ON24.ee: Eesti e-kaubandus on järeljooksja

Kulla sõnul on Eesti e-kaubanduse käive inimese kohta kordades väiksem kui võrrelda Inglismaa, Ameerika või Soomega.

Samas lisas Kuld, et E-kaubanduse Liit on loodud selleks, et propageerida Eestis e-kaubandust ning usalduse märgise abil peaksid kliendid teadma, millisest e-kauplusest on turvaline osta.

"Veebikaubandusega tegelema hakkamisel tuleb arvestada sellega, et enne kui tulu hakkab tulema kulub aastaid ja rahavaru investeeringuteks peaks olema sadu tuhandeid eurosid," kommenteeris Kuld. Kulla sõnul ei pea paika laialt esinev arvamus, et veebikaubandusega alustamine on oluliselt odavam kui tavakaubandusega tegelemine - teed veebilehe valmis, paned pildid üles ja inimesed hakkavad ostma ning raha tuleb.

Täispikk intervjuu ON24.ee nõukogu liikme Peep Kullaga:

Millised suunad valitsevad hetkel e-kaubanduses?

Ülemaailmselt e-kaubandus kasvab ja inimeste tarbimisharjumused liiguvad selles suunas, et nad on valmis e-poest ostu sooritama. Eesti on e-kaubandus rohkem järeljooksja rollis, sest see ei ole olnud ajalooliselt väga arenenud. Eestis on e-kaubanduse käive inimese kohta olnud kordades väiksem kui võrrelda Inglismaa, Ameerika, Soomega. Kuid eks hakkab Eesti e-kaubandus ka kasvama samamoodi nagu mujal maailmas.

Mida saab Eestis ära teha, et inimeste usaldus e-kaubanduse vastu suureneks ning antud valdkonnas tarbimine kasvaks?

Selleks on loodud E-kaubanduse Liit, mille eesmärk on propageerida e-kaubandust ja tarbijates usaldust tekitada. Antud alaliidul on olemas usaldusmärgis: Turvaline ostukoht. See on selle eesmärgiga, et kui tarbija antud märgist e-poes näeb, siis võib ta ka antud kauplust usaldada.

Kas selle usaldusmärgise kaudu on inimesed rohkem ostma hakanud?

On24.ee on juba nii tuntud, et meile ei ole sellest kasu olnud. Meie rohkem reklaamime Turvalise ostukoha märki, kui saame sellest tulu. Kuid usun, et kõik, kes on sellega liitunud ja kannavad antud märki, saavad sellest kasu ja tarbijatel tekib usaldus.

Kui palju kliendid usaldavad e-kauplusi?

Usalduse küsimus sõltub ettevõttest. ON24.ee usalduse küsimust enam ei ole, kuid teeme ikkagi kõik selleks, et inimesed meis usaldaksid. Alustada tuleks eelkõige klientide probleemide lahendamisest. E-kaubanduse suurim probleem on see, et inimene ostab kauba ilma, et saaks soovitud toodet katsuda. Seadusest tulenevalt on kliendi eelis see, et e-poel on kohustus kaup tagasi võtta, kui kliendile ostetud toode ei sobi ja sealt tekib ka usaldus, kui kauba tagastamine toimub tõrgeteta.

Iga päev teeb üha rohkem inimesi oste e-kaubandusest, sest nad tajuvad mitmeid eeliseid võrreldes tavakauplusega. Klientide ajakulu väheneb, suurem kaubavalik, poodides ringitrampimist ei toimu ja ostud saab mugavalt kodus ära sooritada.

Kui palju segab usaldusväärse äri ajamist turusolkijad? Kas see annab tunda, et e-kaubandus saab sellest lööke?

Turusolkijaid on tegelikult väga vähe, kui arvestada tehingute koguhulgaga. Kuid ajakirjandusele meeldib just neid negatiivseid asju välja tuua ja seetõttu saavad need liiga palju ka tähelepanu. Peamiselt saavad kliendid petta just inimeselt-inimeselt müügiga (kuldne börs, osta.ee jms). Neid nimetatakse ka ekslikult e-kaubanduseks, kuid seda see ei ole. Teine probleem on välismaistest veebipoodidest kauba tellimine, kus valitsevad keeleprobleemid, kauba tagastamise poliitika ning seal on probleemide tekkimise risk hulga suurem.

Mina soovitaks osta pigem Eesti e-poodidest, kus võib toode olla natuke kallim, kuid risk välismaalt ostes on oluliselt suurem.

Kui suur on ON24.ee tellimuste maht kuus?

Eestis on umbes 1700 tellimust kuus ja Soomes on 1000 tellimust kuus, kuid summana on keskmine tellimus Soomes suurem.

Kas te analüüsite ja jälgite seda, kui klient jätab ostu pooleli?

Ma saame seda näha, kuid detailset jälgimist ei toimu. See on rohkem statistiline analüüs, et mis võib olla tellimuse poolelijätmise põhjuseks. Inimeste poole personaalselt ei pöördu.

Millised põhjused olete antud analüüsi tulemusena leidnud?

Meil on laias laastus teada, mida klient ootab. Ta ootab head toodet, head hinda, mingisugust transpordi tähtaega ja transpordi hinda. Meie ülesandeks ongi välja nuputada, mida me peame nendest asjadest parandama. Kliendile oli ehk tarneaeg liiga pikk, järelmaksu tingimused ei sobinud jms. Tegeleme igapäevaselt erinevate probleemidega. Mööbel on toode, mida lattu ei toodeta, kuid klient võib olla ootab, et ta saab selle kohe kätte.

Kui palju tooteid teil hetkel laos on?

Pooled tooted on arvatavasti tarnijate ladudes kohe saadaval. Kuid siiski on igal tootel erinev tarneaeg.

Kas transpordikulude puudumine suurendaks e-kauplusest ostu sooritamist?

Otse loomlikult. Kõik näitajad, mis ostmise kulusid alandava, suurendavad müüki. Kuid kas selleks kõige olulisemaks kuluallikaks on transpordi hind, see on  küsimus.

Näiteks, kui klient soovib mööblieset osta tavapoest, siis kulub tal selleks umbes 4 sõitu 3 erinevasse poodi. Kui ratsionaalselt mõelda ning lisada sinna ajakulu ning kui palju maksab vaba aeg. Juhul kui inimese jaoks on poodides käimine ja transporditöö hobi, siis on kulu null, aga kui võtad toote ostmiseks enda ajakulu juurde, siis on kliendil igal juhul internetist ostmine mõistlikum. Väga palju on inimesi, kes ei naudi poodides käimist ja soovivad aega kulutada meeldivamatele tegevustele.

Milline on olnud suurim ost summana, mis on ON24.ee’st ostetud?

See on olnud kuskil 10 000 eurot ja ost on sooritatud Soomes. Eestis on suurim ost jäänud kuskil 6000 euro kanti. Sellisel juhul on klient ostnud terve maja sisustuse, et mööbliesemed omavahel sobiksid ja oleksid ühest sarjast.

Kui tähtis on, et e-kauplusel on lojaalsusprogramm?

Lojaalsusprogramm toob inimesi rohkem poodi. Need programmid tehakse selleks, et inimesel oleks argument tulla poodi uuesti ning ON24.ee annab kliendile programmis osalemise eest raha, mida saab kasutada toodete ostuks. Kui registreerida meie kliendiks, siis hakkab raha kohe kogunema.

Miks sisustuskaubamaja pöördub ilukaupade ja mänguasjade turule?

Peamiseks põhjuseks on see, et ON24.ee oskame e-kaubandust teha, meid tuntakse, meie kliendid teevad kordusoste. Sisustuskaupade ostjad on ca 80% naised, kes on ka ilukaupade ja mänguasjade ostjad.

See, miks me hakkasime ilukaupasid ja mänguasju pakkuma tuli klientide tagasisidest, et nad soovivad osta ka muid asju. Seda me ka pakume, kasutades ära enda lojaalset kliendibaasi, head mainet ning seetõttu saame pakkuda järjest laiemat sortimenti.

Kas olete teinud ka kliendianalüüsi, et kliendid just neid tooteid soovivad?

See on olnud nii ja naa, sest spetsiaalset uuringut ei ole teinud. Uute kaubagruppide turuletoomiseks oleme suhelnud tüüpkliendiga, kelle kaudu saame teada nende ootusi ja soove. Samuti on olemas meie veebikeskkonnas väli, kus saavad kliendid tagasisidet anda. Eks sedasi see uus sortiment tasapisi tekib. Osalt on klientide tagasiside ja osale meie enda initsiatiiv pakkuda midagi uut ja põnevat.

Kuidas uued suunad on käima läinud?

Ilutooteid ostetakse hea meelega, millega võime rahul olla. Mänguasjad on müügis olnud juba pikemat aega ning need tooted on endiselt kasvutrendis. Ju me teeme siis asju õigesti. Õige kaup, õige hinnaga.

Mis on järgmine valdkond kuhu sisenete?

Meil on mõtteid, kuid seda avaldame alles siis kui antud ideed ka realiseeruvad. Loodame uue valdkonnaga juba sellel aastal välja tulla. Meie prioriteediks on see, et kui tuleme mingi uue kaubagrupiga välja, siis soovime olla selles valdkonnas ka parimad.

Kas on plaanis ka mõni väiksem e-kauplus ära osta?

Me ise ei ole initsiatiivi näidanud, kuid see ei ole välistatud. Kui tuleb keegi ja pakub, siis kaalume seda, aga lõppkokkuvõttes oleneb kõik konkreetsest pakkumisest, e-poest, soovitud hinnast. Tuleb analüüsida, kas osta või alustada ise nullist.

Masu ajal oli paar ettevõtet, kes pakkusid end müügiks, kuid meie jaoks ei olnud need variandid huvitavad ja seetõttu jäid tehingud katki.

Kas ON24 soovib saada Eesti Ikeaks e-kaubanduses? Ehk pakkudes võimalikult palju koduga seotud asju?

Muidugi saab paralleeli tõmmata, sest me ise nimetame ennast ka sisustuskaubamajaks pakkudes kliendile soodsat kodusisustus, mis oleks moodne ja mitte ülikallis.

Kuid me siiski ise endale sellist tiitlit ei paneks, sest Ikea on maailma suurfirma. Ikeal on oma tooted, enda disain.

ON24.ee ei kujunda enda sortimenti kellegi teise sortimenti vaadates.

Kes on On24 eeskuju?

Meil ei ole konkreetset eeskuju. Me oleme ise pigem sellised, kelle järgi võetakse ritta. Me üritame maailmas ringi vaadata ja leida erinevatest e-poodidest, tavapoodidest häid praktikaid mida rakendada.

Kui mitu % tõuseb käesoleval aastal ON24.ee?

Ei tea, palju tõuseb, kuid see saab aasta lõpus selgeks. Plaanid ei ole avalikuks informatsiooniks.

Kas on plaanis avada ka mõni tavakauplus, kus tooteid presenteerida?

Hetkel küll ei ole plaanis. Oleme enda strateegilistes otsustes jõudnud sinna, et meie põhikompetents on veebis müümine. Täna ei ole näinud põhjust, miks peaksime avama tavapoe, kuid tulevikus ei ole see välistatud.

Kui palju kliente on oma kauba tagasi saatnud ja ei ole saadetud kaubaga rahul?

Kliendid saadavad suhteliselt vähe kaupa tagasi, milleks on umbes paar protsenti. Me aktsepteerime klientide soove kaup tagasi saata ning ei küsi põhjuseid.

Kauba tagastamiseks ei pea klient midagi lisaks maksma ning see on tehtud talle võimalikult soodsaks ja mugavaks. Kõik see on usalduse loomise eesmärgil.

Kas järelmaksu võlglasi on palju, mida selles osas saaks paremaks teha?

Meil ei ole väga palju järelmaksu võlglasi. Järelmaksu kasutamise osakaal on muutunud väiksemaks, kuid seda ikkagi kasutatakse. Probleeme sellega hetkel ei ole.

Milliseid veebipoearendusi on plaanis?

Põhiliseks arenduseks on see, et soovime muuta enda e-poodi lõpptarbijale mugavamaks, et klient leiaks paremini ja kiiremini soovitud asjad üles.

Mida soovitate ettevõtjatele, kes plaanivad veebikaubandusega alustada?

Soovin palju edu ja jõudu. Kuid praktiliste nõuannete osas soovitan arvestada sellega, et ei pea paika laialt esinev arvamus, et veebikaubandusega alustamine on oluliselt odavam kui tavakaubandusega tegelemine - et teed veebilehe valmis, paned pildid üles ja inimesed hakkavad ostma ja raha tuleb. Kui selliselt toimetada siis see pole veebikaubandus vaid hobi, sest ilma tõsiste investeeringuteta ei ole ka tõsiseltvõetavaid tulusid. Kui on soovi tegeleda veebikaubandusega, peab sarnaselt tavakaubandusega arvestama sellega, et enne kui tulu tulema hakkab kulub aastaid ja rahavaru investeeringuteks peaks olema sadu tuhandeid eurosid.