Kuidas keeta kliendiliimi?

Parema turundusega saaksid siinsed firmad oma kaupa kallimalt müüa ning seeläbi tööviljakust tõsta, kirjutas üle maailma konverentse korraldav Hando Sinisalu sel nädalal. Ent turundus on justkui sissejuhatus teenusele – on äratatud kunde tähelepanu ja nüüd tuleb teha kõik, et ta tahaks ja jääks firmaga kauaks.  Veel parem, kui ta soovitaks sama teha ka sõpradel, ilmus Äripäeva nädalalõpulisas Puhkepäev 30. jaanuaril .

Siin tulebki mängu teenuse disainimine, millest teenuseid parandava büroo Brand Manuali üks omanik Margus Klaar kirjutab. Nimi pole seejuures täielik, sest teenust pakuvad ka näiteks tootvad ettevõtted, aga ka meditsiin ja riik. Kõik, kes klientidega kokku puutuvad.

Teenuse disainimine ongi enda kliendi kingadesse asetamine ning seeläbi saadud kogemusega tema firmaga kokku puutumine selliseks muuta, et valdaksid vaid parimad tunded. Neist nimelt sõltub, kas äri üldse tehakse, tehakse üks tehing või asutatakse pikk suhe. Tundub elementaarne, sest tulebki ju „müüa seda, mida klient tahab“.

Samas, kui mõelda tagasi oma päevale, möödub harva mõni nii, et tõrvatilku ka nimekate firmade hulgast meelde ei jää. Näiteks jäi minu kolleegide tellimustest ilma tuntud ja kiirelt kasvav restoran, mille söögid vedas kontorisse üks kullerifirma, mis antud tähtaegadest kinni pidamisega toime ei tulnud.

Toidukoht distantseeris end probleemist, sest nemad olid enda poolt parima ehk road juba teinud ning ülejäänud oli kulleri kätes. Viimase valis aga söökla, mitte kunde. Loobusime, sest toitlustaja endale vastutust oma kauba kohale toimetamisel ei võtnud. Ilma ei jäänud ta seejuures mitte ainult hulgast klientidest, vaid ka tasuta reklaamist - soovitajatest, kes sööklat sõpradele-tuttavatele edasi soovitaks.

Õnneks saab vigadest õppida ning raamatust leiab terve plejaadi näiteid, mida endal järele teha ei maksa. Ühe õhtuga läbi loetav, lihtsalt ja selgitav, minimaalse teooriaga ning ohtra praktikaga teos äratab küsimus – miks. Miks peaksid tahtma tarbijad just minule raha tuua ja  mitte konkurendile viia.

RAAMAT

J Margus Klaar

How to Have Your Cake and Eat it TooAn Introduction to Service Design10 punktiMüügil Amazonis, Book Depository´s ja mujal