Kuidas iseteeninduslahendused aitavad kasvatada käivet ja lojaalsust?

Nixor koos Datalogicu ja TGCS’iga viisid Itaalias, Austrias, Prantsusmaal, Balti riikides ja Põhjamaades läbi uuringu kaupmeeste ja tarbijate seas, et teada saada, mida arvatakse iseteeninduslahenduste kasutamise ja tulemuslikkuse kohta.

Üldiste tulemuste osas saadi uuringust teada, et pea poole käibest toovad kauplustesse 30-50 aastased inimesed ning teine suur grupp on üle 50 aastased.

Uuringust selgus, et kauplused, kus iseteenindus oli kasutatud, siis iseteeninduse keskmine käive kogukäibe osakaalust oli 40%. „See suur osakaal tuleb Rootsi ja teiste sarnaste riikide poole pealt, kes on iseteenindust kasutanud üle 10 aasta,“ selgitas Nixori ärijuht Elgar Ojakõiv.

Kõige agaramad iseteeninduse kasutajad on peamiselt 30-50 aastased. Üle 50 aastased eelistavad rohkem self-checkouti lahendust, kui puldiga skaneerimist. Alla 16 eluaastased eelistavad sellist iseteeninduskassat, kus on võimalik maksta ka sularahas, sest neil ei ole kliendikaarti ning nad ostavad üksikuid tooteid ja näevad, et seal saavad nad enda tehingu kiiremini tehtud. 20 kuni 30 aastased eelistavad kasutada mõlemaid iseteeninduslahendusi (iseteeninduskassat ja iseostlemist spetsiaalse skaneerimisseadmega), sest need on nende jaoks ühtemoodi lihtsad ja kiired. Üle 30 aastased eelistavad enim iseostlemist spetsiaalse skaneerimisseadega, kus ei pea kaupa laduma ostukorvi, siis jälle kassaletile ja tagasi kotti vaid saab kohe peale skaneerimist ostud kotti laduda, nende eest maksta ja ära minna. See on nende jaoks kõige kiirem ja lihtsam ostlemise viise kaupluses. Iseteeninduskassasid eelistavad ka oslejad vanuses üle 50 aasta, kuna see on nende jaoks sarnane tavakassale, saab maksta sularahas ning seal ei ole neil ka hirmu, et iseostlemise seade võiks maha kukkuda. Kuid iseoslemise puhul meeldib neile reaalajas näha ostukorvi maksumust.

Mõned suuremad jaekaupmehed väidavad Ojakõivu sõnul, et kuni 75% nende käibest teevad kliendid, kellel on kliendikaart. Seejärel tõstatas Ojakõiv küsimuse, et mis on lojaalsus, kui  enamus igapäeva ostlejatel on rahakotis 10 kliendikaarti ning kas iseostlemine tekitab ka lojaalsust? Ojakõivu sõnul peaksid kaupmehed enda jaoks defineerima ja paika panema, kes on nende jaoks lojaalne klient, kui suure summa eest ta kuus oste sooritab ning mitu korda kauplust külastab. Seejärel tuleb neid lojaalseid kliente kohelda ka lojaalsetana. „Vaatlesime kahte sarnast inimest, kellest üks kasutas iseostlemise ning teine tavakassat. Vaatluse tulemusel selgus, et iseteenindust kasutanud klient tegi kauplusesse rohkem visiite ning kulutas seal ka tõenäoliselt rohkem raha, “ rääkis Ojakõiv.

Datalogicu projektijuht Umberto Dezuanni ütles, et nende kogemustele tuginedes kasutavad iseostlemiselahendusi 25-40% klientidest, ning parimal juhul on ostukorv tavakliendi omast 35% suurem. „Seega võib öelda, et iseostlemise lahendus kasvatab lojaalsust ja käivet.“ Dezuanni rääkis ka veel seda, et kliendikaardi kasutajate hulk kasvab keskmiselt 30%, sest iseostlemise kasutajad on kliendikaardi omanikud.

Ojakõivu sõnul peetakse iseteenindust üldjuhul IT projektiks. Eelarves võib tõesti olla suurem osakaal IT projekti poolel, kuid kui vaadata neid tegevusi, mis tehakse, siis enamus moodustab turundus kommunikatsioon, müük ja teenindus. „Et iseteeninduse projektiga alustada, tuleb kõik tegevused eesmärgistada. Teha valmis motivatsioonikaart kauplustele ja kaupluse töötajatele, et teenus oleks nähtav ning sõnastada sloganid erinevatele sihtrühmadele. Kasutada võiks ka promootoreid, sest nende abil tõuseb nende seadmete kasutus, müügi osakaal kogumüügist ning lojaalsus iseteeninduse kasutajate näol tervikuna.“

Varastamise tõenäosusest rääkides, siis uuringust selgus, et ostukontrolli ja skaneerimiste erinevus on 1% ning skaneerimine on üldjuhul kliendi kasuks. „Seega ei saa öelda, et iseteeninduses varastatakse rohkem kaupa. Suurem kadu on tegelikult omatöötajatest tulenevalt,“ ütles Ojakõiv.

Uuringust selgus ka üks põnev avastus, et tavakassa on kiirem, kui iseteeninduskassa. Siiski lähevad ostlejad iseteeninduskassa sabasse, sest ostukorv on reeglina väiksem ja ise kassa taga tegutsedes ei tunne inimene, et ootab kassiiri taga. Olgugi, et sama tegevus on tavakassiiri poolt tehtuna pea 2x kiirem.Ojakõiv soovitab ettevõtetel valida õige süsteem vastavalt ettevõtte eesmärkidele.

Allikas: Nixor Connects Baltic 2015 seminar