Teenindaja – ole julgem

Läbiviidud küsitlusele vastas 222 inimest ning 72% nendest arvas, et Eestis on teenindajad pigem liiga passiivsed. Ehk kui teenindaja ise arvab, et ei taha kliendile agressiivne tunduda, siis klientide arvamuse järgi ei peaks seda pelgama. Vastajatest kõiges 28% arvas, et Eesti jaemüüjad on pigem aktiivsed.

Muidugi ei soovi paljud kliendid agressiivset, manipuleerivat teenindust. Aktiivsus ja agressiivsus on aga selgelt erinevad asjad. Aktiivne on seotud mõistetega nagu: toimekas, agar, teokas, tegus. Agressiivne on: ründav, alistav, jõudu kasutav, manipuleeriv. 

On ju nii, et kui klient tuleb lihtsalt varem välja vaadatud toote ostusooviga, siis pole ju tegemist müügi-teenindaja, vaid ostu-teenindajaga. Kui ainult neid kliente julgelt teenindaksime (sest see on lihtne, mugav, initsiatiivivaba), siis jääks kõrvale väga suur hulk kliente. Need, kes toodet või teenust küll vajavad, kuid alles seda otsivad ning kes otsivad ka kohta, kust seda osta.

Testime Eestis igakuiselt väga erinevaid ettevõtteid juba aastaid ja näeme, et üks raskemaid asju müügiprotsessis on reeglina ostuotsuse küsimine. Arvan, et parema tulemuseni ei viiks mitte lihtsalt agressiivsem press, vaid hoopis sisukam, targem ja hoolivam teenindussuhtlus nii kontakti alguses, kliendi vajaduste selgitamises, kui ka toote või teenuse tutvustamisel, siis on ka loomulik ostuotsust küsida ja kokkulepe fikseerida. Lahendus oleks konkreetsete oskuste arendamine, mitte jõuga müüjate isiksuse muutmine. Ja olgu klient siis n.ö. põhjamaiselt vaoshoitud või mitte. 

Klient tuleb kaupmehe pinnale. See on Teie „kodu“, kus on Teie reeglid! Muidugi ärge muutuge agressiivseks (sest siis klient varsti enam ei tule) aga, kui keegi võtab seisukoha, et klient ei soovi, et teda “tülitataks”, siis võiks investeerida pigem muuseumi või vaatesaali loomisesse, mitte kaubanduspinda rentida või ehitada. Ära tülita, vaid teeninda! Kui mõni müüja oma mugavuse õigustamiseks ütleb, et meie põhjamaiselt tagasihoidlikud kliendid ei soovi, et neid rünnatakse? Õige! Sama asi - ära ründa, vaid teeninda! 

Aga võid olla kindel ka selles, et selline “rahulik, põhjamaine inimene” (klient) ei tule ka ise “ründama”. Samas Eesti klient vajab kõiki samu tooteid nii nagu iga teine inimene ükskõik, mis temperament tal sees on, olgu selleks siis, jooksujalats, teler, röster, ilupõõsas või jalgratas. Aktiivsus ja sõbralikult julge initsiatiiv peaks ikka olema teenindaja pool, mitte kliendil. 

Kui müüja on samuti põhjamaiselt vaoshoitud, siis põhjamaiselt vaoshoitud klient (vähemalt suur osa neist) jalutab järgmisesse vaatesaali!

Autor: Eero Palm, Trendline juht