Kuidas muuta teeninduskultuur Eestis paremaks?

Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis oma klientide seas läbi uuringu probleemidest teeninduses ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul.

Service Check’i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole kuid arenguruumi on piisavalt.

„Kogemuse põhjal on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur - selline nagu organisatsioon sisemiselt on, paistab see ka välja klientidele,“ ütles Padar. Ta lisas, et kui teenindajad saavad ettevõtte väärtustest aru ning tunnetavad, et nad on organisatsiooni jaoks olulised, siis kajastub see ka ettevõtte teeninduses. „Loomulikult peavad ka juhid aru saama, et kui nad suudavad tuua teenindaja näole naeratuse, siis kandub see edasi ka klientidele,“ ütles ta.

Eesti ettevõtjate sõnul on klienditeeninduse tähtsus kujunemas üha olulisemaks. Näiteks ERGO müügiarenduse direktori Katrin Puuseppa sõnul on kliendikesksus ERGO’s üks pikaajalistest strateegilistest suundadest „Meil on palju õppida, aga kogemus näitab täna, et muutume aina paremaks. Seda näitavad ka meie kliendirahulolu uuringud, testostude tulemused ja kliendikaebuste vähenemine. Me armastame oma kliente ja soovime, et inimesed naudiksid meiega koostööd ja usaldaksid meid. Töötame selle nimel, et paremaks saada,“ rääkis Puusepp.

Rõivakaubandusketi Põldma Kaubandus AS klienditeeninduse juhi Elina Vamper aga toob välja Põldma Kaubandusele kuuluva kauplusteketi Denim Dream’i edukuse DNA: „Ettevõtte armastus klientide vastu peab olema eduka ettevõtte DNA-s. Hoiame klienditeenindust iga päev fookuses, sest soovime olla edukad selles, kes me oleme.“

Mis on peamised murepunktid teeninduses?

Service Checki asutaja Tauri Taimre arvates on Eesti teeninduse kolm suurimat valupunkti initsiatiivi ja elementaarse viisakuse puudumine ning kehv lisamüügi oskus.

„ Initsiatiivi puudumise all peame silmas, et teenindajad ei paku vabatahtlikult abi. See võib olla tingitud motivatsiooni puudumisest või vähesest koolitusest. Elementaarse viisakusena puudub teretamine kontakti alguses, tänamine ja muud viisakusväljendid ning positiivsed soovid kontakti lõpetamiseks. Kehv lisamüügioskus on ilmselt tingitud sellest, et teenindajad ei naudi selle tegemist. Teenindajatel on tunne, et nad peavad klientidele midagi „pähe määrima“ ja jätavad selle parem lihtsalt tegemata,“ selgitas Taimre.

Padar lisab, et Eesti teeninduses seisneb peamine probleem selles, et teenindajatesse suhtutakse kui alamklassi ning teenindajad ise peavad seda ametikohta sageli ajutiseks lahenduseks. „Kui me võtame siin võrdluseks näiteks rahvusvahelise ettevõtte Starbucks, siis seal peetakse ettevõtte tuumikuks teenindajaid, sest nemad on vahetus suhtluses klientidega ja just klient on see, kes tegelikult maksab palga nii teenindajatele kui ka kogu ülejäänud ettevõttele,“ rääkis Padar. Starbucksi värbamisprotsessi suhtutakse äärmiselt tõsiselt ning teenindajaks võetakse vaid inimesed, kes tõesti soovivad tööd teha ning reklaami asemel suunatakse raha ka teenindajate koolitusse.

Ka Põldma Kaubanduse klienditeeninduse juht nõustub, et Eestis on levinud ekslik arvamus, et teenindustöö ei vaja erilist annet ega väljaõpet ning selle tööga saavad hakkama kõik. Kui õiged inimesed saab õigetele ametitele, siis sellest järgmisena saab analüüsima hakata väljaõpet. Liikudes kliendina erinevates teenindust pakkuvates ettevõtetes ning kui võtta vaatluse alla vaid klienditeenindaja andega töötajad, siis on põhiliseks murekohaks teadmised ning nende olemasolu korral kasutamise ajastus.

ERGO müügiarenduse direktor arvab, et juhtidel endil on väga palju ära teha kui asi puudutab klienditeenindust. Ka ERGO on nüüdseks fookuse suunanud rohkem sissepoole nii, et sisekliendid ja ettevõtte sisesed koostööpartnerid oleks õnnelikumad ja rahulolevad ning saaksid omakorda viia selle ka väljapoole. Tegelikult mõjutab ju osakondade ja inimeste vaheline koostöö suurelt väliseid kliente. 

Kas teeninduse kontroll on vajalik ning mis on tulemus?

Service Check’i asutajate sõnul on järjepidevus kindlasti vajalik, kuna muutused teeninduses ei toimu üleöö. „Pärast teeninduse taseme kontrollimist on vaja tulemusi analüüsida, anda teenindajatele tagasisidet, neid koolitada ja siis jälle kontrollida. Vaid selline järjepidev tegevus aitab teenusest enim tulu saada ja loob aluse eduks. Uuringute abil on meie kliendid leidnud oma teenindusprotsessi kitsaskohad, mille likvideerimisega juba läbi arenguvestluste ning erinevate koolituste tegeleda saab.“

Vamperi sõnul on testkülastused aidanud kiirel ja efektiivsel moel mõista, mis on ettevõtte klienditeeninduse juures valukohtadeks ning tänu sellele on olnud võimalus valida kõige õigemad tööriistad selle arendamiseks.

Ka Puusepp lisab, et klienditeeninduse kvaliteet on ERGO’s viimastel aastatel paranenud ja selle mõjutajateks on kindlasti regulaarne tagasiside läbi testostude ja vastavalt sellele kokku lepitud tegevused. „Ka tagasiside andmine ja võtmine on muutunud tavapärasemaks ning aina rohkem nähakse seda kui võimalust paraneda. Meie ambitsioon on olla Eesti kliendikeskseim kindlustusselts.“

Kas Eesti ettevõtted peaksid rohkem panustama teenindusele ning investeerima rohkem aega ja raha?

Puusepp usub, et ettevõtted peaksid aina rohkem panustama teenindusse ja mitte ainult müüki. Ilma hea teeninduse ja kliendisuhteta kasvavad ettevõtte tulemused vaid läbi negatiivse või neutraalse kliendikogemuse ja see ei ole kindlasti see, mis maailma paremaks muudaks. "Lojaalsus ja kliendisuhe tekivad ajas ja vajavad nii juhtide kui töötajate tähelepanu ning investeeringuid," on Puusepp kindel.

„Pikas perspektiivis tuleb Eesti ettevõtetele kindlasti kasuks rohkem teenindusele panustamine,“ ütles Padar. Ta lisas, et teeninduse arendamine on järjepidev protsess - raha ja aja investeerimine ei pruugi tuua küll kohest müüginumbrite kasvu, kuid kui järjepidevalt vaeva näha, siis kannab see ka vilja. „Hea teenindus on ju parim reklaam ettevõttele ning aitab lisaks müüginumbrite tõstmisele ka konkurentidest eristuda.“

Autor: Triin Linamägi