Aira Tammemäe: müügipsühholoogia lüngad maksad sa ise kinni. “Klient hakkab hinda alla kauplema”

Istusime sõbrannaga peale teatrietendust restoranis. Meie lauda teenindas krapsakas neiu, ilmselgelt hea suhtleja. Tema stiil oli algusest peale pigem sõbramehelik, tunnistas ausalt, kui ta mõnda asja ei teadnud, soovitas julgelt ja sinatas meid mõlemaid. Sõbranna küsis täpsustavalt ühe joogi kohta. Teenindajaneiu kirjeldas selle peale värvikalt, milline jook välja näeb. Kui tellimused antud, kommenteeris minu pikaaegse teenindusjuhi kogemusega sõbranna: “See nüüd küll hea teenindus polnud.” Esimese hooga imestasin. Mis mõttes, teenindaja oli ju äärmiselt sõbralik. “Selline semutsemine mulle ei meeldi. Ja see ka, et ta kohe sinatama hakkas.“ Tõsi, nii see oli, kuigi minu jaoks paistis teenindaja pigem hästi avatud ja meeldiv suhtleja.

See on üks näide, kui erinevad on klienditüüpide ootused ja piirid. Tasub ka arvestada, et sõbranna poolt välja toodud semutsemine ei pruukinud olla see, mis teda päriselt häiris. Võimalik, et tegemist oli trigeriga, mis tekitas hoopis sügavama vastumeelsuse. Müügipsühholoogia treenerina olen märganud, et eelkõige aitab eri klienditüüpide tundmine vältida vigu, mille silumine nõuab hiljem märkimisväärset pingutust. Vahel ongi müük juba pekki keeratud pelgalt seetõttu, et kliendile sinu suhtlusviis ei sobi või käivitab temas tugeva vastumeelsuse. Müügi õnnestumine on siis oluliselt ebatõenäolisem isegi juhul, kui toode või teenus on iseenesest kliendi jaoks ahvatlev. Seega on minu soovitus: ära tee ise oma müügitööd raskeks, õpi erinevaid klienditüüpe lennult ära tundma ja vali nendega suhtlemisel õige keel.

Te vast teate Parma ülikooli teadlaste eksperimenti ahvlastega. Kui uurija sirutas käe pähklite järele, aktiviseerus makaagi aju piirkond, justkui oleks tema pähkleid võtnud. Nii avastati aastal 1992 makaakide ajus peegelneuronid, mis ergastuvad teatava tegevuse puhul ning samuti siis, kui märkame samasugust tegevust kellegi teise juures. Nimelt tekib tunne nagu oleksime ka ise samaoodi käitunud.

Peegelneuronid on olemas nii inimeste kui loomade ajus. Peegelneuronite toime on müügis ja teeninduses esmapilgul lihtne: kui müügiinimene pakatab positiivsusest ja tema käitumine seda ka väljendab, siis võiks eeldada, et see kandub üle ka kliendile ja muudab kogu suhtluse avatumaks. Paraku on lugu pisut keerulisem nagu psühholoogias ikka. Vähemalt ühe klienditüübi jaoks on liiga positiivsed inimesed ärritavad. Peegelneuronite süsteem küll töötab, aga tekitab kliendis pigem ebameeldiva tunde, sest kogetud käitumine pole talle endale omane. Seega on oluline, kes keda peegeldab ja olenevalt klienditüübist on kasulik teada, mis võib olla tema jaoks hoopis ebamugavuse trigeriks.

Müügipsühholoogia on nagu keeleõpe. Me räägime eri klienditüüpide psühholoogilisest keelest. Jah, kui kliendil on ikka väga sinu toodet vaja, küll ta selle siis ära ostab, hoolimata sellest, mida sa teed või ei tee. Aga arvestatav hulgal klientidest on valikuvõimalus. Kliendid tahavad ennast tunda hästi ja turvaliselt. Võõras suhtlemisstiil tekitab ebamugavust ja inimesed reeglina üritavad sellisest kogemusest kiirelt lahkuda. Siis tekivadki vabandused nagu: „hind on liiga kõrge“; „ma pean veel mõtlema“; „pole valmis veel otsustama“.

Hinnakauplemine on üks tüüpilisemaid näiteid, millega kliendid sinu psühholoogilist keeleoskamatust kompenseerivad. Tulles tagasi alguse näite juurde, restoranis hinda just ei kaubelda, aga tippi makstakse eelkõige hea teeninduse eest. Müügitöös klient sulle tippi ei maksa, hakkab hoopis hinda alla kauplema. Üldiselt maksavad inimesed kõige meelsamini ikka hea enesetunde eest. Aga erinevatel klienditüüpidel on sulle erinevad ootused. See võib olla kompetentsus või hoopis hoolivus. Ühele kliendile meeldib huumor, teine ei saa üldse naljast aru. Klient võib kõrgelt hinnata sinu avatud ja mõnusat suhtlust või hoopis seda, et oskad vait olla ja ei sega tema ostuprotsessi.

Just oskus toimetada kliendi jaoks kõige mugavamal ja loomulikumal viisil, et mitte ise endale takistusi luua. Müügipsühholoogia ja klienditüüpide tundmine aitab vältida vigu, mis tuleb sul läbi madalama hinna kinni maksta või siis kulutad hoopis enam aega kliendi veenmiseks. Ja lõpuks on oluline ka see, kuidas sa ise ennast müügitööd tehes tunned. Pidevalt peaga vastu seina joosta on päris frustreeriv. Mida paremini klienditüüpe ära tunda oskad ja nende psühholoogilist keelt valdad, seda mõnusam on müüa. Just selle ukse me sinu jaoks 7. mail avame.