Kas -20% või tasuta tarne?

Loomulikult ei taha keegi e-kaubanduse trendide rongist maha jääda ja seetõttu rivistame end järjekorda, just nagu perroonil, et üheskoos esimese vaguni uksest sisse tormata ja kliendi ootustele ometigi vastata. Küll aga kipume seejuures tähelepanuta jätma isiklikud ja ärilised ootused – kuidas eristuda massist ja olla pikas perspektiivis edukas.

Uuringud on tõestanud, et tasuta tarne pakkumine e-poes kõnetab ostuotsuse hetkel 9-t inimest 10-st. Tasuta tarne on kindlasti tugev konkurentsieelis, kuid selle mõju ei kesta pikalt. Täna pakud seda oma kliendile Sina, homme Sinu hea partner, kuid ülehomme juba konkurendid. Inimene on tihtipeale oma harjumuste ori ja positiivseid lisahüvesid peetakse iseenesestmõistetavaks ning märgatakse vaid nende puudumist.

Üks näide sellest on ajakirjandusmaastiku muutus veebipõhiseks. Kui 10 aastat tagasi oli iseenesest mõistetav, et digikujul ajaleht on lugemiseks tasuta, siis täna see enam nii pole. Esialgne veebiväljaannete lugejate maht kasvas tasuta sisu najal, kuid nüüd on sellisel kujul uudiste tarbimisest saanud uus norm ja kvaliteedi ning sisukuse eest tuleb siiski tasuda. Kui pakutakse mugavusteenust, siis keegi peab selle kinni maksma. Värske uudisena tegi „otsa lahti“ ka toidu- ja esmatarbekaupu koju tarniv Coop, kes pakub nüüdsest tasuta transporti alates krõbedast 99-eurosest ostukorvist.

See mõttekäik viibki meid küsimuse juurde - millised tegurid loovad kõige efektiivsemalt kliendile parima kasutajakogemuse? See on kogemus, mis kulgeb esimesest kommunikatsioonist kuni toote kättesaamise ja avamiseni ning toob kliendi Sinu juurde tagasi olenemata sellest, kas tarne on tol hetkel tasuta või mitte. See peab olema kogemus, mis muudab tasuta tarne hüveks mitte ootuseks kauplejale. E-kaubanduses on kvaliteet ja positiivne kogemus parimad (kordus)ostu garantiid. Siinkohal saab paralleeli tuua veebiväljaannetega, kus uudise pealkirja ja esimese lõigu lugemine ei rahulda inimese infovajadust, kui teema on tema jaoks huvitav ja oluline ehk sisu on kvaliteetne.

Lisaks teame rahvusvahelistest uuringutest, et kliendi ootuseks on tarne läbipaistvus ja kiirus - ostu hetkest peab kaup kätte jõudma maksimaalselt 4 päevaga. Selle eest ollakse valmis ka õiglast hinda maksma. Küll aga ei soosi antud valmisolekut olukord, kus üllatusena ostukorvi toimingute lõpus puudub konkreetne tarnelubadus ja ostusummale lisatakse ka üllatavalt suur transporditasu. Sellistel hetkedel viib ostuni austus iseenda, oma aja ja nähtud vaeva vastu, mis kulus ostukorvi komplekteerimisele. Kas klient järgmisel korral ka naaseb, on raske prognoosida ja mõõta. Samas tasub meeles pidada, et allahindlus lemmiktootesarjalt või kuine sooduspakkumine on alati kliendi jaoks hüve, olgu selleks protsendiks -20 või -70.

Teame, et vahel on vaja väikest meeldetuletust või esmalt üksikuna kõlavat hõiget metsast, mis annaksid lükke mõtlemaks kaugemale, nägemaks asju uue nurga alt või kellegi teise kingades. Kui maikuu hakul kukub metsas vaid mõni üksik kägu, siis juuniks on neid juba omajagu.

Head kauplemissuve!

Omniva