E-Selver soovib kaubad kliendini toimetada mõne tunniga

E-Selver sai novembri alguses kahe aastaseks, mis on olnud nende aastate suurimad väljakutsed?

E-poe avamisel oli üheaegselt fookuses nii veebipoe platvormi- kui kogu meeskonna töö kvaliteedi tagamine. Suurt rõhku paneme siiani klienditeeninduse kvaliteedile, et tagada usaldus niivõrd personaalse teenuse osas, kui seda on toidukorvi kokkupanek. Pärast e-poe käivitamist oleme järjepidevalt tegelenud erinevate arendustega, mis muudavad klientidele e-Selveri teenuse veelgi lihtsamaks, kiiremaks ja mugavamaks. Tundub, et oleme ära teinud juba kümne aasta töö – see on nagu maratoni jooksmine saja meetri ajaga.

Alguses tunduvad kõik asjad tähtsad. Kuid suures plaanis on e-poe edu võtmeteks tehniline toimimine ja klienditeeninduse kvaliteet, mis peavad kiire arenguga kaasas käima. On suur vahe, kas teenindajaid on näiteks 4 või 40 ja tellimusi päevas 40 või 400. Mida rohkem ja kiiremini kasvad, siis seda suurem väljakutse on stabiilselt kõrge kvaliteedi tagamine.

Toidu e-kaubandus on väga ajakriitiline äri. Inimesed on usaldanud meile peolaua katmise ja pere toitmise. Kui kuller jääb hiljaks, siis on rikutud nii peo meeleolu kui pere õhtusöögiplaanid. Kui kuller jõuab õigel ajal, siis järgmiseks faktoriks on kohe see, et kas kõik kaup saadi ning kas kvaliteet vastab ootustele? Seega just usalduse täitmine on meie jaoks suureks väljakutseks.

Kui juhtubki, et oleme klienti alt vedanud, siis sellistel juhtudel otsime operatiivselt koos kliendiga sobivaima lahenduse. Vigade tekkimise põhjuseid on mitmeid, kuid enamasti on olnud tehnilised probleemid. Kullerid seisavad samamoodi ummikutes, kui iga teine inimene, avariide-, elektrikatkestuste- , internetiühenduse- ja pangamaksete häirete eest ei ole me samuti rohkem kaitstud kui kõik ülejäänud sh ka konkurendid.

Eks tegijal ju ikka juhtub. Igal teenusel on omad tugevused ja nõrkused ning toidu e-äris võidab ilmselgelt see, kellel on kõige vähem nõrkusi. Kui arvestada, et iga päev tuleb komplekteerida mitmeid tuhandeid kaubaridu, siis on võimalik, et mõni oluline asi jääb teenindajal märkamata. Klientide rahulolu on meile väga oluline ning selle kinnituseks on suur hulk tänulikelt klientidelt saadetud kiitusi meie veebi tagasisidelehel.

Konkurents toiduäris on ülitihe. Kui üks toidupood ei vasta ootustele, siis järgmine kauplus on juba 15 minuti kaugusel, järgmine e-pood aga vaid 1 hiirekliki kaugusel. Oleme endale seadnud kõrged kvaliteedistandardid ja teeme selleks kõik, et klient kes kord e-Selverisse tuli, ka jääb meie kliendiks.

Mis on teie nõrkus?

Meie ise peame oma nõrkuseks seda, et ei suuda hoolimata järjepidevast teenindusvõimekuse suurendamisest endiselt kõiki kliente sama päeva jooksul teenindada. Oleme teeninud suure hulga klientide usalduse, kuid piltlikult peab osa neist järjekorras seisma ja toidukoti kättesaamiseks valima järgmise päeva. Limiitide suurus sõltub otseselt komplekteerimise võimekusest ja selle järjepidev suurendamine on üks meie olulisemaid eesmärke.

Teeme omalt poolt kõik, et lühendada tarneahela täitmise aega. Meie miinimumlubadus on see, et kõik peavad saama kauba samal päeval kui tellimus vormistati. See on visioon, mille poole liigume. Kuid suuremaks kasvamine võtab aega.

Kes on teie eeskujuks e-poe arendamisel?

E-Selveri arendamise faasis saime enim inspiratsiooni Suurbritannia e-toidupoodidest, kus on selles vallas kogemusi juba üle 10a. Kuna alustasime e-poe ülesehitamist täiesti nullist, siis oli ka hea võimalus arendusse valida vaid kombinatsioon kõige kasutajasõbralikematest lahendustest ja vältida ilmselgeid nõrkusi.

E-toidupood on hästi oma riigi ja konkurentsi nägu ning enamiku unikaalseid funktsionaalsusi oleme ise arendanud ainult Selveri klientide huve silmas pidades. See pood, mis teeme, on eestimaalastele ja kõike ei saa siia mugandada. Meie poe puhul on hästi palju rätsepatööd, kuid otsest mentorit ei ole, keda konkreetselt kopeerida. Täna võib julgelt öelda, et Eesti on oma e-kaubanduse arengus juba sealmaal, kus paljud välismaised koostööpartnerid üllatuvad, kui leidlikult ja innovaatiliselt meil teatud asjad e-poes on lahendatud.

Kui tahad omada konkurentsieelist, tuleb pakkuda klientidele üha uusi lahendusi, mitte teisi kopeerida.

Mis on hetkel arendamises?

Hetkel on arenduses kõik, mis on seotud kiiruse ja mugavusega. Lehe funktsionaalsusest on töölaual toodete otsingu lihtsustamine ja personaliseerimine. Personaliseerimise osas pean silmas seda, et veebileht tunneb kliendi käitumist ning lihtsustab ostukorvi kokkupanekut. Täna on 2/3 ostukorvist identne eelmisega ja selle lihtne kordamine aitab kõvasti kliendi aega säästa.

Olulisel kohal on ka erinevate kauba kätte toimetamise võimaluste laiendamine. See puudutab nii kulleri teeninduspiirkondade laiendamist, kui erinevaid viise kuidas ja millal klient kauba kätte saab.

Kui lõpuks on kõigil e-poes hea sortiment, veebileht on visuaalselt kaunis, kiire ja turvaline, siis eristutakse sellega, kuidas kaup kliendile kohale jõuab ja millist klienditeeninduse kvaliteeti suudetakse pakkuda. Kliendid soovivad e-poodidest kaupa saada üha kiiremini ja seda tuleb pakkuda.

Millal plaanite e-Selveriga Tartusse laieneda?

Ühel heal päeval. See on viimasel aastal enim esitatud küsimus. Kuuldused mugavast teenusest liiguvad ilma suure turunduseta väga kiiresti ja see on loomulik, et ka mujal soovivad inimesed toitu otse koju või kontorisse tellida. Hetkel oleme keskendunud Tallinna ja lähiümbruse teenindamisele, kus elab ligikaudu pool Eesti elanikest. Igal juhul anname endast parima, et laienemine toimuks esimesel võimalusel kui selleks valmis oleme.

Tegu ei ole paraku lihtsa ettevõtmisega kui esialgu väljapoole võib tunduda. See ei tähenda, et me ei taha laieneda. Tahame väga, aga teeme kõike vastavalt arendusplaanidele ja seda eelkõige selleks, et tagada üheaegselt hüppeliselt kasvava mahu teenindamine kui ka kvaliteedi hoidmine. Tahame teha kõike kvaliteetselt ja kindlalt, mitte kiirustades ja kvaliteedi arvelt.

Mis arvate sellest, et järjest rohkem toidukauplusi avab enda e-poe?

Oleme rahul, et konkurente juurde tuleb, sest see kasvatab kogu turgu. Iga päev kasvab klientide hulk, kes sooritavad e-toidupoest sisseostu. Kui kliendil tekib võrdluse moment, siis on sinu teha, kuidas ta jääks sinu e-poodi pidama. Seega tuleb olla kvaliteetne ning püüda kinni kõik kliendid. Arvestades praegust suurt huvi e-Selveri vastu, oleme veendunud, et meil on see hästi õnnestunud.

Kui palju kliente kasutab kullerit ning kui palju tuleb ise kauplusesse oma tellitud toodetele järele? 

Kümnest kliendist üks läheb ise kauplusesse enda tellitud toodetele järele. Inimesed ei taha ise rasket kaupa tassida ja ise järele minemine eeldab, et on liikumisvõimalus ja aega seda teha.

Kuidas mõjutas teid Omniva otsus toiduainete kojuveo teenuse pakkumise lõpetamine?

Olime selleks valmis ja seega ei mõjutanud see meid kuidagi. Olime enne Omniva teadet juba osaliselt alustanud iseseisvat kaupade kullerteenuse osutamist. Lisaks enda juhitavale protsessile on Selveri logoga kullerite bussid meie jaoks ka head reklaamikandjad.

Tahtsime edasi liikuda oma nägemusega, kuidas logistika korraldatud võiks olla. Hetkel ise tehes on kulude suurusjärk sama, kuid operatiivsuse poole pealt oleme paremas seisus. Täna mõtleme, homme teeme. Omnivaga tegime koos korraliku stardi ja oleme selle koostöö eest väga tänulikud.

Millal e-Selveri või e-toidukaupade kojuvedu kasumlikuks muutub?

See oleneb sellest, kuidas kasu tõlgendada. Kuna kaubandus ja e-kaubandus on üha rohkem põimunud ja e-Selver ei ole eraldivõetav äriüksus, siis ainuüksi transpordi kulu ei ole õiglane kontekstist välja võtta. Kui Selver on kasumis ja turuosa kasvab, siis järelikult on ka e-Selveri projekt kasumlik.

Selveri veebist saavad toodete ja hindade kohta eelinfot ka need kliendid kes lõpuks sooritavad ostu tavapoes. Kahtlemata on logistikal e-poe kuluahelas märkimisväärne osa. E-toidupoe teenus tuli turule praktiliselt tasuta kullerteenusena ning nüüd on vaid aja küsimus, et kas ja millal see läbi saab. Mujal riikides tasuta tarnet samaks päevaks ei pakuta – kui soovid ekspressteenust, tuleb selle eest maksta.

Praegu on kaupade kullervedu tasuta, sest turg ja klientuur alles kujuneb. E-toidukaubandus alles kasvab ja see ei ole ületanud veel seda kriitilist miinimumi, kus oldaks valmis teenuse eest eraldi maksma. Välismaal on e-toidupoed tegutsenud juba üle kümne aasta ning seal on normaalne, et nii kullerteenuse kui komplekteerimise eest makstakse teatud summa.

Enne kui hakata Eestis tingimuste kehtestamisele mõtlema, peab turg tänasest minimaalselt kaks kuni kolm korda kindlasti kasvama. Viimane aasta on olnud kõige kiirem kasvuaasta ning kõikidele on kliente jagunud. Hiljutise neljanda konkurendi kullerveo teenuse lisandumine ei mõjutanud kuidagi e-Selveri teenuse mahtu.

Mis arvate Cleveroni kodupakiautomaatidest?

Me ei kahtle, et need on ülimugavad ja innovaatilised. Kuid ebaselge on veel see, kes ja kuidas kodupakiautomaadi soetamise/teenindamise kinni maksab? Kui Cleveroni ärimudel tagab märkimisväärse kokkuhoiu nii ettevõttele kui ka kliendile, ennustan sellele tulevikus kindlasti suurt edu. Väikest ostukorvi ei pruugi olla tasuv tellida. Selle kapiga kindlasti teeninduskiirus kasvab, sest kuller ei pea kliendi järele ootama. Mulle tundub, et selle lahendusega hakkame pisut piirama klientide ostusid, kuna nad peavad loobuma teatud asjadest, mis mõõdult või kaalult kappi ei mahu.

Ei tea, kas sinna tuleb ka sügavkülm, mis on väga kallis lahendus. Kuidas tuvastatakse kliendi vanus, kui tellimuses on vanuse piiranguga tooted, näiteks alkohol ja tubakas? Täna vastutab kuller selle eest, et paki võtab vastu inimene, kellel on selleks ka õigus. Need küsimused tuleb ära lahendada ning siis saab teada, kas sellest saab igapäevane tuleviku teema või mitte.

Usun, et tulevikus on täiesti reaalne, et droonid võiksid pakkuda e-toidukauplustele ekspressteenust, kui näiteks õli saab otsa või soovitakse mõnda muud kerget ja väikest toodet, mis kannatab välitemperatuuri. Samas tänasel päeval on endiselt kõige paindlikum kulleri teenus, kes toob just niipalju kaupa kui telliti. Lõppkokkuvõttes oleme uute lahenduste osas väga avatud ja tutvume kõikide erinevate projektidega, mis nii Eestis kui ka väljaspool tehakse.

Milline peab olema e-poe sortiment?

Sortiment peab olema piisavalt lai, et katta ära kõikide klientide vajadused. Meil ei hakka kunagi miljoneid tooteid sortimendis olema. Klientide ostukorvis on täna 90% ulatuses toit ja ülejäänud on esmatarbe- ja tööstuskaup. 

Selver on siiski toidupood. Kuid talvel müüme ka kelke ja sügisel rehasid. Kuid need on need tooted, mida ei osteta terve aasta läbi. Suurematest asjadest müüme läbi aasta triikimislaudu, pesukuivatusreste jms. Meie põhiäri on siiski suunatud inimestele värske ja kvaliteetse toidukauba müümisele ning selle kiirele kätte toimetamisele.

Kes e-Selveri kliendid on hinnatundlikud?

Ma arvan, et iga klient on mingil moel hinnatundlik. Ühed soovivad lihtsalt osta kvaliteetsemaid asju soodsama hinnaga, teised aga ainult kõige soodsamat toodet, mis sortimendis eksisteerib. Teeme sooduspakkumisi iga hinnaklassi toodetele, et kõik midagi sobivat leiaksid.

85% meie klientidest on Partnerkaardi kliendid ja ülejäänud 15% käivad e-poes ennast tuvastamata. See tähendab, et meil on enamuses lojaalsed kliendid, kes saavad osa kõikidest lojaalsusprogrammiga kaasnevatest hüvedest sh soodsamatest hindadest.

Millal plaanite ühendada Selveri e-köögi tellimise e-Selveri veebiga?

See plaan on meil olemas ning tulevikus need ka ühte e-poodi kokku pannakse. Tegemist on väga suure integratsiooniga, sest kõik täna eksisteerivad erinevad tingimused sh e-poe platvorm tuleb ühtlustada. Ühendamise tulemusena tekib ühine tellimuste esitamise ja teenindamise keskkond.

Milline on kliendiprofiil, kes on teie kliendid?

Põhiliseks kliendiks on enamasti väikeste lastega kodus olev naine, vahemikus 35–45 aastat. Tegemist on perenaisega, kes hoolitseb kodus toidulaua katmise eest. Neid on ligikaudu 70% meie klientidest. Viimasel ajal on kiirelt lisandunud ka ärikliente, kes tellivad kauba kontorisse oma kollektiivile.

Kui palju uusi kliente on Selver tänu e-Selveri avamisele juurde saanud?

Ligikaudu 10% kliente on tagasi tulnud, kes ei ole pikalt Selverist oste sooritanud kas elukoha muutuse tõttu või muul põhjusel. Lisaks on järjepidevalt kasvanud ka nende klientide hulk, kes on teinud endale Partnerkaardi just seetõttu, et kasutada e-poe lojaalsusprogrammi hüvesid ja funktsionaalsusi. Enamus ostu sooritajaid on siiski püsikliendid ning külalisostjate hulk väheneb pidevalt.

Lisaks on märkimisväärselt kasvanud igapäevaste veebilehe külastajate arv. Meie eesmärk on anda kliendile palju tooteinfot, et nad läheksid tavakauplusesse ostma, kuna veebileht töötab terve Eesti klientide jaoks. Kui võrrelda kahe aasta tagust veebilehe külastatavust tänasega, siis praegu on külastajate hulk kahekordne. Algusega võrreldes on kasvanud ka ostude hulk umbes kuus korda.

Selveri koduleht töötab omni-channelina, kus ristturundame, jagame infot ning kasu, et klientidel oleks põhjust meid külastada.

Kust tulevad toodete pildid ja tekstid? Kui palju ise panustate toodete piltidesse ning tekstidesse?

Osad tooted pildistame ise ja osad tulevad hankijatelt, kui nende saadetud pildi kvaliteet sobib. Meil on olemas ka fotorobot, kus siis teeme toodetest pilte. Kui toote välimus peaks olema muutunud, siis esimene indikatsioon tuleb e-poe komplekteerijalt. Samuti saadavad vastavasisulist infot ka partnerid. Me loome koos hankijatega sisu, mis ei ole lihtsalt baasinformatsioon.