Klienditeenindus on muutunud: 5 oskust, millele tähelepanu pöörata

Maailm on pidevas muutuses ja ka inimeste eludes on hetki, mis löövad rivist välja – need samad inimesed jalutavad igapäevaselt sisse aga ka teenindusasutustesse. “Enam ei piisa, et teenindaja jälgib teenindusprotsesside standardit, teab toodet-teenust ja oskab suurepäraselt kuulata. Vaja on psühholoogilisi oskusi ja eneseregulatsiooni plahvatuslikel teenindusmomentidel,” kirjeldab Viiroja.

Säilenõtkus tähendab klienditeeninduse seisukohalt seda, et teenindaja on võimeline säilitama oma vaimse ja emotsionaalse stabiilsuse, kui ta puutub kokku raske olukorraga. “Klienditeenindaja peab olema nagu juuksekumm, mis käib edasi-tagasi. Kui on pingeline olukord, tulema sisemiselt olukorraga toime, siis laskma lõdvaks. See nõuab suurt eneseteadlikkust ja kontrolli,” räägib Viiroja.

Ettevõtted saavad aidata oma teenindajatel säilenõtkust arendada, pakkudes neile koolitusi ja tööriistu. “Holistilised arendusprogrammid aitavad kaasa eneseteadlikkuse kasvatamisele. Tele2-s on meil selleks näiteks Teenindusliiga, kus me ei õpeta inimestele kuidas toodet-teenust müüa, vaid läbi koolituste räägime psühholoogiast ja erinevatest oskustest, mida on vaja, et pakkuda parimat kliendikogemust,” kirjeldab Viiroja.

Teenindusprotsessis õpetatakse alati, kuidas klienti kuulata ja tema vajadusi kaardistada, aga olulisemaks on muutunud iseenda kuulamine. Kui teenindaja on teadlik oma emotsionaalsest seisundist, saab ta oma käitumist ja reaktsioone paremini kontrollida. See aitab vältida olukordi, kus teenindaja reageerib kliendi kaebustele või küsimustele ebasobivalt.

“Kui varasemalt oli kõik suunatud kliendi poole, siis täna on suunatud kõik iseenda poole. Parim teenindus on see, kui ma kuulates klienti kuulan samaaegselt iseennast. Kui ma märkan kliendiga suheldes, et lähen halva teeninduse teed ja peaksin võtma pausi. Teenindusstandardid ja -protsessid peavad olema teenindaja vaatevinklist loomingulised ja parimat kliendikogemust saavad paremini pakkuda loomingulised ja emotsionaalselt intelligentsed inimesed,” tõdeb Viiroja.

Eesliini töötajad puutuvad kliendiga kokku esimesena ja neilt tuleb kõige kasulikum teave vajaduste osas, mida kontoripool vajab oma toodete-teenuste täiustamiseks. “Parim teenindaja võtab vastutuse ja annab alati tagasisidet, mis koguelamust paremaks teeks. Ettevõte peab looma selleks ka hea tehnilise viisi, näiteks Microsoft Teamsi ühischatid vastava teemavaldkonnaga, kus saab infot vahetada sekunditega,” soovitab Viiroja.

Ka osakondadevaheline koostöö on kriitilise tähtusega parima teeninduskogemuse pakkumisel. Tihtipeale vaadeldakse koostöö kvaliteeti tiimide sees, aga tiimidevahelised lülid jäävad ühendamata. Siin on oluline roll juhtidel, kes peaks seda potentsiaali hoomama ja viima kokku osakondadevahelise infovahetuse ja siseteeninduse. “Meil on majasiseselt “Tagurpidi teisipäev” töövarjutamise projekt, kus iga kuu osaleb 30 inimest. Astutakse üksteise kingadesse ja leitakse need ühisosad, kuidas efektiivsemalt koostööd teha,” kirjeldab Viiroja.

Parima klienditeeninduse pakkumisel on oluline, et inimene saaks olla tema ise. “Tele2-s me ei suru klienditeenindajaid ühte nägu ega emotsiooni esindama. Inimene saab olla ekstravert või introvert ning ikkagi pakkuda parimat klienditeenindust, olles oma turvatsoonis. Küll aga õpetame seda, mis on ettevõtte väärtused ja milline on suurepärane teenindus tervikuna. Seejärel lubame klienditeenindajatel teha omamoodi maagiat, kuidas see parim teeninduskogemus sünnib. Selleks ei saa olla ühest ettekirjutatud protsessi,” räägib Viiroja.

Mõni klient eelistab kiiret ja otsekohest, teine aeglast ja rahulikku teenindust. Hea klienditeenindaja suudab kohanduda erinevate klientidega ning leida igale kliendile just sobiva teenindusstiili. Lisaks tasuks mõista ka erinevaid klienditüüpe ja kohendada oma käitumist ja teenindust vastavalt. Viiroja sõnul saaks siin edukalt kasutada DISC-i mudelit, mis aitab mõista inimeste käitumist ja suhtlemisstiile, et teenindaja oskaks neid ära tunda ja vastavalt sellele klienti teenindada.

Hinnangute vaba suhtumine teeninduses tähendab, et teenindaja vaatab klienti erapooletult, hinnanguid andmata. “See nõuab suurt eneseteadlikkust. Vahet pole kes esindusse saabub, sa ei anna hinnanguid tema vanuse, soo või mõne muu faktori pealt, vaid vaimustud iga kliendi pärast, kes sisse tuleb. Parim teenindaja ei ole klienditeenindaja, ta on inimeste avaja, psühholoog, kes suudab alati jääda hinnanguvabaks,” kinnitab Viiroja.

Teenindajad, kes suhtuvad klientidesse hinnangute vabalt, on võimelised paremini mõistma kliendi vajadusi, soove ja muresid ning pakkuma vastavaid lahendusi ja teenuseid. See võib viia parema kliendirahulolu ja -lojaalsuseni ning aitab teenindajal luua pikaajalisi suhteid klientidega.