Stockmann viib digitaalsete proovikabiinidega teeninduse uuele tasemele

Stockmanni müügitoe juht Andres Alango rääkis, et nad on juba aastaid mõelnud, kuidas muuta klientide ostuprotsess mugavamaks ning müüjate töö lihtsamaks. Klientidel tuleb ikka ette situatsioone, kus proovikabiinis riideid proovides selgub, et suurus ei sobi. Siis ta ei soovi ennast uuesti riidesse panna ja müügisaali uut suurust otsima minna.

Alango rääkis, et nad ei tahtnud lihtsat varianti, kus proovikabiinis on lihtne nupp, millega klient saab teenindaja kutsuda . „Me tahtsime luua lisaväärtust nii kliendile kui ka klienditeenindajale tänapäevaste tehnoloogiliste lahenduste kujul,“ ütles ta. Stockmanni IT arhitektil tuli idee, et miks mitte võtta kasutusele tahvelarvuti ning sealt hakkas idee edasi arenema ka iPadi idee. „2015. aasta alguses algas arendus ning piloodina võeti süsteem Soomes kasutusele juba aasta lõpus.“ Alango tõi ka huvitava fakti, et Soomes on kasutajatelt tulnud juba üle tuhande arenduse ettepaneku, mis arendaks klienditeenindust.

„Kui Soomes süsteem kasutusele võeti, siis meie alustasime tarkvara eestindamisega ning käesoleva aasta 20. oktoobrist võtsime selle Stockmanni Tallinna kaubamaja naiste pesuosakonnas kasutusele,“ ütles Alango ja lisas, et kuna arendusega on tegelenud nende enda IT osakond, siis saavad nad muudatusi kiiresti teha ning uusi lahendusi sisse viia. „See on meie suurim eelis.“

Alango selgitas, et süsteemi kliendile nähtav osa on digitaalsed proovikabiinid ja teine osa süsteemist abistab müüjat. „iPadi tulevad proovikabiinist klientide kutsed või info soovitud toodete kohta ning teiseks on see ühendatud ka ERP süsteemiga, kus müüjad saavad kliendi jaoks vaadata toodete suuruseid, laoseisu, hindu ning kampaaniaid ja palju muud vajalikku infot. Tänu sellele süsteemile on teenindajad mobiilsemad ning ei pea kliendi juurest lahkuma, et kliendile toote kohta infot anda.“ Kuna Stockmanni klientide hulgas on ka väga palju erinevaid turiste, siis Alango sõnul on teenindajal iPadis kerge liigutusega välja arvutada, kui palju maksab toode teises valuutas. Teenindajatel on iPadis ka jooksev info selle kohta, mida reklaamib ettevõte sotsiaalmeedias ning millised kampaaniad parasjagu käimas on, et kursis olla kõige toimuvaga ja ka infot klientidele edastada.

Kui hetkel on süsteem kasutusel ainult naiste pesuosakonnas, ning uuel aastal on plaanis süsteem viia ka teistesse osakondadesse.

 

Alango sõnul oli pilootprojekti eesmärgiks välja selgitada, kuidas nii kliendid kui ka klienditeenindajad uue lahenduse vastu võtavad. „Praktika on näidanud, et kartused, mis varasemalt eksisteerisid on olnud ilmaasjata,“ ütles ta.

„Müüjad on võtnud selle tehnilise lahenduse väga hästi vastu võtnud ning nad õppisid süsteemi kasutamise väga kiiresti selgeks.“ Alango lisas, et nad üldse saaksid seda süsteemi kaubamajas rakendada, oli tarvis üles ehitada nii maja sisesed, kui ka välised wifi võrgud.

Alango ei saa täpset investeeringu suurust öelda, kuid põhi kulu moodustas iPadide maksumus. „Muu on kõik meie enda tööjõukulu, kuna arendus toimub ju ettevõtte siseselt.“ See, miks otsustati just iPad valida oli tingitud sellest, et nad on töökindlad ning neile on kõige lihtsam ettevõtte tarkvaraga siduda.

Kliendi soovid ja tagasiside on Stockmannile oluline, siis on uutes töövahendites loodud võimalus ka kiireks info liikumiseks ja edastamiseks. „Arendasime süsteemi välja ka tagasiside vormid, kus teenindaja saab kiiresti ära täita tagasiside kliendi soovituste kohaselt ning see info jõuab kohe õigete osapoolteni,“ rääkis Alango

30% digitaalse proovikabiini kutsungitest on seotud toodetega ning ülejäänutel kordadel soovitakse teenindajalt nõu küsida või abi süsteemi kasutamisel. „Praegu kasutatakse süsteemi keskmiselt kuni 20 korda päevas. Algusetapis on väga oluline teenindajate selgitustöö klientidele, et tänapäevased lahendused klientide poolt kasutusse võetaks,“ ütles Alango.

Onmichannel on üha olulisem

Alango sõnul on Soome teenindajate iPadides võimalus teha ka kohe tellimus näiteks kliendi koju. „Omnichannel on üha rohkem juurdunud meie ellu ning sellega peab arvestama ja kaasa minema,“ ütles ta.

Väga tihti juhtub seda, kus kliendid tulevad pildi või toote kirjeldusega kauplusesse, et soovivad konkreetset toodet proovida. „Veebipoe mure on see, et klient ei tea, kuidas see toode talla selga istub ning seetõttu tulebki ta kauplusesse,“ ütles Alango.

Stockmann tahab digitaalsete arengutega mitte ainult kaasas käia, vaid olla oma valdkonnas üks suunanäitajatest.