Teenindaja on oma juhi nägu

Kaubamaja teenindus- ja personalidirektor Piret Suitsu rääkis Ideekonverentsil: müügi kasv 2016, et teeninduse loomine on protsess. „Eelmisel aastal, kui hakkasime e-poodi arendama, siis tuli meil koostöös teenindusjuhtidega identifitseerida murekohad: efektiivsus ja töörollid – kes mida müügisaalis teeb; motivatsioon ja töötajate karjäärimudel – arendamine ja hindamine,“ ütles Suitsu. Ta lisas, et suureks ülesandeks oli saada müügisaalis olevad teenindajad paralleelselt ka e-poe tellimusi täitma. „Algselt öeldi, et selle jaoks tuleb palgata eraldi inimene, kuid suutsime inimesi kaasa tõmmata ning õpetada neile IKT teadmised selgeks,“ selgitas Suitsu. Kaubamaja e-poe tellimusi komplekteeritakse nii kaupluses kui ka laos. Suitsu on seisukohal, et pühendunud inimesi on väga vähe, mistõttu tuleb olemasolevaid inimesi kuulata ning teha nende tingimused selliseks, kus nad oleksid õnnelikud ja saaksid ennast teostada.

„Eesti Hotellide- ja Restoranide Liidu liikmed ütlevad, et teenindus on väga oluline teema. Juhtkonna poolt tuleb kanda mõtteviisi, et teenindamine on ülendav kogemus, mitte alandav,“ rääkis Eesti Hotellide ja Restoranide Liidu tegevjuht Maarika Liivamägi. Tema sõnul lähevad noored start-up või finantssektorisse, kuna seal on rohkem raha. Nende hinnangul on teenindaja amet kahtlane ja seda tööd tehakse siis, kui mujal ei õnnestuta ehk nende jaoks on teenindamine alandav kogemus.  

Isiklikule kontaktile tuleb rohkem tähelapanu pöörata

Suitsu sõnul on teada, et tööjõud väheneb ja iga väärt inimene, kes tahab tööd teha on hinnatud. „Klientide harjumused on muutunud ning inimesed kohanevad järjest enam tehnoloogiaga. See tähendab seda, et nad tahavad saada kaupa e-kanalitest või omni-kanalitest ning lõppkokkuvõttes nad ise ka ei tea, millisest kanalist nad teeninduse saavad,“ ütles Suitsu. Ta lisas, et nende organisatsioon on avatud muudatustele ning avatud õppimisele, kuidas kliendile parimat kogemust pakkuda. Suitsu sõnul on jaekaubanduse struktuuris võtmeteguriteks juhid, see kuidas nad teenindajatega töötavad ning kuidas nad annavad teenindusele tähenduse.

Kaubamaja püüab ettevõtte põhiväärtusi siduda ka teeninduslaadi ja –mudelisse, mida koostöös inimestega tehakse. „Julgustame ise inimesi otsuseid tegema, sest liigsed regulatsioonid ja bürokraatia tapab töörõõmu,“ ütles Suitsu.

Rahvusvahelistel turgudel tegutsev ja Pariisis resideeruv personalijuhtimise konsultant Ilona Lott rääkis, et muutuste tegemisel tuleb inimestega rääkida, et miks seda tehakse ning mida see kaasa toob. Ta rõhutas, et räägi inimestega ning tee neile selgeks, miks on muudatusi tarvis.

„Tooted ja teenused lähevad järjest enam teistesse kanalitesse, kus inimesed ei soovi aja kokkuhoiu mõttes suhelda. Kuid kui selles teises kanalis tekib probleem, siis on oluline, et minuga adekvaatselt suheldakse ning antakse probleemile kiire lahendus või vastus,“ rõhutas Lott kiire teeninduse vajalikkust internetis. Ta lisas, et see on ka üks põhjus, miks klienditeenindus peab olema kliendi jaoks arusaadav ning klienti abistama.

Liivamägi usub seda, et mida võimsamalt tehnoloogia areneb, seda rohkem hakatakse hindama inimeselt inimesele kontakti. „Hotellid ja restoranid, kus võti on nö mati all, saavad väga hästi hakkama, kuid mulle tundub, et inimloomus on selline, kus hakatakse hindama isiklikku kontakti,“ ütles Liivamägi. Lisades, et sellele tuleb tähelepanu pöörata.

Lott arvas samuti, et personaalne lähenemine on tõusuteel ning selle eest on inimesed valmis rohkem raha välja käima.

„Suur väljakutse on ka integreerida uue põlvkonna inimesed ettevõtete töötajateks ja klientideks. Tõenäoliselt see ei käi sedasi, et sa õpetad neile asju, mida me oskame, vaid see käib pigem vastupidi,“ rääkis Liivamägi. Lisades, et see kuidas nemad maailma näevad, kasutavad ja see valmidus õppida muutuma on väga keeruline.

Liivamägi sõnul on samuti väga tähtis konkreetsete tegevuste ja eesmärkide ära tegemine ja sõnastamine. „Olen näinud paljudes ettevõtetes üldisi eesmärgi sõnastusi. Kasvatame midagi, teeme midagi. Rohkem paremini, mida on raske hinnata, kuna minu rohkem ei ole sinu rohkem.“ Kui juhid annavad oma töötajatele umbmääraseid sihte, siis sinna taha on neil Liivamäe sõnul raske koonduda. „Juhid peaksid esitama konkreetsemaid küsimusi ja sihid peavad paberile suhteliselt konkreetsed saama,“ ütles Liivamägi.