Rautakesko: Lisateenuste osakaal muutub järjest tähtsamaks

„Usun, et see valdkond on kasvav trend, sest kui suudame pakkuda täislahendust normaalsete hindade ja tähtaegadega, siis teeb see inimeste elu mugavamaks,“ rääkis Ivask. Lisades, et ajafaktor muutub inimeste jaoks järjest olulisemaks – soovitakse saada kõik asjad ühest kohast.

Tehnoloogilistest uuendustest rääkis Ivask, et erinevatest tehnoloogiatest ei pääse, sest need muudavad elu lihtsamaks. „Meie klienditeenindajad kasutavad juba täna andmeassistente (PDA), millega saab toodete komplekteerimise juures tellimust kokku panna ja kui klient kassasse jõuab on tellimus arvutis juba olemas ning pole tarvis tooteid arve jaoks ükshaaval sisestama hakata,“ kinnitas Ivask.

Loe intervjuust, mida Ivask räägib nõrgast lojaalsusprogrammist, e-kaupluse puudumisest ning teenindajatest.

Intervjuu Rautakesko tegevdirektori Alo Ivaskiga

Kas ehituskettidel on potentsiaal olla üks osa kaubanduskeskusest või olla pigem eraldiseisev kauplus?

Ütleme niimoodi, et kui on sobiv kooslus, siis on kaubanduskeskuses olemine väga hea. Teisest küljest üks korralik do it yourself kauplus nõuab eritingimusi. Meie kauplused nõuavad suuri välialasid, mis seavad lisatingimused näiteks liiklusele.

Rakvere Põhjakeskusesse õnnestus ehituskaupadega kaubahoov sisse planeerida ja see on olnud edukas lahendus meie jaoks.

Seega, kaubanduskeskuse ja ehituskaupluse kooslus on tervitatav ja kui kuskil on võimalik kliendile lähedale minna, siis me seda ka teha püüame, kuigi meid on tõesti natuke raskem kellegagi koos ühe katuse alla paigutada.

Kuidas lahendada ebakompetentsete ja vähese teenindusvalmidusega klienditeenindajate probleemi?

Teenindajatega toimub meil pidev töö, koolitamine ja taaskoolitamine. Teine teema on, kuidas hoida personali kinni antud ametipositsioonil. See on selline majanduslik optimeerimise ülesanne, eriti meie sektoris, kust  inimesed lähevad tihti välismaale tööle ja palgaga on siin väga raske võidelda.

Töötajate lahkudes uurime temalt, mis on peamiseks lahkumise põhjuseks ning vastuste osas peame statistikat. Peamisteks lahkumise põhjusteks on olnud väike palk, nõrk vahetu juht või isiklikud probleemid, näiteks elukohavahetus, erialase töö leidmine jms. Püüame kõikide põhjustega tegeleda.

Kaubanduses töötab palju inimesi, kelle eriala ei ole kaubandus ning seda võetakse lihtsa tööna. Inimesed leiavad tihti, et see on nagu asendustöökoht. Samas oodatakse tänaselt müüjalt laia silmaringi ja toodete head tundmist, mis nõuab põhjalikke erialaseid teadmisi.

Usun, et aja jooksul toimub muutus ja ehituskaupluse töötajad ei ole enam lihtsalt leti taga olijad, vaid pigem meie valdkonnas hinnatud nõustajad.

Ostude eest tasumiseks tulevad ka meie kauplustesse mõne aja pärast iseteeninduskassad. Toidukauplustes on lihtsalt innovatsiooni pool kiirem, aga see jõuab ka ehituskettidesse.

Miks Rautakeskol ei ole e-kauplust?

Meil toimub eeltöö e-poe avamiseks. Kodulehel saavad kliendid täna näha meie pakutavat valikut, kuid reaalset ostu veel sooritada ei ole võimalik. Kuna Rautakesko kuulub suurde kontserni, siis antud IT lahendused tehakse kõikide riikide peale ühised ja asi võtab aega. Ma ise loodan, et see võiks tööle hakata järgmisel aastal.

E-kauplus on lisamüügi kanal, mida teatud protsent inimesi kasutaks hea meelega. Hetkel käiakse meie lehel kaubaga tutvumas ja kaupa ennast tullakse poodi ostma. Usun, et mingi protsent käibest jääb meil täna e-kaupluse puudumisel kindlasti saamata.

Kuhu veel oleks ruumi ehitada uus ehituskauplus või on selles osas turg täis? Kas võiks veel mõni uus ehituskett tulla nagu seda tuli mõningad aastad tagasi Bauhaus? 

Tallinnasse mahuks mõni ehituskauplus veel juurde, kuid mõnes teises Eesti linnas  tasuks uude kauplusesse investeerimisega olla pigem ettevaatlik.

Ise ei usu, et mõni klassikaline ehituskaupluste kett tuleks lähiajal Eestisse juurde. Võib toimuda üleostmisi ja on võimalik, et siia tullakse ebatraditsiooniliste lahendustega, näiteks internetipoena.

Kuidas on külastuste sageduse/kestuse ja ostukorvi suuruse trendid? Kas erinevad atraktsioonid panevad tarbijaid rohkem ostma?

Hetkel on meil äri ja jaeklientide osakaal suhteliselt võrdne. Kaupluses käivad erinevat tüüpi kliendid. Ühed on üsna teadlikud: tulevad ja ostavad soovitud kauba. Teiseks on aga inimesed, kellel leidub küll idee, kuid selle teostamiseks vajavad nad konsultatsiooni.

Eesti inimesed keskmiselt on siiski üsna teadlikud ostjad: kui ollakse enda jaoks midagi välja mõelnud, siis seda joont ka jälgitakse. 

Kui suurt valikut kaupa peaks ehituskaupade kaupluses pakkuma? Kas tarbijate trend on luksuskaupade või odava ja masskauba tarbimise suunas?

Minu meelest ei saa öelda, et ostetakse rohkem kallimat või odavamat kaupa. Tarbijauuringutest tuleb välja, et soovitakse kvaliteetset kaupa, laia valikut ja head hinda. Kahjuks uuring ei näita seda, mida inimene mõtleb kvaliteedi juures. Igaüks maksimeerib hinna ja kvaliteedi suhte vastavalt enda võimalustele ja keskmise hinnaklassi kaupade puhul on ostjaid palju. Võtame oma sortimenti väga erinevad kaubad, et vastata kõigi tarbijate ootustele. Spetsialiseerunud väikepood seda endale lubada ei saa.

Toidukaupluse ja ehituskaupluse vahelise sortimendi piirid on kriisi ajal hägustunud: toidukauplustes müüakse tänapäeval grille ja muud tarvilikku, samal ajal ehituskauplustes kõrvaklappe, raamatuid ja küpsiseid. Niiviisi  püütakse saavutada võimalikult kõrget käivet ruutmeetri kohta ehk püütakse keskmist ostu  maksimeerida ja kliendivoogu üleval hoida, sest tehtud investeeringud on vaja tagasi teenida.

Kas lisateenused, mida kaubanduses pakutakse, on kasumlikud?

Meie pakume paigaldusteenust, näiteks täislahendust vannitoa ehituseks. Usun, et see valdkond on kasvav trend, sest kui suudame pakkuda täislahendust normaalsete hindade ja tähtaegadega, siis teeb see inimeste elu mugavamaks. Ajafaktor muutub inimeste jaoks järjest olulisemaks - soovitakse saada kõik asjad ühest kohast.

Millised uued tehnoloogiad (RFID, NFC, jt) mõjutavad kaubandust lähiajal?

On selge, et erinevatest tehnoloogiatest me ei pääse, sest need muudavad elu lihtsamaks. Mingis osas võtab tehnika kindlasti teenindajatelt tööd ära, kuid teises otsas annavad tehnikaga opereerivatele inimestele tööd juurde.

Meie klienditeenindajatel on juba täna käes andmeassistent (PDA), millega saab toodete komplekteerimise juures tellimuse kokku panna ja kui klient kassasse jõuab on arvutis tellimus juba olemas. Seega pole tarvidust tooteid enam ükshaaval arve tegemiseks sisestada. Kliendi jaoks teeb see asjad tunduvalt kergemaks.

Usun, et paljud lahendused kolivad mobiili, näiteks toote juurde minev teenindaja saab mobiilist toote kohta rohkem infot.

Meie toodete puhul on kliendil tihti kolm  küsimust: mis maksab, kui palju võimsust on ja kui kaua vastu peab. Kõik sellised vastused võiks olla elektroonilised ja kergesti kättesaadavad.

Millised on põhilised probleemid koostööpartneritega? Kas neil on kerge pääseda Rautakesko lettidele enda toodetega?

Tarnekindlus on üks suuremaid probleeme. Kui toodete riiulil tekib, tühi koht, siis on oluline kui kiiresti suudame selle täita. Selles osas ei lõpe töö vist kunagi, sest tarneahelas võib alati mingeid probleeme ette tulla. 

Meil on oma sortimendi koostamise loogika, mis ise arvame, et on õige ja hea. Kui tarnija vastab sellele loogikale, siis on kerge jutule pääseda. Kui midagi ei sobi, siis on tõenäoliselt raskem.

Kuidas mõjutab Rautakeskot suhteliselt tagasihoidlik lojaalsusprogramm. Kuidas konkurentide allahindlused ja kliendile soodsad lojaalsusprogrammid Teid mõjutavad?

Meil ei ole tõesti maailma kõige huvitavam programm ja tegeleme selle muutmisega.

Kui lojaalsusprogrammi eesmärk on ainult allahindluse andmine, siis see ei ole eriti suur lojaalsus. See on vaid psühholoogiline mäng, kui mängitakse hinnaga. Soovitan jälgida lõpphinda, mitte vedada ennast kampaaniatest ninapidi. Meie soovime, et kui klient soovib oma koduses keskkonnas midagi muutma hakata, siis pöörduks ta esimesena meie poole.

Arvan, et lojaalsust tasub kasvatada täislahenduste ümber. Tootevalik – meil on näiteks täiesti unikaalne disaintoodete valik, mis läbib erinevaid tootekategooriaid ja mis sobivad omavahel kokku. Selliste asjade kaudu on kliendile suurem mõju.

Täna me isegi suudaksime kliendi andmeid analüüsida, et teha personaalseid pakkumisi, mida me veidi ka teeme, kuid me ei soovi muutuda ka liiga agressiivseks.

Millised on trendid ehituskettide turul? Mis hakkab juhtuma 5 aasta pärast antud sektoris?

Kindel, et kombinatsioon kauplus pluss e-kauplus on vajalik. Tulevad lahendused, mille käigus klient teeb valiku arvutis ära ja tuleb kauplusesse vaid kaubale järele, et hoida aega kokku. Samal ajal jääb kaupluses nõustamine igal juhul tähtsale kohale, sest inimesed vajavad abi sobilike toodete väljavalimisel. Ootame ja vaatame huviga, mis juhtuma hakkab ning arendame pidevalt ka omi süsteeme.