Möödalask kliendikäitumise muutuses tappis Kodaki ja Nokia

Loe lühikest intervjuud konkurentsieelise loeng-workshopi lektoriga J.Margus Klaariga.

1. Mis on teenusedisain?

Teenusedisain on protsess, mille abil organiseeritakse ettevõte seestpoolt kliendi vaatevinklist. See tähendab, et fookuses on kliendikasu, mitte tootmisprotsess ja kliendikasu defineeritakse läbi kliendikogemuse. Kliendikogemus võtab arvesse mitte ainult otsese tehingu kestvuse (näiteks filmi vaatamine kinos), vaid kogu protsessi – kinoskäigu puhul alates filmivalikust internetis, parkimiskoha otsimise, pileti lunastamise, jookide ja popkornide ostu, mitte-väga-puhta vetsu külastamise, talvemantli-otsas-istumise, filmi vaatamise kuni lõpuks tagahoovi suunamiseni (ilma tualeti võimaluseta). Seega kuigi film oli hea, siis kogu teekond ei pruukinud olla ning kliendil ei ole tahtmist järgmine kord tagasi tulla.

2. Miks peaksid ettevõtted sellel mõtlema?

Forrester Researchi uuring ettevõtete juhtide seas näitas selgelt, et valdav enamus (üle 70%) olid arvamusel, et kliendikogemus saab olema tuleviku äride lahinguväli. Seda just sellepärast, et toodetel ja teenustel pole enamjaolt enam suurt vahet. Aga kogemus, mida üks toode või teenus pakkuda saab ja mida teine ei paku, on väga erinev. Hea näide on Eesti e-teenused, mis Eestis on elementaarne, kuid siinsamas Rootsis võib paljustki veel vaid unistada – ametlikud kirjad laekuvad paberil postkasti ning ooteliinil telefonijärjekorras tuleb oodata kuni tund aega! Kui saaks riiki valida teenuste lihtsuse järgi, siis oleks Eestil tugev konkurentsieelis.

3. Kui palju käivet, kasumit see võib suurendada?

Tänaseks on sisuline kvaliteet igal pool hügieenifaktor: kõik autod sõidavad, lennuliinid lendavad ja arvutid töötavad. Suur vahe on aga kliendikogemusel ning selgelt on näha, et parema kogemusega teenusepakkuja saab küsida ka kõrgemat hinda. Ehk kvaliteet loeb.

Harvard Business Review tegi 2013 uuringu 44 000 ettevõte seas ning tuvastas, et igas kategoorias oli kõige kasumlikum ettevõte selgelt kvaliteedi fookusega ning teenis oma raha paremate marginaalide, mitte kõrgema käibega. Samas ei saa aga kvaliteet olla ainult seotud toodetavaga, vaid peab võtma arvesse kogu kliendikogemuse alates vajaduse tekkimisest lõpetades toote müügiga.

Eestil on suured eelised (e-teenused), kuid teenusdisaniga saab veel palju ära teha ning on veel lapsekingades. Muutusi kliendikäitumises ei tabanud ära nt Kodak, kes arvas, et digikaamerad ei mõjuta filmirullile pildistamist kuidagi ning Nokia, kes arendas maja sees mudeleid tehnoloogiliselt väga keerukateks, püüdes katta kõiki kasutajate soov, samal ajal kui Apple jättis põhifunktsioonid lihtsaks ja lisas võimaluse allalaadida mistahes rakendusi. Nii Kodak kui Nokia alahindasid kasutajate põhivajadusi - lihtsat ja mugavat viisi suhelda ja jäädvustada.

J. Margus Klaar teeb 7. mail konkurentsieelise loeng-workshopi, kus sellest kõigest põhjalikumalt räägitaksegi. Kuidas oma ettevõte kliendi perspektiivis ümber vaadata ja konkurentsieelist suurendada?

Vaata täpsemat sisukirjeldust SIIT ning registreeru soodushinnaga 129 eurot (km-ga 154,80) SIIN.