Milliste lausetega pöörduda kaupluses klientide poole?

Mõned teenindusstandardid asendavad selle “kas?”-i küsisõnaga “kuidas?”, kuid tegevus, millele see lause on suunatud jääb ikka aitamiseks. Probleem ei ole niivõrd suletud “kas?” küsimused, kuivõrd aitamises. Jah muidugi “kas?” lõhub selles etapis suhtlust aga probleemi tuum on sügavam.

Keda ja mis olukorras on vaja aidata? Seda, kes vajab abi! Kas klient vajab abi? Pigem pakun, et klient vajab teenindamist. Abistame neid, kes oma tööga hakkama ei saa. Klient ei pea aga mingit tööd tegema, kui tuleb teenindusasutusse. Või kas siis menüü on nii keeruline, või on kaubad müügisaalis segaselt paigutatud jne., et on vaja – aidata? Kliendi töö on nautida teenindaja või müügitöötaja professionaalset tööd – teenindust või müügikonsultatsiooni. Muidugi on klienditeenindajate soov abi pakkudes reeglina igati positiivne ja heatahtlik. Lihtsalt sõnadel on suur jõud ja mingi asja ära leierdamine vähendab selle väärtust veelgi. Hea teenindaja suudab lisaväärtust pakkuda jätmata kliendile saamatu, abivajaja tunnet.

Teravhambad kliendid on vastanud sellele tüüpilisele “Kas ma saan aidata?” küsimusele: “Jah, palun hoidke mu kotti”, “Jah, palun tehke uks lahti”, “Ega ma invaliid pole” või “Jah, laenu oleks vaja”, jne. Näiteks kaubanduses on sisuliselt kõige hullem vastus muidugi vestlust lõpetav kliendi vastus “Aitäh, ma vaatan ise!”. Igal juhul on tegemist nüüdseks kümneid aastaid kasutatud tüüpväljendusega. Vast on aeg sellest edasi liikuda?

Kuidas siiski tasub kliendi poole pöörduda?

Pigem, kui vaja pärast tervitust ja mõningase hingamisruumi andmist kliendi soovist või teeninduskontakti teemast aru saada, siis küsi teenindusvalmi hoiakuga (olenevalt valdkonnast) “Kuidas saan kasulik olla?”, “Mida võin Teile pakkuda?”, “Mida saaksin Teie heaks teha?”, “Mis toode huvi pakub?” või midagi vastavat ja varieeruvat oma sõnastusega. Ehk mina, kui teenindaja olen siin selleks, et teid teenindada! Mitte, et Teie kui klient peate kandma põhikoormat, aga ok, ma olen valmis aitama.

Sarnaselt on minu subjektiivse arvamuse kohaselt kaotanud oma väärtuse lause “Külastage meid jälle!”. See lause pöörab liiga palju tähelepanu meile. Ehk võib jätta tunde meeleheitlikust proovist veel kliendikontakti lõppu homset müüki proovida. Muidugi teeb selle eriti lahjaks tõdemus, et see lause on suurimas osas kviitungimasinates eelhäälestatud, olgu see siis kohvik, jaekauplus, matusebüroo või haigla. Jah tõesti nii ongi. Vaata oma kviitungit.

Pigem paku selle asemel kliendile kontakti lõpuks omakasupüüdmatu ja positiivne emotsioon. Palju värskem oleks lugeda kviitungilt, või kuulda teenindajalt näiteks “ilusat päeva”, “head koduteed!”, “rõõmsat puhkust!”, “kaunist suve!”, jne.

Kui järgid automaatselt tavateeninduse tüüplauseid, siis ka pakud tavateenindust. Paku midagi rohkemat! Paku oma klientidele värsket emotsiooni.

Autor: Eero Palm, Trendline juht