E-kaubandus kui agadeta armastuslugu

E-kaupleja väljend võiks varsti kõnekeelest kaduda, sest aina enam on mõistlik igal müüjal ja teenusepakkujal omada online väljundit oma teenuse või toote müümisel. Kuigi täna käib 2/3 jaeturust veel nn klassikalise füüsilise kauplemise tulemusel, kasvab e-kaubandus globaalselt igal aastal neljandiku võrra ja eraldiseisvast kaubandusharust saab järjest rohkem igapäevareaalsus. Globaalse e-kaubanduse kasvu asemel võime juba täna rääkida tarbijate harjumuste muutustest ja see ei ole enam ühe ärivaldkonna jõuline kasv, vaid turu kui terviku muutus.

Ostuotsuse alus on tagastus ja probleemilahendus

Klientidele on väljakutseks vaid rohkem teenida, et saaks rohkem tarbida. Keerulisemaks läheb kogu keskkond müüjatele ja logistikalahenduste pakkujatele.

Müüjate väljakutsed on füüsilise jaekaubandusega võrreldes sarnased – paku igale kliendile talle kõige paremini sobivat kvaliteetset toodet ja kliendile sobiliku hinnaga. Tee seda naeratades ja professionaalselt ning kliendid hindavad seda.

E-kaubanduse vaates saab siinkohal järjest olulisemaks ostetud kaupade tagastusprotsess. 60% Euroopa e-poodidest ostjaid vaatab enne ostu kinnitamist üle müüjapoolsed tagastustingimused. Kui need kliendile sobivad, siis nad sooritavad ostu. Kui aga midagi ei meeldi, jääb ostukorvi eest tasumata ning ost tegemata. Seda ka siis, kui klient on veetnud hunniku aega ostukorvi kokkupanemiseks.

Tulles tagasi agadeta armastusloo juurde, siis isegi kui ollakse paki sisuga riius, soovivad kliendid seda lahendada kohe ja sujuvalt. Mittesobiva paki tagastada kohta mis neile sobib ja müüjaga isegi mitte suhelda. E-kaubanduses on iga kliendi magamistuba müüja prooviruumiks ning tagastuse protsessi lihtsus saab nii lojaalsuse, usalduse kui uute ostude sooritamise aluseks.

Tarnekiirusest tähtsam on teadmine

Mis puutub logistikasse, siis siin on valdkond suurimate ja põnevamate väljakutsete ees. Kliendid ei taha tegeleda paki ootamisega ja pakk ei taha otsida klienti erinevatest kohtadest. Logistiliselt on väljakutseks nad omavahel lihtsalt kokku viia, mõlemale kõige sobivamal ajal ja kohas ja soovitavalt kohe pärast ostu sooritamist. Kanalid, kust ostetud kaupa kätte saada on palju.

Pilti muudab keerulisemaks, et kuigi kohene kättesaamine on oluline, siis mitte alati. Klientide kindel eelistus on e-kaubandusest ostetavad kaubad kätte saada tasuta. Kuigi samapäevateenus on atraktiivne ja oluline, peab suurem osa kliente olulisemaks teada aega, millel ostetud toode nendeni jõuab ja kas see aeg neile sobib. Samapäeva tarne puhul ei ole kõige olulisem vajadus, vaid emotsioon, et ma kliendina saaksin seda teha. Samas kiiruse eest maksma klient reeglina nõus ei ole, sest otsene vajadus selle järele enamikel juhtudel puudub.

Tasuta tarne on klientide jaoks ootuspärane ja lähiajal standard. Tasuta lõunaid aga ei ole olemas ja  „tasuta tarne“ peavad kinni maksma müüjad. Sealhulgas tasuta tagastuse. Logistikafirmadele on siinkohal väljakutseteks efektiivsuse ja lihtsuse pakkumine.

Euroopa klientide tänane ootus on teada päeva, mil ostetud kaup nendeni jõuab. Kui tegu on füüsilise kättetoimetamisega, siis ka see, et talle pakutaks välja sobivad ajaaknad. Siinkohal tulevad mängu Eestis ja Baltikumis kõige populaarsem väljastuskohad – pakiautomaadid. Kliendid teavad, millal nende kaup pakiautomaati jõuab ja saavad ise valida konkreetse aja, millal nad järgi lähevad. Olgu see siis päeval või öösel. Pakiautomaadid on alati avatud.

Ostjapõlvkondade veelahe

E-kaubanduse ostjate hulgas saab eristada kahte tüüpi ostjaid.

Blue Dot ostjad on nõudlikud noored, kelle keskmine vanus 21 ja kes on 24/7 sotsiaalmeedias. See tähendab, et valmis iga negatiivset emotsiooni koheselt maailmaga jagama. Samas jagavad nad meeleldi ka väga head positiivset emotsiooni. Mõttelaad: tahan ainult mulle sobivat toodet, õiges mõõdus ning sinna, kuhu mina tahan ja siis, kui mina tahan. Sisuliselt kohe ja kohaletoomise eest ma ei maksa. Kusjuures seda, kus ma parajagu olen, peavad nii müüja kui logistikaettevõtte ise teadma, minu eelnevate tarbimisharjumuste alusel. Kui konkreetne müüja või logistikaettevõte seda ei suuda, siis konkurent suudab. Lojaalsus brändile ja kasutuskogemusel on nullilähedane.

White spot ostjad on samuti nõudlikud, kuid traditsioonilisemad ja etteaimatavamate soovidega. Sotsiaalmeedias mitte nii aktiivsed ja keskmine vanus 40. Märksõnadeks on „tea minu aadressi“ või „anna mulle selged juhised, millisesse pakiautomaati ja millal pean järgi minema“. Nende puhul on kogu ostutegevuse ja logistika läbipaistvus olulisel kohal. Kui korra usaldavad, on lojaalsed. Bränd ja staatus olulised.

E-kaubandus on jõuliselt kasvav, muutuv ja arenev – olla osa sellest on põnev ja äge. Seda nii kliendina, müüjana kui logistikuna: selleks, et klientide ja pakkide abielud kestaksid, peavad suhtesse panustama kõik osapooled. Kõik osapoolsed soovivad olla ka pulmas. Ägedad pulmad on aga vaid need, kus noorpaar on siiralt õnnelik.

Autor: Sten Argos, Omniva pakiäri valdkonna juht