E-Selver pälvis kasutajasõbralikuma e-poe tiitli. Mida nad konkurentidest paremini teevad?

Meid on selle auhinnaga pärjatud ka varasemalt, lihtsalt kategooria nimetus oli seekord teistsugune – täpsem. Žürii hindas kasutajasõbralikkuse puhul kodulehe tekste, teenuse üldist mugavust ja disaini, leitavust veebist ja ka klienditeenindust. Järelikult oleme nende kriteeriumite osas kõrgel tasemel.

E-poe külastaja jaoks on leht loogilise ülesehitusega, mis sisuliselt tähendab seda, et tooted on lihtsasti leitavad, kirjeldused arusaadavad ja klient saab täpselt määrata ajavahemiku, mil ta kauba kätte saab. Ka otsimootor töötab hästi, mis on e-poe puhul väga oluline element.

See hõlmab nii telefoniteenindust kui ka e-kirjadele vastamist. Nende hindamiseks testis žürii mõlemat varianti: jälgisid tonaalsust, kui osavalt probleem lahendatakse, kas peetakse kinni viisakusreeglitest ja kas soovitakse näiteks „kena päeva“.

Varasemalt oli meil valdkonnapõhine klienditeenindus – 2–3 numbrit, kuhu helistades suunati klient vastavalt probleemile edasi. Nüüd oleme aga üle poole aasta töötanud tsentraalse kõnekeskuse vormis, kus töötavad meie enda inimesed ehk me ei osta seda teenust sisse. Kõikide muredega saab helistada ühele numbrile – vastuvõtjad on teemadega kursis ja probleeme lahendatakse kiiresti.

Meie eesmärk on, et iga pöördumine saaks vastuse. Õppimine selles vallas pole ühekordne, vaid töötajad peavad end pidevalt täiendama. Meil on suur kontsern ja ka teistes allüksustes on omad kõnekeskused, kellega saame kogemusi vahetada ja nõu küsida.

Mõne kliendiga on keeruline tegeleda. Inimesed lähevad teinekord isiklikuks, on väga emotsionaalsed ning elavad seda siis klienditoe spetsialisti peal välja. Üldjuhul saab alati probleemid lahendatud, kuid see eeldab oskust mitte isiklikult võtta. Kõigile see töö seetõttu ei sobigi.

Ma kindlasti ei ütle, et teised midagi valesti teevad. Igaüks otsib oma nišši millega eristuda, mitte ei kopeeri üksteist.

Selveri edu toetab kindlasti meie tuntus ja suurus. Oleme turul kaua tegutsenud ning kliendid on meie lahenduste ja standarditega harjunud. Ilmselt võivad ka seetõttu uued tegijad esialgu võõrana näida ning võrdlusmoment on kerge tekkima.

Viimased kaks aastat on olnud e-Selverile murrangulised: lisandunud on kümneid tuhandeid kliente, purunenud on tellimuste arvu rekordid ja teenus on kättesaadav 13 maakonnas. Alates 1. juunist on e-Selveri teenus kättesaadav kogu Eestile. Möödunud aasta kevadest tarnime tellimusi ka Parcelsea ja Cleveron nutipostkastidesse.

Kriis õpetas meid toime tulema oluliselt suuremate tellimuste mahtudega. Kui aga rääkida tulevikust, siis kindlasti liigume veelgi mugavama kasutajaliidese poole, lisame uusi funktsioone, täiustame sortimenti ja parandame teenuse kvaliteeti. Oleme veendumusel, et ostlemine elektroonilistes kanalites jätkub kiires kasvutempos.

Kui ütleksin, et tegemist on suure üllatusega, siis ei oleks ma lõpuni aus. Oleme kogu meeskonnaga panustanud e-kaubanduse arengusse viimased kuus aastat: aktiivselt laienenud, parandanud kvaliteeti ja täiustanud kaubavalikut.

Tiitli eest olen loomulikult tänulik. Tänan meie inimesi, kes südamega seda tööd teevad ning samuti kliente, tänu kellele jõuline laienemine on teoks saanud. Meie eesmärk on olla e-kaubanduse turuliider ja suunanäitaja. Seega sobitub äsja saadud tiitel meie eesmärkidega hästi.

Viiruseaasta on olnud e-kaubandusele heaks reklaamiks. See on mugavuskaubandus, mida proovides on oht jäädagi selle lõksu. Kõige paremas mõttes. Hirmu, et pärast kriisi teenuse vastu huvi kaob, mul ei ole. Vastupidi. Oleme esmakordselt olukorras, kus suurlinna hüpermarketi rikkalik kaubavalik värskest toidust kuni kodumasinateni on kättesaadav igas Eestimaa külas. Meie uueks sihtkliendiks on saamas ettevõtted, olgu selleks siis turismitalu, sotsiaalhoolekandeasutus või linnakontor.