Alar Ojastu: su äritulemused sõltuvad asjadest, mida klient su käest osta ei saa

Alari sõnul on kliendi hoidmiseks mitmeid strateegiaid, näiteks:

•tee reklaami

•investeeri teenuste arengusse, uuendustesse

•tee soodukaid

•mõõda kliendirahulolu

•juuruta lojaalsusprogramm

•tee kuupakkumisi

“Me teame ja teeme neid samme kõik, kulutame meeletuid summasid, et klienti hoida, kuid millegipärast ei pruugi need tulemusi tuua?” Miks see nii on?

Uuringufirma Gallup tegi küsitluse ja uuris, mida on vaja, et klient tagasi tuleks. Läbi analüüsiti miljard tagasisidevormi ning nende põhjal loodi skeem, mis hästi olukorda kirjeldab.

Püramiidikujulise skeemi alumiseks astmeks on täpsus. Ehk su ettevõtte funktsioonid peavad vastama põhiootustele: Näiteks restoranis peab toit olema maitsev, valitsema puhtus jne.

Järgmine märksõna on saadavus: see näitab, kui kerge on kliendil sinuga koostööd teha. Restorani näiteks see, kas klient saab soovi korra vegantoitu või laktoosivaba varianti. Või kui kerge on sinu teenust/toodet kätte saada. Siia alla kuulub ka see, kas ettevõtte esindaja (teenindaja vms) on teenustega hästi kursis, oskab soovitada.

Need kaks märksõna (täpsus ja saadavus) on alles vundamendiks. Need peavad olema paigas, kuid täpsuse ja saadavusega ei taga sa kliendi rahulolu ega ei muuda inimest püsikliendiks. Alar ütles tabavalt: “Nendega saab välistada rahulolematust, kuid mitte garanteerida rahulolu. Ja nendes kahes ei peitu konkurentsieelist.”

Kuidas siis konkurentsis võita? Alari sõnul eksisteerib kahte sorti kliente: ratsionaalsed ja emotsionaalsed. Esimesed neist ostavad toodet sellepärast, et see töötab, toimib ja seda on lihtne kätte saada. Aga nad ei ole püsivad.

Emotsionaalsed ostjad on toote ja teenusega rahul, kuid omavad ka muul tasandil su ettevõttega sidet

Siinkohal tõi Alar välja rahulolu-uuringute valusa tõe: klassikalised küsimused, mida klientidelt küsitakse (kui suure tõenäosusega ostaksid tulevikus ja kas soovitaksid sõbrale) ei suuda ennustada äri tulevikku. Need ei arvesta emotsionaalse ja ratsionaalse kliendi erinevustega.

Kui lähed kliendile emotsionaalselt korda, siis tõenäosus, et ta ostab ka tulevikus, kasvab.

Mõned faktid emotsionaalselt pühendunud kliendi kohta:

• Toidupoed: ostavad 20% rohkem ja toodavad 2 korda suuremat tulu

• Televisioon: vaatavad televiisorit 2 korda rohkem ja pööravad 2 korda suurema tõenäosusega tähelepanu reklaamidele.

• Hotellindus: kulutavad aastas 46% rohkem

• Olme-elektroonika: kulutavad poekülastustel 29% rohkem.

• Emotsionaalselt pühendunud klient teeb ise sinu eest reklaami, soovitavad sind sõbrale ja ostavad rohkem ning tihedamini sinu teenust/kaupa.

Järgmine aste kliendi hoidmise nimel on partnerlus: see on see, mis tekitab inimeses tunnet. “Näiteks teenindaja, kes suhtub minusse kui inimesse, mitte kui klienti. Et ta hoolib minust. “

Kõige ülemine püramiidi aste on nõu: “Tunne, et ma lähen midagi ostma ja ta päriselt nõustab mind, mitte ainult ei müü mulle. “

Kui kõik need eelnevad on olemas, muutub inimene emotsionaalselt rahulolevaks kliendiks. “Sa ei pea siis enam niivõrd võimlema selle ratsionaalse poolega, sest inimesed teevad sulle ise reklaami ja soovitavad,” ütles Alar.

Positiivise näitena tõi Alar restorani Rataskaevu 16, kus hakati emotsiooni-tehnikat kasutama ning teenindajad koolitati suhtlema külalistega kui inimestega, looma nendega sidet. Ja tulemuseks on see, et ilma turunduseta tõusis restoran paari kuuga TripAdvisori parimaks Tallinna restoraniks ning püsib seal jätkuvalt.

Alari sõnul loevad materiaalses maailmas asjad, mida raha eest osta ei saa.

PS! Kliendiga inimliku ja emotsionaalse suhtluse loomisel ei saa panna täit vastutust ainult klienditeenindajale. Postiivne suhtluskultuur peab valitsema terves ettevõttes, sealhulgas ülemuse-alluva suhtluses.

Kui sina ei suuda oma alluvatega viisakalt ja inimlikult suhelda, ära eelda, et su töötajad klientidega hästi suhtleksid.