Milline toidukaupluste kett pakub Eestis parimat teenindust?

Balti riikides tervikuna viidi läbi 160 külastust juunikuu jooksul, millest Eestis oli 70 külastust, Lätis 40 külastust ja Leedus 50 külastust.

Eestis külastati seitsme populaarsema keti kauplusi suuremates linnades (Tallinnas, Tartus, Viljandis, Pärnus, Narvas). Igasse ketti sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendi ülesandeks oli hinnata kogu teeninduse protsessi. Ühe külastuse jooksul hinnati kokku 3 teenindajat: letiteenindajat küsides infot letis müüdavate toodete kohta; saaliteenindajat paludes abi mingi toote leidmisel ning kassateenindajat tavapärases ostu eest tasumise situatsioonis.

Eesti parima teenindustasemega toidukaupluste ketiks osutus Comarket (84,1%), teise koha saavutas Rimi (80,4%) ning kolmandale kohale tuli Selver (77%). Kohtadele 4-7 baseerusid Coop (76,4%), Prisma (74,1%), Maxima (70,5%) ja Grossi toidukaubad (60,5%).

Uuringu tulemusena selgus, et Eesti toidukaupluste keskmine teenindustase on Baltikumi nõrgim (74,7%), parim teenindustase oli Leedus (87,7%) ja teisel kohal Läti (82,1%).

Leedu esikolmiku moodustasid silmapaistvate tulemustega Maxima (91,4%), järgnesid väga tasavägiste tulemustega Lidl (90,6%) ja Rimi (90,5%).

Läti esikolmikus olid SKY (85,9%) ja tasavägiselt teist ning kolmandat kohta jagamas Maxima (82,9%) ning Rimi (82,9%).

Eesti koondtulemusi vaadates jäi silma, et kõige nõrgem oli letiteeninduse osa, kus letiteenindaja professionaalsus jäi väga madalale tasemele – teenindaja ei selgitanud vajadusi välja ega tutvustanud ja pakkunud ise tooteid ning lisamüüki tehti vaid alla veerandi juhtudest ning puudulik oli ka kontakti lõpetamine. Saaliteeninduses oli murekohaks kontakti alguses tervitamine ja kontakti lõpetamine ning kassateeninduse nõrgimad küljed olid kliendikaardi küsimine ja samuti kontakti lõpetamine.

Samas positiivsena saab tuua välja, et kassa-, saali- ja letiteenindajad on viisakad, lisaks jätsid saaliteenindajad ka hindajatele sõbraliku mulje ning kassateenindajad olid üldiselt väga abivalmid.

Võrreldes Eestiga paistsid Läti ja Leedu kauplused silma eelkõige letiteeninduse osas professionaalse kontakti lõpetamisega. Probleemseks kohaks osutusid sarnaselt Eestile mõlemas riigis lisatoodete pakkumine ja kassas kliendikaardi küsimine.

Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites.