ERGO pakub kindlustusettevõtetest parimat teenindust

Teistest paremate teenindusoskustega paistsid silma ka BTA teenindajad. ERGO ja BTA järel paremuselt kolmandale kohale jäi Salva Kindlustus.

Lisaks eespool mainitud kindlustusseltsidele olid uuringusse kaasatud ka Compensa kodukindlustus, Gjensidige kodukindlustus, IF kodukindlustus, PZU kodukindlustus, SEB kodukindlustus, Seesam kodukindlustus, Swedbank kodukindlustus.

Uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodil. Eestis tehti päringuid 10 suuremale kindlustusseltsile, sealjuures igasse kindlustusseltsi saadeti kokku 10 päringut. 

Situatsioon, mida testkliendid kindlustusseltsides läbi mängisid, oli kõikidele ühesugune – e-maili teel tehti päring, tundes huvi kindlustusvõimaluste vastu, mis aitaks hoida kodu ja kodust vara.

Dive Eesti tegevjuhi Kaidi Kullamaa sõnul oli suureks üllatuseks valdkonna madal keskmine tulemus, milleks oli 56%. Seda ka põhjusel, et suur osa kindlustuslepinguid sõlmitakse just meiliteeninduse kaudu. Madala tulemuse tõid kolm suuremat küsimuste blokki.

Kõige madalama tulemusega- 22.1% oli kontakti lõpetamise blokk, kus hinnati, kas kontakt lõpetati nõuetekohaselt. Altpoolt teisel kohal oli kliendi otsusele kaasa aitamise blokk, mille alla kuulus pakkumise ülesehitus, teenuse tingimuste selgitamine ja teenuse seostamine kliendi olukorra ja vajadustega – bloki keskmine tulemus 24.9%. Nõrk tulemus oli ka lisamüügi blokis, mille alla käis nii lisateenuste pakkumine ja nende eeliste välja toomine kui ka kahtluste hajutamine- bloki keskmine tulemus 26.4%.

Positiivsena võib välja tuua, et viisakas ja professionaalne meilisuhtlus on Eestis väga heal tasemel, seda eriti e-kirja vormistuse osas. E-kirjade professionaalne väljanägemine saavutas koguni tulemuse 95%.

Soovitusindeksi kogutulemus oli 1 pall. (Minimaalne SI skoor on -100 ja maksimaalne +100). See tugineb küsimusele, kas vastavalt kogetud klienditeenindusele ka testklient soovitaks antud kindlustusseltsi oma sõpradele ja tuttavatale. Kommentaaridena toodi välja, et puudu jäi personaalsest lähenemisest ja e-kirjadele vastamise kiirusest või ei tulnud vastust sootuks. 

Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring. Dive viib teenindusvaldkondade uuringuid läbi regulaarselt, hinnates erinevate teenindussektorite taset nii riigiti kui ka üle Baltikumi. Uuringute eesmärk on hinnata suuremate organisatsioonide klienditeeninduse taset, selgitada välja parima teenindusega organisatsioonid, leida konkreetses valdkonnas arendamist vajavad aspektid ning vaadelda trendi ajas.