Kuidas panna töötajad ootamatutes olukordades professionaalselt tegutsema?

„See, kui teie kaupluses, hotellis või toitlustuskohas pole mitu aastat turvaintsidente aset leidnud, ei tähenda, et neid kunagi ei juhtu. Kuna inimesed võivad käituda erinevates olukordades ootamatult, on oluline, et teenindajad oskaksid ootamatuste korral käituda. Töötajate koolitamine on juhtkonna ülesanne, see algab enda ootuste sõnastamisest, mis on tähtis,“ ütleb G4Si väliskoolituste projektijuht Artur Rinne.

Esmalt peabki juhtkond paika panema enda ootused ning ettevõtte nägemuse, millised on ootused teenindaja käitumisele erinevates olukordades. Kui näiteks narkomaan siseneb teie ärisse, krabab midagi hinnalist ning jookseb minema, siis millist käitumist te ootaksite oma teenindajalt? On inimesi, kes hakkaksid järele jooksma ja karjuma, teised puhkeksid nutma, kolmandad helistaksid koheselt politseisse või kutsuksid paanikanupu abil turvamehe.

„Jah, asjad on hinnalised, kuid võrrelge seda inimese elu ja tervisega. Seega ei peaks omanik ootama, et teenindajad nende vara eluhinnaga kaitsevad. Võib-olla peaks töötaja pigem kutsuma turvamehe ja püüdma jälgida, kuhu poole varas jookseb? See oleneb kõik ettevõttesisesest kokkulepetest, kuidas neil on käitumisraamistik paika pandud,“ räägib Rinne.

Ta soovitab arutada kõik sellega seonduva läbi koolitusfirmaga ning kutsuda professionaalid oma töötajaid õpetama, sest teooria on hoopis midagi muud, kui olukorrad reaalselt läbi mängida. Näiteks üks asi on kujutada ette, et röövkallaletungi ajal paugutatakse püstolit, kuid teine asi on seda treeningul reaalselt kuulda. Kas ka siis suudab töötaja käituda nii, nagu kokku on lepitud? Või kui töötaja teab, et agressiivse isiku eest põgenetakse kaupluse külgukse kaudu ja siis selgub, et sinna ukseni jõudmiseks peab klienditeenindaja saama välja leti tagant, hüppama üle riiuli ning tõstma eest ära riidenagi.

Kes on süüdi?

Kui ettevõttes pole inimest, kes tegeleb ohtude hindamise ja maandamisega, võivad ka teenindajate käitumisjuhised olla puudulikud, pinnapealsed või ebamõistlikud. Töötaja on aga iga ettevõtte väärtuslikem vara, kellest võib aga väga lihtsalt ilma jääda, kui neid sunnitakse näiteks vargaid püüdma või klientide omavahelisi tülisid lahendama. Ettevõtte juhtkond peab hindama keskkonda ja abinõusid ning leidma vahendid teenindaja turvatunde suurendamiseks.

Võibolla tuleks appi võtta ekspert, kes hinnata olukorda ning kaardistada ära vajadused turvalisuse parandamiseks. Mõnikord on oluline investeerida seadmetesse nagu kaamerad ja turvanupud. Teisel juhul on oluline muuta teenindajate käitumist ning tõsta nende teadlikkust ootamatusega tegelemisel. Alustuseks on hea seegi, kui ettevõtte juhtkond toetab käitumist, et hirmu korral ei viivitataks paanikanupu vajutamisega, vaid see on ka ennetamise mõttes aktsepteeritav, kui turvateenistus äri külastab (ning selle eest teine kord ka arve esitab). Vahel mõjutab ainuüksi turvamehe või patrullauto nägemine inimeste käitumist nii kardinaalselt, et päästab olukorra. Või suudab teenindaja maandada tekkinud pinged, kui on teada, mida tasub öelda.

Teenindajate turvakoolitused on olulised nii töötaja enda tervise ja elu säästmiseks kui ka loomulikult omaniku vara kaitseks. Koolitusel on ka ennetav faktor: seal õpitakse märkama ohtusid ning hästi koolitatud töötaja oskab ära hoida kõige hullema, säästes sellega inimesi emotsionaalselt kui ka materiaalselt. Mõelda tasub ka sellele, et kui keegi saab töökohustusi täites viga, pöördutakse sellistel puhkudel ikka omanike ja juhatuse poole selgituste saamiseks.

Töötajate turvakoolitus on investeering inimesse, ettevõttesse ja keskkonda

„Koolitus on investeering inimesse, ettevõttesse ja keskkonda. Ei ole vahet, kas inimene on teil tööl nädal aega või 10 aastat – tema väljaõpe peaks olema elementaarne. Alati pole vaja läbi viia pikki kursuseid, kuid vähemalt peab andma uutele inimestele tutvumiseks kirjalikud juhendmaterjalid või videomaterjalid. Kui inimene on teie juures tööl, vastutate teie tema eest ning mitte keegi ei ole õnnelik, kui tema töötajatega midagi juhtub,“ räägib Artur Rinne. „Meie aitame omalt poolt koolitajatena kaardistada riske, analüüsida tagajärgi ja võimalusi ning teeme ettepanekuid patoloogiliste juhtumite vähendamiseks.“

Näiteks piisab teinekord tüüpiliste vargusjuhtumite vähendamiseks kaupluseriiulite ümberpaigutamisest või kallima kauba asetamisest müüjale lähemale. Riskid tuleb kaardistada ja ohte tuleb ennetada, et suurendada nii töötajate kui ka klientide turvalisust ja lisaks on neist teadmistest ning kogemustest koolituse läbinutel kindlasti kasu ka väljaspool tööd.

G4S ainuke ettevõte Eestis, kes pakub nii laia valikut äri- ja turvakoolitusi. Koolituste trumbiks on koolitajad, kes annavad edasi teoreetilisi teadmisi, illustreerides neid rikkalike praktiliste näidetega, kusjuures iga koolitus lähtub konkreetse ettevõtte probleemidest. G4S pakub teenindajatele ohuolukordades käitumise koolitusi, lisaks veel laia valikut turva-, tuleohutus-, esmaabi-, vetelpäästekoolitusi ning enesekaitse algkursust ehk mida teha siis, kui verbaalsest konfliktist saab füüsiline. Lisaks koolitab G4S turva- ja lennundusjulgestustöötajaid.

Tutvuge lähemalt G4S koolitustega.