Katrin Tamsar: Ettevõtte kulud liiga suured? Hakkame kliendirahulolu kasvatama!

Kulud liiga suured – kasvata kliendirahulolu!

“Appi, meie kulud on liiga suured, muud ei jää üle, peame hakkama kliendirahulolu kasvatama.”

Kõlab jaburalt? Minu meelest mitte!

Mõtleme korraks oma teenindusettevõtte X klientide ja nende pöördumiste peale.

Jättes kõrvale otsese ostusooviga kliendid, tuleb tunnistada, et reeglina klient ei taha teenindusettevõttesse pöörduda. Ta ei taha öelda, et tal midagi ei tööta, miskit ei ühendu, ta ei leidnud kodulehelt, ei saanud õigeaegselt arvet vms. Ta pöördub olude sunnil, kuna tal ei ole teist valikut.  Sellisel juhul teeb ettevõte kulutusi kliendi “rahustamiseks”, tema “pöördumise lahendamiseks”. Sageli sunnime me oma klienti korduvalt pöörduma, sama muret erinevates protsessietappides ikka ja jälle uuesti kurtma ja selgitama. See on närvesööv ja ebameeldiv kliendile, kulukas ja ebaefektiivne ettevõttele.

Kliendirahulolu – kas täiendav kulu?

Rääkides kliendirahulolust, oleme harjunud kuulma ooteaegadest, segmenteerimisest, personaalsetest pakkumistest, lisaväärtustest jms. Olen loeteluga igati päri ja leian, et ettevõte peab nende teemadega tegelema.

Rahulolul on aga veel üks mõõde, palju laiem ja minu arvates märkimisväärselt olulisem.

Olen aastate jooksul korduvalt kuulnud lauset: “Kliendirahulolu on vajalik küll, kuid arvestades ettevõtte hetkeseisu, ei saa me sinna investeerida.” Enamikes ettevõtetes tavatsetakse kliendirahulolust mõelda kui kulust. Oma kogemustele tuginedes, julgen täie kindlusega väita, et selline arvamine ei pea paika. Just teenindusprotsessi efektiivsus, maakeeli mõistlike kuludega optimaalne teenindus, peab olema teine eesmärk kliendirahulolu kõrval.

Kas siin on vastuolu? Minu meelest mitte. Toon selgituseks kaks näidet, kuidas  kliendirahulolu koos protsessi tõhusamaks muutmisega kasvatada.

Ennetage kliendi pöördumisi

Kui Sa oma klientide rahulolust päriselt hoolid, siis tead Sa täpselt, millistes etappides klient Sinu poole pöördub ja mida ta ühes või teises protsessietapis Sinult tegelikult ootab. Osad etapid on  võimalik ära jätta ja seeläbi kliendirahulolu kasvatada. Sageli on võimalus kliendi pöördumist ennetada või asendada kliendipoolne ühendusevõtt ettevõttepoolse pöördumisega: “Märkasime, et Teil on…, seetõttu teeme…”.

Kõik, kes suures ettevõttes on töötanud, teavad täpselt kui pikk ja piinarikas on vastata probleemsetele pöördumistele, kui mitut osakonda selline vastuse projekt läbib ja kui palju aega ja energiat selle peale kulub. Kasutage oma ressursse mõistlikult, ärge kulutage oma töötajate väärtuslikku ressurssi teemade peale, mida on võimalik ennetada.

Muutke teenindusprotsess lihtsamaks

Vaadake korraks oma teenindusprotsessi värske pilguga. Liiga detailne ja personaalne teenindusprotsess võib küll esmapilgul arukas tunduda (vaatan iga kaasust piinliku täpsusega, et maksimeerida kasumlikkust), aga pikas perspektiivis naeruväärselt aeganõudvaks osutuda. Näiteks, mõelge olukorrale, kui  0,1%-le klientidest tehakse sooduspakkumine, seda kooskõlastab kolm üksust ning selleks kulub aega kolm päeva. Ilmselt oleks klient rohkem rahul, kui ta saaks vastuse kohe pöördumise järel, olenemata pisut kõrgemast teenuse hinnast.

Kliendirahulolu kasvamine vähendab kulusid

Need kaks näidet viitavad tõsiasjale, et ainult väga rikkad ettevõtted saavad endale ebaefektiivset teenindusprotsessi lubada. Tehke oma klientidele rõõmu ja pakkuge neile igas kokkupuutekohas kiireid ja selgeid vastuseid.  Läbiapaistev ja selge klienditeenindus on mugav ja arusaadav nii olemasolevale kui uuele kliendile, teie klienditeenindajale ning tagatoatöötajale. Lõpetage raiskamine ja alustage oma ettevõtte kulude vähendamist läbi kliendirahulolu kasvatamise!

Autor: Katrin Tamsar, Invicta treener, konsultant ja koostööpartner