10 lihtsat nippi paremaks teeninduseks

Kui mõelda nii, et kõik siin meie elus on kellelegi teisele millegi müümine, siis võib ka mõelda nii, et kõik siin elus on millegi meeldejätmine ja enda meeldejäävaks tegemine. Juba üle 300 aasta tagasi ütles Halifaxi markii George Savile, et “kui me teaksime, mis kellelegi kõige paremini meelde jääb, siis teaksime, mida nad on kõige suutelisemad tegema”. Meil kõigil on oma tugevaid ja nõrki külgi ning nende ärakasutamine igapäevaelus teeb meid kindlasti paremateks inimesteks. See tähendab esmalt seda, et peame iseennast hästi tundma õppima. Ja kui seepeale ennast hästi tunneme, ongi kõik juba palju parem!

Siin on minu mõningad mälutehnilised soovitused müügitööks:

1. Naerata!

Inimese aju kipub mäletama paremini negatiivseid emotsioone, sest sellest, mis on valesti läinud, püüab aju õppida. Positiivsed sündmused meie elus on pigem kinnitus, et tegime õigesti. Naeratamine mõjub automaatselt meie enda sisemisele hoiakule positiivsemalt, annab parema enesetunde ja mõjub ka teistele inimestele meeldivalt. Naeratava inimesega on lihtsam suhelda.

2. Jälgi inimest

Enne, kui (potentsiaalne) klient sinuni jõuab, jälgi tema käitumist, olemist, liikumist, hoiakut. Meie aju kõige esmasemaid ülesandeid inimkonna algusest saadik on hoida meid elus. Mis tähendab, et me alateadlikult püüame märgata ohtusid ja kaitsta end nende eest. Mida varem märkan ohtu ja olen selleks valmis, seda parem. Kogenud silm oskab juba varakult näha ja aimata, mis meid ees võib oodata ja seada oma vaim selleks valmis.

3. Jää rahulikuks

Kõige tugevam aju mõtlemisvõime rikkuja on emotsioon. Kui miski meid hirmutab, erutab, kurvastab või vihastab, siis ei suuda aju normaalselt mõelda. Üldiselt on emotsioonid nakkavad. Kui tuleb vihane klient, siis see ajab ka meid endid nö “keema”. Et me suudaks müügitöö edukalt lõpule viia, peame suutma säilitada argumenteerimisvõime. Seda aga suudab ainult rahulik aju.

4. Vähem on parem!

Aju ei ole suuteline korraga palju uut infot vastu võtma. Kuna lühiajaline mälu tegeleb arusaamisega (uue info võrdlemisega mälus oleva varasema infoga) ja on piiratud ressursiga (20-30 sekundi jooksul u 7 ühikut infot), siis kliendile millegi seletamine võiks toimuda lühikeste nö “portsude” kaupa. Kui aju ei suuda enam uut infot vastu võtta, siis pole edasisel jutul enam mõtet.

5. Küsi rohkem

Me kõik mõtleme erinevalt. Ajus on aastate jooksul (alates lapsepõlvest kuni teismeeani) välja kujunenud meie peamised mõtlemismustrid, mida me kasutame hiljem uue info omandamiseks. Me ei tea kunagi, mis on teise inimese elus sellel perioodil juhtunud, mis tähendab, et me ei saa kunagi teada, kas ja kuidas teine inimene mõtleb. Et olla kindel, kas me teineteist õigesti mõistame, tuleb küsida üle, kas meie jutt oli mõistetav. Täpselt sama kehtib ka meie enda kohta. Küsima peab ka juba selle pärast, et olla kindel, et me ise teise inimese ootustest, muredest või seletustest võimalikult õigesti aru saime.

6. Lugu töötab

Inimestele meeldib samastuda. Kui kellelgi on juhtunud midagi sarnast meiega, siis see läheb korda ja tekib nö “äratundmisrõõm”. Seepärast on ammustest aegadest räägitud muinasjutte ja mõistulugusid. Aju otsib sarnaseid mustreid ja meeldivaid emotsioone. Heal müügiinimesel on peaaegu iga toote või teenuse kohta rääkida midagi huvitavat.

7. Rohkem on vähem!

Tänapäeva inimese aju koormatakse pidevalt igasuguse infoga üle. Infot leiab igalt poolt ja igal hetkel. Küsimus ei ole enam selles, kust infot leida, vaid peamine küsimus on see, kas see info on ka usaldusväärne. Selle suure infotulva sees ei suuda aju väga tihti enam sügavuti teemasse minna, mistõttu õigeid valikuid teha on aina raskem. Oma teenuse või toote kohta peaks oskama välja tuua paar-kolm tugevat külge, mitte rohkem. Kui inimene ise tahab rohkemat, siis võib neid juurde lisada. Liiga palju infot tekitab segadust.

8. Tee asi lihtsaks

Juba Aristoteles ütles, et “mõtle nagu teadlane, räägi nagu lihtne inimene”. Uuringud on näidanud, et isegi kirja suurusest ja fondist võib sõltuda, kas ja kuidas inimene loetust aru saab. Kui asi tundub keerulisena, siis see tekitab negatiivse emotsiooni, mis omakorda jälle blokeerib ajus mõtlemise. Selleks, et asi lihtsaks teha, tuleb muidugi esmalt võimalikult täpselt ise aru saada, mida teine pool soovib ja ootab. Mis ühe jaoks lihtne, võib olla teise jaoks keeruline. Püüa esmalt mõista ja alles siis olla mõistetud.

9. Üllata meeldivalt

Enne, kui info ajus jõuab kohta, kus toimub mõtlemine, valikute tegemine ja otsustamine (peamiselt siis aju otsmikusagaras), jääb teele ette aju limbiline osa, mis tegeleb emotsioonide tajumise ja tundmisega. Mis tähendab, et üllatus, erutus ja huumor katkestavad võime “normaalselt” mõelda. Meile meeldib, kui meid pärast esimest külaskäiku jälle ära tuntakse, rääkimata sellest, kui eelmise korra ostudki klienditeenindajal meeles on. Meeldib, kui “personaalselt ainult Teile” midagi pakutakse või tehakse midagi erakordset. Teinekord võib selleks olla ka lihtsalt mõni kena kompliment, väike boonus või võiduvõimalus.

10. Harjuta, harjuta, harjuta!

Inimese kõige ürgsem mälu on kehamälu (nn protseduuriline mälu). Läbi kehalise liikumise salvestuvad tegevused väga pikaks ajaks. Näiteks treenivad sportlased rutiinsete harjutustega liigutused kehamällu ja võistlustel ei mõtle enam sooritusele, vaid saavad keskenduda maksimaalsele tulemusele. Pideva harjutamise tulemusena suudavad head klienditeenindajad ja müügiinimesed automaatselt võtta sisse õige hoiaku, naeratuse, kuulamisoskuse, lihtsustamise ja meeldivaks olemise, et siis keskenduda püstitatud eesmärgile - olla parim!

Autor: Tauri Tallermaa