Kuidas panna teenindajad rohkem müüma?

Naela sõnul saavad juhid luua süsteemi, kuidas lisasoovitusi ettevõttes tehakse. “Süsteemi loomine ise on kõige raskem. Tavaliselt tellitakse koolitaja, aga süsteemi pole loodud. Süsteemi puudumine on lisamüü- gi juures kõige suurem probleem,” ütles Nael. Kui süsteem on loodud, on tema sõnul lisamüügi kasvatamiseks ka koolitusest kasu.

Eduka lisamüügi toob süsteemne tegutsemine

1. Juhtimine. Keskastmejuhid/vahetuse vanemad peavad aktiivselt lisamüüki juhtima ja kontrollima. Seda ei tohiks aga vaadata ainult kuu lõ- pus/kuu alguses. See on igapäevane töö inimestega.

2. Tootearendus. Fookustooted tuleb paika panna loogiliselt ja emotsionaalselt. Tuleb arendada lisamüügi tooteid ning aru saada sellest, mida saab kliendile juurde soovitada ning lisaks müüa. Kahte praadi ei saa ühele inimesele müüa.

3. Standard. Tuleb luua lisamüü- gi standard, millega õpetatakse uut inimest tööd tegema. Noore inimese käest ei saa nõuda tulemusi, kui ei anta tööriistu kätte. Tagaruumis peab olema standard, kuidas klientidele tooteid juurde soovitatakse.

4. Motivatsioonisüsteem, mis toetab lisamüüki. Selleks on mitmeid variante, kuid enamlevinud on palgalisa käibest. See on toitlustussektoris hädavajalik, sest siis on inimene aktiivne ja suhtleb klientidega rohkem.

5. Inimeste juhendamine. Juhid peavad jälgima, millised inimtüü- bid neil tööl on. Kõik teenindajad ei hakkagi rääkima või neid peab rääkima sundima. Kõiki inimtüüpe ei saa ühe ülbaga võtta. Neid peab toetama ja muutma lisamüügi rutiiniks.

Nael rääkis, et toitlustuskohtades pakutakse väga palju tavalist teenindust, kus jutt tuleb n-ö lindi pealt ja küsitakse peamiselt “kas” küsimusi. Seejärel viib teenindaja toidu lauda ning soovib head isu. Seejärel tullakse vahepeal kliendi juurde tagasi ning küsitakse, kas maitseb. “Pärast tehakse ka natuke lisamüüki ning küsitakse: “Kas soovite veel midagi?”,” sõnas Nael.

Naela hinnangul on paljude teenindajate lisamüük üles ehitatud “kas” küsimuste peale. Ta nimetab seda tankla sündroomiks. “See ei ole see, mis tekitab kliendile toitlustusettevõttes emotsiooni. Tegemist on pigem peale surutud müügi või soovitamisega.”

Tema hinnangul on see ka üks probleem, miks lisamüüki vähe tehakse. Nael ütles, et seal on ka teine külg – kui minnakse “kas” küsimustega peale, saadakse eitav vastus ning enam ei proovitagi.

“Kui võtame restorani näite, siis seal on seitse fookustoodet,” rääkis koolitaja. Tema sõ- nul peaks elementaarne juurdemüük olema magustoit, kohv või tee ja seda kõike lõunasöö- gi kõrvale. “Kui oled professionaalne teenindaja, siis räägid, et meil on menüüs vanaema õunakook ning see paneb teie lõunale punkti. Seejärel küsitakse lihtsalt juurde, et kuidas oleks sinna kõrvale ka ühe kohvi või teega?” Naela sõnul on võimalik kiirelt lihtsate sõnadega luua juurde 50% käivet. “Kui teenindaja ei tee seda, siis ta ei müü oma tööjõudu ausalt. Magustoitu ja kohvi tuleb alati juurde soovitada.”

Müük algab juba vastuvõtus

Kui klient tuleb restorani, siis esimene asi on tema vastuvõtmine. “Teenindajal tasub alustuseks kliendile soovitada aperatiiviks prosecco’t või džinni toonikuga, sest see loob hea tuju ning tekitab söögiisu.” Esimene kontakt, tervitus, menüü andmine ja soovitamine.

“Siis küsitakse kliendi käest, mida maitsvat ta menüüst leidis. Joogi juures on võimalik teha suuremat müüki. Alustuseks tasub soovitada, millist veini võiks toidu juurde valida ning seejuures võiks teenindaja proovida terve pudeli maha müüa. Kui klient on veini ära tellinud, siis on võimalik müüa juurde ka veel vett ning küsida: “Millist mineraalvett te veini juurde soovite?”.”

Naela sõnul on esimene osa kontakti müümine, teises osas on tarvis ära müüa neli toodet: praad, jook ning vesi ja ka väike eelroog. Selle juures soovitab ta kasutada fraasi: “Kuna pearoaga läheb natuke aega, siis soovitame võtta selle või selle eelroa.” Õhtusöögi lõpus on hea juurde pakkuda digestiivi.