Kliendi teekond e-poes

Inimeste vajadused ei piirdu vaid asjade ostmisega, sest ega niisama ei kasutataks turundussõnumeid stiilis „see on rohkem kui …“. Laia tootevaliku ja heade hindade kõrval on veebipoe üheks olulisemaks osaks kasutusmugavust loovate funktsionaalsuste olemasolu, nende kasutamise lihtsus ja kogu veebipoe toimimine ühtse tervikuna.

Kuna kaubandus on üha rohkem hakanud liikuma omnichannel kauplemismudeli poole, siis ei tohiks siinkohal unustada, et kauplemismeetodid võivad tunduda tavapoes ja e-poes pealtnäha sarnased, kuid sisult on nad siiski erinevad. Sõltuvalt tegevusvaldkonnast võib veebipood osutuda ka strateegiliseks infokanaliks, et turgutada traditsioonilise poe müüke. Kuna mõlemas kanalis on edukuse näitajaks korduvostude maht, tuleks enim tähelepanu suunata kliendi rahulolu tõstmisele.   

e-Selver on tavakaupluste kõrval tänaseks edukalt toiminud 1 aasta, kasvades seejuures esialgsetest ootustest oluliselt kiiremini. Tänu professionaalsele ja pühendunud meeskonnale on e-poe loomiseks leitud parimad partnerid, riistvarad, tarkvarad jms. Tänase e-Selveri edu taga on suuresti väärtuste kogum, mis pärineb pikaajalisest traditsionaalse kaubandusega tegelemise kogemusest ja selle nutikast sidumisest e-kaubandusega. Kahtlemata on üks väärtuslikum osa kliendi teekonna tundmine ning selle turvaliseks ja mugavaks tegemine.

Tänase kogemuse baasil on kliendi teekond e-Selveris jagatud 7-ks erinevaks põhiteemaks, milles on omakorda ligikaudu 30 erinevat alamteemat. Iga teema on seotud kas mugavuse, lihtsuse, kiiruse, turvalisuse või kvaliteedi tagamisega. Need väärtused tuleks e-poodi arendades pidevalt esikohal hoida. Hea e-pood on justkui rätsepaülikond. Allolevad näited on inspiratsiooniks neile, kes plaanivad oma e-poe valdkonda ja klientuuri silmas pidades kliendi teekonda kaardistama hakata. 

Poodi minek. Kuidas kohale jõuan?

Teenindamine algab juba sellest hetkes kui kliendil tekib mõte midagi internetist osta, on see siis nähtud reklaami ajendil või muul põhjusel. Algatuseks on vaja internetti, kuid kas e-pood asub veebilehel või äpis (mis tuleks eraldi alla laadida)? Kas otsingumootori kaudu on e-pood lihtsalt leitav ja kõik otselingid suunavad kliendi soovitud kohta? Kui oled arvutiekraanist kaugemal, kas veebipood kohaldub erinevate mobiilsete seadmetega (responsive web)? Kokkuvõttes peaks e-poodi minek olema korraldatud nii, et kõik „suunaviidad“ oleks olemas ja „nähtavus“ hea.

Vastuvõtt. Kas olen oodatud?

Veebipoe kliendi vastuvõtt toimub avalehel ja selle selgus, üldine disain ning kasutamise selgus on määrava tähtsusega edasisele tegevusele. Kirju, vilkuvate bänneritega ja infoga üle kuhjatud esileht on justkui valgustamata, lumest koristamata, liiga kauge ja vabade kohtadeta autoparkla, mille sõnum on see, et sa ei ole poodi oodatud. Samuti pööravad osad kliendid e-poe „ukselt“ tagasi seetõttu, et puudub sobiv keelevalik või nt ärikliendile sobilik lahendus. Sissepääs poodi e autoriseerimise vajadus ja valikuvõimalused on järgmine oluline asi mis ei tohiks külalist ära peletada, kui tal juhtumisi konkreetse e-poe „kliendikaarti“ ei ole. Iga klient on oluline ja veebipoes peaks saama ostu sooritada ilma autoriseerimata.

Tutvumine. Kas ja kuidas abi saan?

Kuna e-poes tuleb kliendil siiski iseseisvalt hakkama saada, peaks veebipoe juhend a´la „Kuidas osta“ kergesti leitav ja arusaadav olema. Kogu veebipoodi hõlmavad teemad võiks koondada KKK (korduma kippuvad küsimused) alla. Online chat/klienditeenindusega ei soovita iga pisiasja pärast ühendust võtta. Toodete jagunemine kategooria-puus peaks olema lihtne ja baseeruma kliendi loogikal, mitte ostujuhi omal. Enamikel juhtudel kasutatakse toote leidmiseks otsingumootorit, ning see on hea koht  otsitavale tootele lisaväärtuse loomiseks, pakkudes lisainfot või teisi analoogseid tooteid. Kindlasti tasub panustada korralikule sorteerimise ja filtreerimise lahendusele. Võimalusi on siin piiritult, kuid paljudes e-poodides saab tooteid vaid sorteerida kuid klienti oluliselt rohkem aitavad filtreerimise võimalused (brändi, tootja, tooteliigi jms järgi) puuduvad sootuks. Turunduslikud reklaam-bännerid võiks pigem sisaldada toote/teenuse kohta lisainfot, mitte baseeruda vaid suurel/soodsal hinnal.

Ostuprotsess. Kas saan mida vajan?

Pole midagi mugavamat kui siseneda poodi eeltäidetud ostukorviga. Kui klientidele on loodud võimalus salvestada oma lemmiktooteid või eelmisi oste korrata, aitab see neil hulgaliselt kasuliku aega kokku hoida. Kui kliendil puudub nt konkreetne ostunimekiri, aitab ostuotsusele kindlasti kaasa kvaliteetne tootefoto koos maksimaalse kirjeldusega koostise, kasutusvõimaluste- ja tingimuste kohta. Toodete ja teenuste kõrval on e-poodide suurimaks müügiartikliks usaldus, sest e-poes ei saa klient ise füüsiliselt toodet katsuda ja proovida. Sellistel juhtudel aitabki korralik lisainfo positiivset otsust teha. Veebipoe üheks suureks eeliseks tavapoe ees on hea ülevaade ostukorvi sisust ja selle kiire muutmise võimalus. Mõistlik oleks uudistooted ja soodustused eraldi kategooriana välja tuua, sest need on ühed enim klikke saavad nupukesed ja täidavad tulemuslikult „impulssostu“ funktsiooni.

Lisainfo. Mida veel teadma peaksin?

Oleks tore kui e-poes klientide ostuvabadust midagi ei piira, kuid paratamatult tuleb seda erinevatel põhjustel teha. On see siis ostu vormistamiseks limiteeritud aeg, vanuse-, tarneviiside-, maksevõimaluste piirangud vms, peaks see info teada olema enne ostukorvi eest tasuma hakkamist. Siia valdkonda kuuluvad ka lojaalsusprogrammi hüvedega kaasneva info teadvustamine. Vältida tuleks kõiki ootamatuid ja ebameeldivaid üllatusi mis saabuvad alles ostukorvi kinnitamise või tasumise käigus.

Lõpetus. Kas olen tagasi oodatud?

Ostu lõpetamise, tasumise, tarnetingimuste, e-poest väljumise ja kauba tarnimise lihtsat korraldust ei tasuks alahinnata. Kui tavapoes on viimaseks väljakutseks pikk kassajärjekord, siis e-poes on selleks kauba kohale toimetamise võimaluste mitmekesisus, operatiivsus ja kvaliteet (seda eriti kergelt purunevate, temperatuuritundlike, vanusepiiranguga jms toodete osas). Kui ostuprotsess on e-poe reguleerida, siis tarnimise osas tuleb tagada, et koostööpartner pakuks samuti kvaliteetset teenust.

Järelteenindus. Kas olen ka peale ostu oluline?

Probleemide esinemisel on väga oluline selle lahendamise operatiivsus ja juhtumi käsitlemisega kaasnev suhtumine. Klienditeeninduse kontaktid peavad olema lihtsalt leitavad nii internetist kui saatelehelt/arvelt. Vea põhjustanud süüdlaste otsimine ei tohiks pidurdada probleemi lahendamise operatiivsust kliendi jaoks. Võimalusel olla alati näoga kliendi poole ja teha kauba tagastuste, vahetuste, raha tagasimaksmise jms protsessid võimalikult lihtsaks. Lisaks traditsioonilisele tänamisele ostu sooritamise eest võiks lisada ka üleskutseid ja või soodustusi järgmiseks külastuseks.

Need on vaid üksikud näited kliendi teekonnal esinevatest „peatustest“. Paljud tehnilised lahendused on lihtsalt kopeeritavad, kuid positiivse ja meeldiva teeninduskultuuri saavutamiseks sellest üksi ei piisa. Jätku ja jõudu ühtselt tugeva ja usaldusväärse e-kaubanduse ülesehitamisel.

Autor: Gunnar Obolenski, Selveri e-kaubanduse juht