuse puhul ei keskenduta sageli enam selle arendamisele – teenus on valmis ja justkui kivisse raiutud. Teenusedisaini eesmärk on luua teenus kasutaja vajadusest lähtuvalt. Tihti aga disainitakse teenust lähtuvalt juhtkonna või oma töötajate arvamustest, mis on täiesti vale. Nemad ei ole ju kliendid, kuidas me teame, mida kliendid tahavad või mis praeguse teenuse tarbimisel neid takistab, kui me kliente protsessi ei kaasa. Selleks, et aru saada, mida klient tahab, tuleb testida teenust päris klientide peal ja saada neilt tagasisidet.

Tagasiside kogumiseks on hulgaliselt erinevaid võimalusi nagu turuuuringud, fookusgrupid, prototüüpide ja visuaalide testimine jne. Igal meetodil on oma ohukohad ja need tuleb enne katsetamist endale kindlasti selgeks teha, sest midagi olulist võib märkamata jääda ja tulemusi mõjutada. Näiteks, kui planeeriti lauatelefonide toomist turule, siis uuriti inimestelt, kui paljud tahaksid endale koju lauatelefoni ja kas nad kasutaksid seda. Lausa 70% inimestest ütles, et nemad oleksid sellest huvitatud. Lansseerimise hetkel olid ostuvalmis ainult 30% nendest inimestest. Millest nii drastiline erinevus ? Uuringu käigus küsiti, kas inimesed oleksid valmis seda kasutama, küsimata jäi aga see, kas nad oleksid valmis selle eest ka maksma.

Teenuse arenduses juhtub sageli, et korraga hammustatakse liigu suur tükk korraga ja lõpuks ei saa midagi valmis. Tegelikult tuleks läheneda agiilselt ja lammutada suur eesmärk väikesteks etappideks, need tuleks prioritiseerida ja hakata pisikestest sammude kaupa liikuma. See maandab riske ja võimaldab pidevalt protsessi käigus õppida ning teenust kliendikesksemaks muuta.