Lisamüük on edukas, kui klient saab kasu

Kaupmehed räägivad lisamüügist ja selle vajalikkusest nii omavahel kui konverentsidel. Täitsa õige, sest klient on kaupluses ja kaup seisab riiulil. Agressiivsust ja kliendi "ärarääkimist” propageerivad koolitajad-libesuud lisavad veel omalt poolt õli tulle.

Justkui oleks tegu mingi röövlikambaga, kes proovib vaesest kliendist kõikvõimalike closingu vahendite ja trikkidega viimast võtta. Imporditakse ameerikalikku raha-raha-raha mentaliteeti. Mõned laiuskraadid allpool (turismipiirkondades) on meist suur osa näinud, et just nii müügitöö ja lisamüük käivadki. Tunne aga on kehv ning pigem proovime vältida suhtlemist sealse müüjaga.

Seega - stopp! Keskkond, kus me elame, on tagasihoidlikult põhjamaine. Seda nii müüja kui kliendi poolt vaadatuna.

Müük pole sama, mis lisamüük. Mõni aeg tagasi sattusin lugema kaubandus.ee veebilehelt väikest kokkuvõtet lisamüügi teemalise konverentsi kohta. Väga vajalik artikkel ja teemapüstitus. Siis aga viitas ühe uuringufirma esindaja artiklis sellele, et lisamüüki ei julgeta teha, kuna ei julgeta kliendiga kontakti võtta kartuses, et klient vastab “ei". Pole nõus! Kui isegi klienditeenindust testivad ja jälgivad konsultandid ei taju, mis vahe on müügil ja lisamüügil, siis kuidas need, kellele nõu antakse, seda saaksidki mõista.

Samas artiklis kommenteeriti veel, et kui teenindaja on julge ja annab endast märku, siis teab klient, kelle poole vajadusel pöörduda. See ei ole lisamüük, vaid see on juba lisaost, kui klient otsib ise teenindaja üles ja “nõuab” lisa. Ja tegelikult soovib ta sel juhul osta põhitoodet, mitte aga veel lisatoodet. Ehk asjad on segased ka teadjate pool, ent kui pasun puhub ees segaselt, mille järgi siis tuleks joonduda.

Seega kõigepealt ostab klient põhitoote. Selle aitab talle leida temast (kliendist) pädevam klienditeenindaja-müüja. Et seda leida, peab suutma selgeks teha, mida klient vajab. Selleks ei soovi klient pikka teoreetilist KGB-stiilis ülekuulamist (me räägime ju jaekaubandusest), pigem paari-kolme dialoogi stiilis küsimust. Selle info põhjal suudab tubli teenindaja välistada need sama tootegrupi tooted, mis kliendi soovide ja/või vajadustega ei haaku ning tutvustada talle 1-2 sobivat toodet. Siis peaks ju ühtlasi küsima, kas klient seda soovib. Küsima otsust. Kui ka see on tehtud, alles siis saab rääkida lisamüügist.

Lisamüük ei vaja tsirkust. Põhiline viga, mida lisamüügi puhul tehakse, on see, et alustatakse (kuna julgust ja enesekindlust napib) kärsitult kohe otsuse küsimisega. See on valdkond, mille treenimisele peab rõhku panema, et teenindaja-müüja oskaks seostada põhitoodet lisatootega, mitte lihtsalt ükskõik mida aina juurde, juurde ja juurde pakkuda.

Väärikad klienditeenindajad suhtlevad selles etapis kliendiga lihtsalt ja inimlikult. Kuidas nad seda suudavad? Neil on kindel alus - kliendile kasulik lisasoovitus. See ongi eduka lisamüügi võti Eesti oludes. Ei ole vaja mingit tsirkust ja psühholoogilist valmisolekut, lõpututeks “ei” vastusteks valmistumist ja ikka tuima järjepidevusega jätkamist. Vaja on süsteemset lähenemist ettevõtte poolt ja asi paraneb märgatavalt. Mis muud, kui jälgi ja vaata, kas märkad ettevõtteid, kus see toimib just nii.

Autor: Eero Palm