Amazonis müües keskendu kliendi õnnelikuks tegemisele

Alvar Räägel müüb Amazonis kodus kasutatavat elektroonikat, ning enne seal tooteid müüma asumist õppis ta tundma Amazoni turgu. Tema sõnul on hea alustada mõnest koolitusest või saab äripartner jagada enda kogemusi ja õpetusi. „Kuskilt tuleb alustada ja esimene toode ongi rohkem katsetamine. Sealt saadavad kogemused on need, millega võib-olla järgmise või kolmanda toote saab edukalt tööle,“ rääkis Räägel. Ta lisas, et maailmas on palju tooteid ning Amazonis konkurentidest puudust ei tule. „Küsimus on pigem sellest, kuidas leida see õige toode ja kuidas see edukaks teha.“

Ohutusvarustus ja tööriistu müüv Raino Raasuke üritab Amazoni toel oma brändi üles ehitada. „Meil oli esmalt idee müüa Amazonis ja peale seda tuli toode, mida seal müüa,“ rääkis ta. Raasuke kuulis juhuslikult nii-öelda Amazonis toodete müümise ärimudelist, kus saab asjaosalistelt osta väikestes kogustes kaupa ja saata see Amazoni. Seejärel googeldas ta põhjalikult ning tegi endale konspekti, kuhu pani kirja kõik sammud, mida on tarvis teha. Kui plaan sai paika, siis hakkas ta otsima toodet, millel võiks olla potentsiaal eduks.

Raasuke tunnistas, et ega Amazonis müük lihtne ei ole ning ei maksa mõelda, et saadad sinna mingi kauba ära ja see lihtsalt müüb. „Tegemist väga konkurentsitiheda keskkonnaga ning kõik asjad seal ei müü.“ Ta soovitab esimese sammuna minna Amazoni ja otsida sealt seda sama toodet, mis on näiteks ettevõtte laos olemas ja mida soovitakse seal keskkonnas seda müüa. „Tuleb vaadata, kas on juba palju pakkujaid ning kui suur on olemasolevate toodete läbimüük. Selle saab teada sales rank’i kaudu.“ Raasukese sõnul saab kogutud andmete põhjal hinnata, mitu ühikut toode päevas müüb ja konkurentsi puhul tuleb kindlasti vaadata ka, kui tihe see on.

„Mulle hakkab tunduma, et tänapäeva ärimudelid on rohkem info haldamine, kui mingisuguse füüsilise toote omamine. Seda viimast saab sisse osta, küll aga info haldamist ja otsuste tegemist ei saa,“ ütles Räägel selle kohta, kas nad toodavad müüdavaid tooteid ise. Tema sõnul on võib-olla liiga palju tähelepanu saanud Amazonis turustamise pool, kuid sellest olulisem on toode ise, millel on unikaalne müügiargument ja eelis.

Nad koguvad turult info kokku, mida ostjad tahavad ja selle põhjal üritavad toote disainida. „Kui osta hulgilaost mõni vidin ja see Amazoni müüki panna, siis on seal selliseid suure tõenäosusega väga palju ees,“ ütles Räägel ning ta soovitas mõelda sellele, mis on see põhjus, miks klient peaks kõikide olemasolevate turul juba kanda kinnitanud toodete seast valima just sinu oma. „Kui ei tule ühtegi mõtet pähe, siis suure tõenäosusega ei hakka see toode ka hästi müüma,“ sõnas ta.

Alvar Räägeli sõnul on õppetunde nii palju erinevaid olnud ning keeruline on midagi konkreetset välja tuua. „Ma võib-olla keskenduksin kohe alguses veel rohkem kliendile.“ Ta rääkis, et kolm aastat tagasi, kui ta alustas, siis sai algoritme rohkem manipuleerida, et pääseda tootega kõrgemale positsioonile. Tänasel päeval on Räägeli sõnul kõige edukam strateegia siiski keskendumine ainult oma kliendile. „Kuulata, mida ta soovib ja proovida talle siis seda ka pakkuda,“ sõnas ta.

„Tasub pingutada kvaliteedi nimel. Amazon optimeerib pidevalt oma tegevusi ning muutub järjest rohkem kliendikesksemaks. See peegeldub absoluutselt igas aspektis, mis seal äris on,“ ütles Raasuke. Ta lisas, et kõik võimalused petta kaovad järjest enam ära, seega valitud toode peab olema tõesti väga hästi valitud ning peab eristuma, olema unikaalne, mis paneb ostma.

Raasukese sõnul on oluline ka Amazoni tootelehele sisu loomine – pildid, tekstid, otsingusõnade analüüs. „See peab olema nii hästi tehtud kui võimalik.“ Lisaks peab tema sõnul olema klienditeenindus maailmatasemel ning nii kliendile orienteeritud kui vähegi võimalik.

Räägel rahustas ning ütles, et tööd ja probleeme ei ole tarvis karta. „Amazon ei ole selline äri, kus võidavad eelkõige kõige intelligentsemad, vaid need, kellel on kõige rohkem varasemat kogemust sarnasest valdkonnast. Võidavad need, kes on valmis panustama sinna kaks aastat intensiivset tööd,“ ütles ta ning lisas, et ei ole väga palju võimalusi läbi kukkuda, kui panustada kaks aastat oma põhifookusest sellesse ettevõtmisesse.

„Kui uus toode läheb Amazoni keskkonda müüki, siis üldjuhul pannakse kohe käima ka tasuline reklaam sealses keskkonnas. Ostetakse teatud otsingusõnades enda nähtavust ja positsiooni esilehel,“ rääkis Räägel. Kui oled kahekümnendal leheküljel, siis tema sõnul sind sisuliselt ei ole olemas.

Raasuke lisas, et kõik Amazoni müüjad teevad tasulist reklaami. „Kuid vahe tuleb sisse sellest, kui tugev tooteleht sul on võrreldes teistega. Kas jäädakse ettepoole püsima või tuleb maksta nii kaua, kuni rohkem pole võimalik?,“ arutles ta. Tema sõnul on Amazonis üks olulisemaid asju tootelehe juures tegelikult toote ja kliendi arvustused. „Tihtipeale on see üks põhilisemaid asju, mida ostjad Amazonis vaatavad ning ka seda, mis on keskmine hinne.“ Raaskuke rääkis, et ainus kindel viis häid arvustusi saada on müüa häid tooteid.

„Meil eelneb kogu sisu tootmisele väga põhjalik analüüs. Külastama konkurentide tootelehti, loeme nende toodete arvustusi, kust tuleb välja väga palju puudusi. Paneme kirja, mis võiks olla paremini lahendatud. Sealt saame ka infot selle kohta, mida nende toodete puhul hinnatakse ning ka seda, mis küsimused tekivad klientidel enne ja peale ostu sooritamist,“ loetles Raasuke tegevusi, mida nad teevad enne tootelehe kokku panemist.

Ta ütles, et nad panevad kõik analüüsis saadud mõtted kirja ning kasutavad seda enda tootelehe disainimiseks, et see oleks parem, kui teised, mis turul on.

Räägel rääkis, et tootelehe disainimisega tuleb kohe pihta hakata, et saaks õppetunnid ning teaks mida ja kuidas tuleb muuta. „Ma tegin enda tootelehe paari päevaga. Seal sees oli toodetega fotograafi juures käik ning tekstide kokku panemine.“

Amazoni tootelehele läheb umbes seitse pilti ja klient ostab toote internetist täpselt sellisena nagu ta piltidel on. „Pildid peavad olema ülimalt kõrgel tasemel. Mida konkurentsitihedam on nišš, seda rohkem tuleb sealt välja pingutada,“ rääkis Räägel.

Avapildi ainus mõte on tähelepanu saada ning seal ei ole tema sõnul oluline kirjeldada pildil detaile vaid püüda inimese pilku. „Tähtis on see, et klient peatuks sinu avalehel, teeks kliki ja seejärel alles on võimalik talle lugu rääkima hakata,“ selgitas Räägel. Tema sõnul on seejärel võimalik näidata piltidel toote kasutamist, saadavat emotsiooni ja ka mõõte.

Raasuke ütles, et negatiivset tagasisidet tuleb klientidelt iga päev, kuid nende toodete keskmine hinne on Amazonis 4,3 või 4,6 tärni. „Suurem osa tagasisidest moodustavad siiski viie tärni hinded ehk siis positiivne tagasiside.“ Negatiivse tagasisidega tegelemisel tuleb tema sõnul mängu klienditeenindus, et kas suudetakse muuta õnnetu klient, kellel on olnud väga halb kogemus, lihtsa, siira ja inimliku suhtumise ja vastu tulemisega õnnelikuks kliendiks. Lisaks kõigele muule läheb ta ja muudab enda tagasiside ära viieks tärniks ning kirjutab sinna juurde ka kogu loo, mis temaga juhtus.

„See on turundusliku poole pealt väga suure väärtusega, sest järgmised kliendid lähevad ja loevad seda. See sisendab ka inimestele kindlust, et kui nad selle toote ostavad ja tal on sellega mingi jama, siis see saab kuidagimoodi lahendatud, et see neile kuidagi kahju ei tee,“ rääkis Raasuke.

Ta sõnas, et nad võtavad absoluutselt iga kliendiga ühendust, kes neile negatiivse tagasiside paneb ja isegi siis, kui klient ei vasta, lahendavad tema probleemi ära. „Kui ta ei olnud tootega rahul või tootel oli mingi puudus, siis me kirjutame kliendile. Kui ta ei vasta, siis me ikkagi saadame asendustoote ja võib-olla lisaks veel mingi toote,“ rääkis ta. Ta lisas, et kui klient neid alguses ignoreeris, siis pärast on klient nendega ühendust võtnud ning olnud eelnevast tegevusest liigutatud. Seejärel muudab klient üldjuhul Raasukese sõnul ka enda eelneva hinnangu ära.

„Kliendid vaatavad Amazonis toodete keskmist hinnangut ja kui toode on täpselt sama, siis klienditeenindus teeb vahe sisse. Kui meie tootel on keskmine hinnang paar komakohta kõrgem, siis ostetakse ilmselt meie toodet,“ sõnas Raasuke.

Ka Räägelil on esimene fookus klientidega personaalselt tegeleda. „Põhifookus on rahulolevad kliendid ja ma usun, et Amazoni klient on keskmiselt üsna õnnelik, sest ma ei tea ühtegi teist kohta, kus pakutakse õnnelikkuse garantiid, mitte tootja garantiis. Tähtis on see, et klient oleks rahul,“ ütles ta ning lisas, et kui ei olda rahul, siis saab ta kindlasti ilma ühtegi küsimust esitamata kogu oma raha tagasi. „Me üritame pakkuda klientidele seda wow-efekti, et oleks võimalik positiivne tagasiside saada.“

Järgmine E-kaubanduse raadiosaade on Äripäeva raadio eetris juba 11. septembril kell 13.00.

E-kaubanduse saadet toetab DPD Eesti AS.