Järelteenindus on e-edu uus võti

Euroopa digitaalse ühisturu edu võtmeks on peaasjalikult kujunenud kauplemise kulu, lihtsus ja selgus, ühetaolisus, turvalisus, kvaliteet jmt. Liikmesriikide seas on erinevaid seisukohti, kuid printsiibis tajutakse kauplemisreeglite ühtlustamist kui ühisturu arengu garanti.

Unifitseerimine ei ole midagi uut. 2011. aastal võeti vastu tarbijaõiguste direktiiv, mille liikmesriigid pidid võtma oma õigusse. Direktiivi eesmärk on saavutada kogu ELis kõrge tarbijakaitse tase ja aidata kaasa siseturu toimimisele, ühtlustades tarbijate ja kauplejate vahel sõlmitud lepinguid käsitlevaid aspekte. Need põhimõtted on ka Eesti üle võtnud ja sätestanud võlaõigusseaduses.

Ühtsed tingimused kaubandusele

Tarbija 14päevane ostust taganemise õigus näib esmapilgul võrreldes traditsioonilise kauplemisega üsna ootamatu. Tõsi, paljud traditsioonilise kaubanduse viljelejad pakuvad seda võimalust. Sätte põhiolemus seisneb aga just traditsioonilise tarbimise põhimõtte rakendamises ka e-kaubanduses, mille tulemusena ka nn e-tarbijal tekiks võimalus kaubaga enne lõpliku ostuotsuseni jõudmist tutvuda.

Samast põhimõttest rakendub ka teine, mille ekslikud tõlgendajad on nimetanud nii-öelda kauplejavaenulikuks ja mis justkui võimaldaks tarbijal 14 päeva jooksul tagastada ka kasutatud kaupa. Tegelikkus erineb utreeritust. Direktiiv annab tarbijale õiguse e-kaubanduses tootega tutvuda samaväärselt tavakauplusega.  Siinkohal tuleb tunnustada e-kauplejate head tööd, mistõttu tarbijakaebuste komisjoni töölauale maandub sääraseid vaidlusjuhtumeid harva. Tasub meeles pidada, et kõnealuste vaidluste tekkimise riski saab ettevõte ise edukalt maandada toote kohta käiva lepingueelse teabe veebilehel täpsustamise ja parandamise teel.

Samuti on ühtlustatud muid reegleid, mis on loodud ELi tarbijatele ühisturul kauplemise usaldusväärsuse tõstmiseks. Kauplejatel tasub olla tähelepanelik, kuna taganemisõigusest ja reeglitest tarbija mitteteavitamise korral pikeneb taganemisõigus ühe aastani.

Konkurents pigem tugevneb

Kõik reeglid ei ühtlustu ilmselt kunagi ning oma rolli jäävadki mängima piirkondlikud seaduste erisused, kirjutamata reeglid, praktikad, tavad, meediatundlikud teemad ja ühiskondlikud hoiakud. Kaupleja riskide maandamise seisukohalt oleks igati mõistlik kavandada oma kaupade ja teenuste pakkumine ja müük, sh müügijärgne teenindus selliselt, et läbimõtlematus ei hakkaks ootamatult kahjustama aastatega väljateenitud usaldusreitingut.

Samasse maineriski kategooriasse võib liigitada ka poolikult läbimõeldud e-äri protsessid, aga ka tühipaljas kliendile kättesaamatuks jäämine ja vastutusest hoidumine probleemide ilmnemisel ning kõigi teiste valimatu süüdistamine oma hädades.

Oleme nn e-äri plahvatusliku paljunemise staadiumis, millele üldjuhul järgneb konsolideerumine. Digitaalse ühisturu reeglite ühtlustamine kaotab järk-järgult e-kauplemise piiriülesed takistused. See aga tähendab tugevamat konkurentsi ka meie Eesti e-kaubanduse sektorile.

Kas, ja kui, siis millega ja kuidas, suudame rinda pista tugevneva konkurentsiga kodus ja veelgi enam - ka väljaspool? Nagu kogu ühisturul - edukuse määrajaks ei saa mitte ainult müük vaid ka järelteenindus.

Allikas: Äripäev

Autor: Andres Sooniste, Tarbijakaitseamet