Üksik number ei aita. Mida teeninduses tegelikult mõõta?

Kui oluline on teenindust mõõta ja kui mitmel tasandil peaks mõõtmist teostama? Millised on tänapäevased tööriistad ja meetodid, millega ettevõtted hindavad oma kliendikogemust ning teeninduse kvaliteeti? Saatekülalised jagavad praktilisi kogemusi ja õppetunde.

Tele2 Eesti klienditoe juht Kadi Hoffart, Ülemiste keskuse turunduse ja vastutustundliku ettevõtluse valdkonnajuht Tiia Nõmm ja Trendline'i juht Eero Palm avavad saates "Teeninduse teejuht" enda ettevõtte vaadet, kuidas teenindust mõõdetakse, miks see oluline on ja kuidas tulemusi rakendatakse.

Mõõtmine on juhtimistööriist, mitte eesmärk omaette. Näiteks Tele2 Eestis kogutakse andmeid nii kontakti- kui ka tehingupõhiselt, lisaks testkõned ja sisekoolitused. Ülemiste keskuses mõõdetakse eraldi nii rendipindade rentnike teenust kui ka keskuse enda teenuseid. Hindamiseks kasutatakse eri tüüpi ankeete vastavalt teenindusvaldkonna spetsiifikale. Trendline’i juht Eero Palm rõhutab teenusepakkujana, et oluline pole mõõta tulemust, vaid ka mõista, mille taha jääb parem tulemus – just see peegeldab arengupotentsiaali.

Arutlusele tuli ka tehisintellekti roll teeninduse analüüsis ja selle võime töötada läbi suuri andmemahte, teha järeldusi ning anda sisulist tagasisidet. Samas hoiatatakse liialt automatiseeritud lähenemise eest – inimlikkus ja subjektiivne hinnang jäävad teeninduses endiselt võtmeküsimuseks.

Oluline on mõõtmise järjepidevus ja sisulisus, ütlevad saatekülalised ning soovitavad kasutada mõõdikuid arendava tööriistana, mitte staatilise hindamisvahendina.

Saadet juhib Kaubandus.ee juht Maarit Eerme.

Fotol: Tele2 Eesti klienditoe juht Kadi Hoffart, Ülemiste keskuse turunduse ja vastutustundliku ettevõtluse valdkonnajuht Tiia Nõmm ja Trendline juht Eero Palm. Allikas: Äripäev