Koolitaja: Ära keskendu ainult uutele klientidele

Ajastul, mil tooteid ja teenuseid on lugematul hulgal, oskavad kliendid nõuda üha erakordsemat klienditeenindust. Asi ei ole enam niivõrd halvas või heas teeninduses, vaid selles, kuidas ja kas me oskame erineda ja meelde jääda. Nutiajastu reegel on see, et keskpärased ei võida! Jagatakse halba või väga head. Oleme jõudnud konkurentsis uude aega, mida võiks nimetada ka “elamuste ajastuks”.

Sellest, et keskpärasus ei müü, sai aru ka geniaalne ärimees Walt Disney, kes juba 1955. aastal esimest Walt Disney World Resorti avades tõestas, et ettevõtte edu tagab erakordne klienditeenindus. Mõned aastad hiljem mõistis mees, et ta ei leia nii häid teenindajaid, kui Disneylandil vaja oleks ja lõi 1962. aastal oma ülikooli. Disney Instituut koolitab tänaseni kindla teenindusmudeli järgi ainulaadseid klienditeenindajaid erinevatelt elualadelt – alates autoremondilukkseppadest kuni haigla personalini.

Oma välise imago varjus püüdleme me kõik sama eesmärgi poole – teenindada inimesi, kes meie tooteid ja teenuseid ostaks. Ükskõik, kas me nimetame neid klientideks, valijaskonnaks või patsientideks – me kõik peame rahuldama oma külaliste vajadusi. Kui me ei tee seda piisavalt hästi, riskime sellega, et nad lähevad mujale.

Disney on suutnud muuta oma kaubamärgi perekondliku meelelahutuse ja kvaliteetse teeninduse sünonüümiks. Ettevõte teenis tänu erakordsele klienditeenindusele juba avamise aasta esimeses kvartalis 35 miljonit tulu. Levik oli suusõnaline. Orgaaniline! Võib ainult ette kujutada, milline oleks olnud levik siis, kui kõik külalised oleksid oma elamust ka sotsiaalmeedias jagada saanud.

Ettevõtted panustavad tohutult aega ja ressursse tasulisele veebiturundusele ja –reklaamile, eesmärgiga suurendada kliendibaasi. Olemasolevad jäetakse aga unarusse. Unustatakse ära elamus, erakordsus, hea klienditeenindus ja järelteenindus. Hoolimatust tunnetades valib klient konkurendi, kes paremini meelitab ja rohkem hoolib. Ettevõte ise ei pane aga tähelegi, et tema potentsiaalne püsiklient lahkub, sest ta on liiga ametis uute klientide värbamisega. Tekib surnud ring, kus keegi ei võida.

Disney teenindusmudeli järgi koosneb kvaliteetse teeninduse tsükkel kolmest punktist - viisakus, show ja efektiivsus. Neid põhimõtteid peaksid klienditeenindajad peensusteni lihvima Viisakus peab olema piisavalt hästi läbimõeldud, et see külalisele külma muljet ei jätaks ja show nii erakordne, et seda tahetakse kohe ka teistega jagada. Viimane oluline punkt on efektiivsus - tuleb leida viis, kuidas seda kõike teha nii, et ettevõte teeniks ka kasumit.

Üks oluline asi, mida sageli kiputakse ära unustama, aga mis on Disney kvaliteetse teenindustsükli väga oluline osa - on külalisloogia ehk kliendiuuringud. Disney teenindusteooria järgi peaks ettevõte peensusteni välja uurima, kes on tema klient ja mida täpselt see külaline soovib. Seda saab teha vaadates toodet või teenust läbi kliendi silmade, unustades sealjuures omad eelistused. Kerge on unustada, et sa ei müü oma toodet iseendale, vaid oma külalisele. Pealtnäha lihtne tõde, millega paljud ettevõtted eksivad. Disney teenindusmudeli õpetab eristama, mida klient päriselt soovib ja eelistab, mitte mida ta ütleb end tahtvat. Nii jõuad päriselt klientide pähe ja külaliste südameisse.

Lisaks sellele, et värbame oma kampaaniate, turundustegevuste ja reklaamidega uusi kliente, paku olemasolevatele ägedaid lojaalsusprogramme, unustamatult head klienditeenindust ja tõelisi elamusi.

Nii tahetakse ettevõtte tegemisi ka sõpradega jagada, mistõttu ei pea enam paaniliselt uusi kliente otsima. Fookus läheb olemasolevate klientide hellitamisele ja raha, mis jääb üle Facebooki ja Google’i reklaamidest, saab kasutada oma personali koolitamisele. Kui võtad aega ja viid oma meeskonna kurssi sellega, miks on viisakus, show ja efektiivsus olulised, on nad ise motiveeritumad klientidele elamust pakkuma. Nii toimides võidab nii klient, teenindaja kui ka ettevõte.