Kolm valearvamust müügipsühholoogiast

Raamatust “Karupoeg Puhh” tuntud nelja värvika tegelase kaudu saab lõbusal moel käivitada oma intuitsiooni ja vältida suuri müügiprohmakaid.

Tegelikult tulevad mängu erinevad inimtüübid. Müük, mis meeldib sulle, ei pruugi sugugi sobida sinu kliendile.

Mulle meenub kohe üks hea sõber, kes minu koolitustel kasutatava “Karupoeg Puhhi” tegelaste tüpoloogia järgi on täielik Puhhi-tüüp. Mina olen omakorda pigem tema vastand.

Mind hullult häirivad üliaktiivsed müüjad. Pigem eelistan ise rahulikult poes ringi vaadata. Minu hea sõber on seevastu nördinud, kui müüja teda kohe tähele ei pane, juurde ei astu, vestlusesse ei asu.

Tõsi, ma ei räägi siinkohal kõiki kliente häirivast ja üsna tobedast avangust: “Kuidas ma saan teid aidata?” Selline sisutühi pöördumine ei sobi tõesti kellelegi. Meenub taas hea näide. Loo rääkis mulle üks karismaatiline juht, selline suhteliselt sarkastiline “härra Iiah”. Astus tema kauplusesse sisse ja müüja oli krapsti kõrval: “Kuidas ma saan teid aidata?”. Härra ei jäänud ka vastust võlgu, ulatas talle oma arvutikoti ja ütles: “Aga kandke siis seda, kuni ma rahulikult poes ringi vaatan.” Vot selliseid inimtüüpe liigub ka ringi.

Või võtame minu tüpoloogia järgi ühe tubli ja korrektse Jänese-tüüpi müügiinimese. Tema koostatud müügipakkumised on põhjalikud, hästi struktureeritud, vähemalt kolm erinevat valikut kliendile, kõik detailideni lahti kirjutatud, terminoloogias täpsed ja e-kirjale on loomulikult lisatud lepingu tingimused, et vaadake need ka üle.

Saab siis sellise pakkumise Puhhi-tüüpi klient. Loeb läbi esimesed kolm rida, juba kerge tüdimus. Hakkab alla kerima ja aina tekst, tekst, tekst. Puhh lööb käega ja kaotab igasuguse huvi.

Notsu-tüüpi kliendid, muide, kardavad pisut nii Jänese- kui Iiahi-tüüpi müügiinimesi. Kui siis nood veel lähtuvad valearvamusest, et müü nii, nagu sa ise tahaksid osta, on asi ikka päris hull.

Müügipsühholoogia seisukohalt on väide “Müü nii, nagu ise tahaksid osta” totaalselt vale.

Õige väide oleks: müü nii, nagu sinu klient osta tahaks! Tema on hoopis teine inimtüüp, kellel oma eelistused, hirmud ja kiiksud. Seepärast ongi müügis nii oluline erinevaid inimtüüpe ära tunda ja nende keelt osata.

Kui ma satun mõne müügikoolituse kirjelduses viitele, et sellel koolitusel õpid klienti mõjutama, tõusevad mul juuksed püsti. See on juba fundamentaalselt vale lähenemine, vale eeldus, millega ei tohiks kunagi müüki alustada.

Ei, müük ei ole mõjutamiskunst ja müügipsühholoogia ei õpeta klienti mõjutama. Müügipsühholoogia on kliendi mõistmise kunst. Selleks on vaja siirast huvi (küsimused), kuulamisoskust (kõige keerulisem!) ja kindlasti oskust rääkida kliendi keeles. Siinkohal mõtlen ma psühholoogilist keelt, mis on just selle inimtüübi jaoks kõige arusaadavam.

Tõsi, ega keeleõpe pole kunagi lihtne, aga ka inimtüüpide keele puhul kehtib reegel, et kui oled mõne võõrkeele juba omandanud, siis kolmas või neljas tuleb kuidagi lihtsamalt.

Veel üks näide, miks ma mõjutamiskunsti eriti ei usu. Kahe ja poole aastane Paula ei ole nõus magama minema. Ligi aasta on hästi toiminud nn valikute tehnika. Pakun talle kaks varianti. Näiteks: kas sa tahad, et ma loen sulle voodis raamatut, või laulan? Siiani toimis selline manipulatsioon hästi, Paula valis ühe pakutust ja oli nõus voodisse minema. Aga viimati see kahe ja poole aastane muigas ning vaatas mulle etteheitvalt otsa. Pole vast mõtet loota, et sinu klient mõjutamistehnikaid läbi ei näe.

Mõjutamise suhtes, muide, on osad inimtüübid eriti tundlikud. Kui püüad klienti mõjutada, võid oma müügi pelgalt seetõttu totaalselt nahka keerata.

Tõsi, müügiprofid kasutavad intuitsiooni, aga see ei saa tulla tühjalt kohalt. Intuitsioon töötab selle osaga informatsioonist, mis on salvestatud, aga ei ole esimese hooga ratsionaalse kaalutlemise kaudu kättesaadav. Need on nagu salajased failid, mis on kusagile aju kõvakettale küll salvestatud, aga õigel hetkel ei leia üles. Intuitsioon leiab need üles sajandik sekundiga. Nendes failides on salvestatud nii teadmised kui mõtestatud kogemused. Kui neid teadmisi aga ei ole ja kogemused on samuti korrastamata, siis intuitsioon ei tööta. Mida pole, seda pole.

Intuitsiooni on palju uuritud näiteks lennukipilootide ja sõjaväelaste puhul. Teatud kriitilistes olukordades ei aita head lahendust leida mitte ratsionaalne kaalutlemine, vaid intuitsioon. Näiteks Hollandi sotsiaalpsühholoog prof Dijksterhuis tõestas aastal 2005 oma “autoostjate katses”, et ratsionaalne kaalutlemine ei tööta juhul, kui muutujaid on enam kui 12.

Meie ajus tekib lühis. Intuitsioon on võimsam kui ratsionaalne kaalutlemine ja suudab anda õigema lähenemise ka juhul, kui muutujaid on palju. Müügis tavaliselt on palju.

Siiski ja veel kord eraldi rõhutatult: intuitsioon ei saa sulle anda häid lahendusi, kui sul pole teadmisi ja mõtestatud kogemusi. Näiteks ajuteadlane Jaan Aru on pannud lauale mõiste ratsionaalne intuitsioon (Müürileht 22.02.21). Just seda ma mõtlen, kui räägin intuitsiooni kasutamisest müügis. Lennukipiloodi puhul saame me kõik aru, et ilma väljaõppeta ja kogemusteta inimese intuitsiooni ei maksa usaldada. Miks peaks siis arvama, et ilma müügipsühholoogia väljaõppeta ja praktiliste kogemuste mõtestamiseta suudab müügiinimene intuitiivselt iga kliendi puhul õige suhtlemisstiili leida?

Jääb vaid küsimus, mis see müügipsühholoogia siis on.

Teadmised inimese kohta + mõtestatud kogemused + õige kavatsus + hea enesetunne. Hea enesetunne tähendab ka enda inimtüübist tulenevate kiiksude ja tugevuste tundmist ning oskust enda tundeid juhtida.

Ei pretendeeri absoluutsele tõele, aga sellise ukse me müügipsühholoogia koolitusel avame.