Kas hinnata subjektiivselt või objektiivselt?

Testostutöös valitseb samuti suur oht minna lihtsama vastupanu teed ja paluda "eksperttöö" teha ära testostjatel, kes testostu läbi viib. Tal on õigus seniks, kuni tuleb järgmine ja selle ümber lükkab!

Kuidas on subjektiivsus võimalik ja mida teha, et seda ära hoida?

Subjektiivsus saab tekkida ja püsida ainult siis, kui testostu korraldav firma, kes niite tõmbab lähtub üksiktestijate isiklikust hinnangust. Ehk siis, kui küsimused, mida testostjalt küsitakse, on subjektiivsed ja hindamine erinevalt tajutav erinevate testostjate poolt.

Näiteks: "Kas riiulid olid puhtad?". Kuidas saaks sellele küsimusele objektiivselt vastata? Ja mida peaks tegema testostja, kui hinnata palutakse 1 - 10 punkti skaalal? Pane ennast tema olukorda. Millest sa juhinduksid? Kas oma kodust? Eelmisest kauplusest, mida testisid? Kas sõprade kodude keskmisest?

Milline käitumine on viisakas? Kui näiteks testostja arvates on viisakas öelda sisenejale "Hei!, mis teoksil?" (ja mis siis, kui noortepoe standard sedasi just palubki teha?). Või kui testostja arvates ei kostunud kaubanduskeskuse muusika taustal müüja diktsioon piisavalt kena ja mõtiskleb, et "paneks õige hindeks näiteks .... mm .... 6 ei ikka 4?" Eriti juhul, kui testostja on võitnud mitu deklameerimiskonkurssi? Mis siis, kui tema enda diktsioon on defektne? Millest ta siis lähtub? Mis on tema skaala? Ehk - mis on objektiivne?

Kusjuures subjektiivsus võimendub, kui kogutakse kokku 50 hinnangut. Ükskõik, kui veenvalt keegi seda ka ei selgitaks, aga subjektiivsus pluss subjektiivsus ei anna kokku objektiivsust.

Kui lisada siia veel tohutu hulk vabateksti kommentaare, "Kuidas tundus?" ja "Mida Sa oleksid ise teinud teisiti?", siis tuleb kokku 50 "ekspertnõuannet", millest enamus võivad viia eri suundadesse. Tellija saab suure hulga infot läbitöötamiseks, mis pole tõenäoliselt kvaliteetne. Kuid kõik oleneb sellest, mida tellija ootab testostjalt.

Seega, subjektiivne tähendab - testostja isiklik arvamus.

Mis on aga objektiivne?

Objektiivne on konkreetselt mõõdetav ja hinnatav, konkreetses mõõtkavas.

Julgen öelda, et testostuteenuse eesmärk ei peaks olema aru saada, mida tavakliendid arvavad, vaid saada aru, kas töötajad suhtlevad klientidega nii, nagu ettevõte ootab ja eeldab. Tavakliendi isikliku arvamuse (subjektiivse hinnangu) saab tänapäeval kätte ka arukate tasuta teenuste abil. Kui aga võtta ette testostu tellimine, siis peaks olema eesmärk objektiivsus, mis on erinevatel ettevõtetel erinev. Kaubanduskeskuses võivad vabalt olla kõrvuti 2 kauplust või 2 toitlustuskohta, kelle ootused oma töötajate kliendisuhtlusele on selgelt erinevad. Ühe kaupluse standardis on näiteks "Tere!" kontakti alustamisel väärt 0%, kui samas naabri standard ütleb, et see vastab ootusele 100%. Mille järgi hinnata? Objektiivne on hinnata selle järgi, mida tööandja oma töötajalt ootab, mitte see, mida testostja isiklikult asjast arvab.

Miks testoste teha?

Kvaliteetne testost aitab kontsentreeritult ja selgelt mõista, mis asjad on fookusest väljas. Selge markerjoon konkreetsete asjade peal. Markerit ei kasutata selleks, et kogu tekst üle tõmmata. Konkreetsed, selged, läbimõeldud fookused. Kvaliteetsete testostude eesmärk peaks olema töötajate tegelikku tegutsemismalli mõistes neid aidata. See peaks olema ettevõtte tellitud tugiteenus oma töötajatele, et aidata tulemust (kliendisuhtlust) parandada. Aidata neil konkreetselt nende töölepingut ja kokkulepet oma tööandjaga väärikalt täita. Kursimuutuse sisulisi otsuseid ei saa jätta töötajate teha ega reageerida üksikhindajate suva järgi, vaid need kursid on tippjuhtkonna pädevuses. Kurss määratakse kaptenisillal ning selle täpse kursi rakendamise mõõtmine ongi objektiivne.

Autor: Eero Palm, Trendline juht