K-Rauta juht: Rahulolev klient on parim müügimees

Alates eelmise aasta sügisest ettevõtte eesotsas olnud leedulasest juht peab ettevõtte edukäigu saladuseks nutikat juhtimist ja töö otstarbekalt planeerimist. Tema sõnul ei pea nad tegelema uute klientide otsimisega, sest uued kunded sajavad ise uksest sisse: kui klient on saanud meie juurest hea kogemuse, siis jagab ta seda ka oma tuttavatega.

Kuidas on õnnestunud nii hästi majandada, et troonite juba neljandat aastat kümne parima hulgikaubandusettevõtte hulgas?

Esiteks on meil väga tugev bränd, lojaalsed kliendid ja parimad töötajad. See ei ole midagi, mis on juhtunud üleöö. Öeldakse, et edukad on need, kes panustavad järjekindlalt. Mina ütleksin, et pingutusest ja tööst üksi ei piisa. Muidugi tuleb teha kõvasti tööd, kuid seda peab tegema nutikalt ja naudinguga.

Kesko Senukai Estonia on osa suurest äriühingust, mis on esindatud paljudes riikides, kuid igal pool läheneme oma tegevusele isemoodi. Ühest küljest tagab meile edu massiefekt, teisest küljest arvestame äriotsuste tegemisel tõigaga, et klientide ootused ja soovid on riigiti erinevad. Arvestame väga palju kohalike eripäradega. Tavaliselt kipuvad suured ettevõtted olema jäigad, kuid tegelikult ei tohiks see nii olla – suurus ei pea tähendama seda, et oled aeglane ja paindumatu. Edu saadab neid, kes püüavad klientide ootused ja maitse-eelistused teistest varem kinni ning reageerivad neile aega viitmata.Teiseks töötavad meil professionaalsed klienditeenindajad, kes oskavad klienti ära kuulata. Kõik klientide soovid ja tähelepanekud saadetakse juhatusele edasi. Mõnikord võib klient vihastada väikeste ja ebaoluliste asjade peale, kuid olukorra lahenedes jäävad nad meile ikkagi lojaalseks.

Uusi kortereid, maju ja hooneid kerkib järjest juurde. Kuidas on teie edu seotud ehitusbuumiga?

Muidugi on majandusolukorral meile otsene mõju. Kui palgad ja ettevõtlustulu kasvavad ning pangad annavad kergemini laenu, siis mõjutab see positiivselt ka ehitussektorit. Kuid ei saa öelda seda, et meie edu ongi tingitud heast majandusolukorrast. Konkurents on halastamatu ning klient läheb ikka sinna, kus ta saab paremini ja odavamalt kätte. Tõenäoliselt ei lähe ühelgi meie valdkonna ettevõttel praegu halvasti, kuid ühtemoodi hästi kõikidel samuti ei lähe. Võib öelda, et ärikeskkond mõjutab meid palju, kuid veel rohkem sõltub meist endist, kui tublid me oleme.

Kui suur osa teie edust on tingitud sellest, et pakute lõpptarbijale ka remonditeenust?

Remondi- ja paigaldusteenused mängivad meie edus väga suurt rolli. Olime esimene kaubandusettevõte, kes tõi nimetatud teenused turule ning loomulikult tegeleme järjekindlalt nende täiustamisega, küsides oma klientidelt, mida saame neile veel pakkuda.

Tavaliselt inimesed ise ei hakka enda vannituba ise plaatima ega pane parketti tuppa maha, kuid pisitööde jaoks on raske leida head paigaldajat. Võib juhtuda, et leitakse tööline, kes joob kolm päeva jutti ja siis töötab ühe päeva. Või veel hullem – avastatakse, et remontija ei olegi piisavalt kvalifitseeritud. Isegi kui hind on natuke väiksem, ei ole see riski väärt. Lõpptarbija oskab hinnata seda kindlustunnet, mida pakume: töö saab õigeks ajaks tehtud ja samuti anname heaolu garantii.

Niisamuti ei pea nad maksma asjade eest, mida nad ei vaja. Näiteks soovivad mõned vannitoa remondiks terviklahendust, alustades interjööridisainist lõpetades materjalide valiku ja paigaldusega. Teised jälle tahavad saada vaid plaatimistööd. Kolmandad soovivad hoopis tööriistu rentida, et ise töö ära teha.

Kliendi jaoks peab valikuspekter olema hästi lai, sest iga klient ootab ise teenust. Oleme oma klientidega kogu aeg kontaktis, et olla nende soovidega kursis. Näiteks sel aastal hakkasime Haabersti kaupluses pakkuma õmblusteenust, mis osutus väga populaarseks. Kui kümme aastat tagasi tehti väga palju ise käsitsi ära, siis enam nii pole. On inimesi, kes teevad ise, kuid paljud lasevad teistel teha selle, milles nad ise nii head ei ole. 

 

Kuidas te endale kliente leiate?

Meie parimad müügimehed on rahulolevad kliendid, kes on jäänud meile lojaalseks. Uued kliendid leiavad meid ise üles, sest kui klient on saanud meie juurest hea kogemuse, siis jagab ta seda ka oma tuttavatega. Kuid et üksikutest ostjatest saaksid rahulolevad ja lojaalsed kliendid, peame pakkuma neile mingit lisahüve, mida konkurendid ei paku.

Kõik peab olema suurepärane: tootevalik, hinnad, teenindus, asukoht ja lisateenused. Kui klient lahkub poest rahulolevana, siis peagi saadab ta poodi uue potentsiaalse kliendi.kud, sest äkki saab tehnoloogiaga tööd lihtsustada jne. Mida nutikamalt tööd planeerida, seda suurem võit kõigile – klientidele tähendab see hinnavõitu, töötajatele paremat palka ning omanikule suuremat kasumit.

Missuguseid innovaatilisi lahendusi olete hulgimüügis ellu viinud?

Loomulikult peame ajaga kaasas käima. Põhilised tehnoloogilised uuendused on tehtud meie informatsioonisüsteemides, mis muudavad meie töö süstemaatilisemaks ja töötajatele lihtsamaks, sest rutiinsed tegevused on asendatud huvitavamate ja tähtsamatega. 

Isegi riiulite paigaldamisel kasutame uuenduslikke tehnoloogiaid ja loomulikult peab olema logistika tasemel. Siiski ei leia ma, et robotid hakkaksid veel nii pea ladudes ja kauplustes ringi sõitma, ja masinad asendaksid inimesed. See ei ole kahel põhjusel nii. Esiteks ei ole robotid praegu majanduslikult efektiivsed, ja teiseks ootab klient ikkagi personaalset lähenemist. Meie klienditeenindajad ei ole kauplustes vaid selleks, et anda kliendile soovitud kaup, vaid nende ülesanne on anda ka asjalikku nõu. Ehituses ja remonditeenusest on väga tähtis, et kõik saaks esimese korraga korrektselt tehtud ja ei peaks pärast midagi korrigeerima.

Millega olete muutnud oma ärikliendimüüki efektiivsemaks ning kuidas on õnnestunud teha sellest enda äri peamine tuluallikas?

Äriklient on kuningas ja ta tahab, et teda ka kuninglikult koheldakse. Nad väärtustavad väga personaalset teenindust, professionaalset nõu, korralikku allahindlust ja laia tootevalikut. Tegelikult kõlab see liigagi lihtsalt ja see ei ole päris nii. Seetõttu hindame väga oma kliendihaldureid, sest tänu neile on ärikliendimüük edukas.

Milliseid samme olete astunud, et enda ettevõtmist efektiivsemaks muuta?

Kuluefektiivsus on võtmetegur, ilma milleta on raske vee peal püsida. Sovetiajal üles kasvanud inimestel on sellest raskem aru saada. Näiteks, kui lugeda kommentaare sotsiaalmeedias, siis paljud ei saa aru, kuidas saab kõvasti tööd tehes tootlikkus olla madal. Ja kuidas skandinaavlased on meist palju produktiivsemad.

Tegelikult on valem väga lihtne: õiged inimesed peavad tegema õigeid asju õigel ajal ja õiges kohas. Praktikas aga see alati ei toimi. Efektiivsus rajaneb kvaliteedijuhtimisele ja tegevuspõhimõtete analüüsile. Teenindaja ei saa hüpata üle oma võimete, kuid võimekas liider oskab keerukad sõlmed lahti harutada ja näeb ära, kas üks või teine töötaja on üldse õigel ametikohal või kas tema tööülesanded on kõik tarvilikud, sest äkki saab tehnoloogiaga tööd lihtsustada jne. Mida nutikamalt tööd planeerida, seda suurem võit kõigile – klientidele tähendab see hinnavõitu, töötajatele paremat palka ning omanikule suuremat kasumit.

Kaubanduses on suured probleemid töötajate leidmisega. Mida olete teinud, et töötajad teie juurde tööle jääks?

Töötajate nappus on number üks probleem Tallinnas. Teistes linnades on olukord natuke parem, kuid mitte ühegi ettevõtte ukse taga pole tööle soovijate järjekorda. Väga tähtis on oma töötajaid hoida, nii siis, kui majandusel läheb hästi kui ka siis, kui läheb halvasti.

Paljudel töötajatel on meie juures staaži juba viis, kümme või isegi 15 aastat. Väga populaarne on teha karjääri ettevõtte sees. Paljud on alustanud teenindajana ning töötanud end üles kas kaupluse juhatajaks või osakonna juhtivtöötajaks. Suures ettevõttes on töötajatel eelis liikuda ühelt positsioonilt teisele. Kui üks ametikoht muutub liiga rutiinseks, siis võib lihtsasti leida teise ametikoha ja kui seegi lõpuks ei sobi, saab minna vanale ametikohale tagasi või leida midagi uut. Paljud meie töötajad on liikunud erinevate osakondade vahel või töötanud alguses poes ja seejärel kontoris, mõned on kolinud teise linna ning alustanud tööd meie sealses üksuses.

Üheks meie trumbiks on mitmekesisus ja see hoiab ka töötajaid meie juures. Ma usun, et paljud meie töötajad on võiksid endale ise maja ehitada, sest tehniline asjatundlikkus on neil selleks olemas. Ja isegi, kui nad midagi ei tea, siis on võimalus küsida kolleegilt abi.

Teine tähtis komponent on head kolleegid, mis motiveerib inimesi. Teadmine, et sul on keegi, kellele toetuda ja küsida nõu. Loomulikult on ka palk oluline, kuid see peab olema piisavalt hea, et püsida konkurentsis, kuid isegi palk ei naeluta inimesi oma ametipostidele.Tahaksin siinkohal murda müüdi, et ehitussektorisse on oodatud vaid inimesed, kes oskavad ehitada. Või ainult jõumehed. Tegelikult jagub meil tööd kõikidele, kes näitavad üles soovi ja huvi meie valdkonna vastu. Eelnev töökogemus tuleb muidugi kasuks, kuid tegelikult on kõik õpitav. Iga uus inimene saab endale mentori, kes selgitab üksipulgi kõik lahti.

Kui suurt kasvu te ennustate järgmiseks aastaks?

Praegu prognoosime umbes 10% kasvu, kui ootamatult ei juhtu turul midagi, mis ei olene meist.

Milliste tulemustega lõpetate käesoleva aasta?

Me ei saa võrrelda selle aasta tulemusi eelmise aasta omadega, sest üks meie põhikauplusi – uuenenud Haabersti K-Rauta kauplus – oli aasta alguses renoveerimiseks kolm kuud suletud. See oli väga tähtis investeering tulevikku. Samuti ei ole saladus see, et Haabersti ringi remont pärsib paljude ettevõtete äritegevust. Loodetavasti saavad rekonstrueerimistööd varsti läbi ja meie juurde saab jälle kergesti sõita igast suunast. Isegi lojaalsed kliendid ei ole nõus kauplusesse sõitma läbi kadalipu. 

Mis on teie valdkonna kõige suuremad probleemid?

Ma ei usu, et on probleeme, mis puudutavad vaid meie valdkonda, vaid see kõik mõjutab ka teisi ärisid ja majandust üldiselt. Esiteks on ehitussektoris tekkinud kuumenemine ja loodetavasti see ei kuumene üle, sest see rabaks paljud jalust.

Teine murelaps on töötajate puudus, mis puudutab kõiki sektoreid. 

Kolmas probleem puudutab kohalikke omavalitsusi, kes otsustavad hakata liiklussõlmi ümber ehitama ega mõtle sellele, et see võib peatada pooleteiseks aastaks kogu piirkonna äritegevuse.

Kuidas mõjutab Eesti Rautakeskot Lätis olevate ehituskaupade madal hind?

Ehitussektoris ei toimu midagi sellist, mida võiks võrrelda alkoholiturismiga. Hinnavahed ei ole Lätis ja Eestis nii suured, et selle pärast oleks mõtet sõita kaubikuga Lätti, et osta sealt ehitusmaterjale ja tulla tagasi Eestisse. Inimestel on võimalus hindu arvestada ja samuti väärtustavad nad aega. Teiseks vajavad inimesed nõu, soovitusi ja abi paigaldamisega.

Me ei tunneta, et võistleksime Lätiga. Isegi mitte Valgaga, kus lähim soodne ehituspood Depo, meie Läti konkurent, asub sealt vaid 50 kilomeetri kaugusel.