Miks ei jookse teenindajad sinu ettevõttele tormi?

Äripäeva Akadeemia koolitaja ja teeninduskonsultandi Elina Vamperi sõnul ei vaata ettevõtted algpõhjust, miks inimesed ei jookse ise ettevõttele tormi. Ta lisas, et tööandjad ei mõista, kui olulist rolli mängib just sõbra soovitus või kasvõi selle töötaja soovitus, kes juba töötab või kes on juba ära läinud. „Küsimus on selles, kuidas koostöö lõpetati ning mis tundega lahkuti. See on praegu ülioluline,“ sõnas Vamper ning soovitas kõigi lahkunud töötajatega vestelda ja teha rahulolu-uuring nende seas.

Samuti tuleks uurida olemasolevatelt töötajatelt, millega on nad rahul ning kas nad soovitavad oma sõbrale ettevõtet, kus töötavad.

Miks ei ole kedagi värvata?

„Kui ettevõttel on soov, et talle kandideeriksid kvaliteetsed inimesed, siis tuleb kõigepealt vaadata seda, milline ettevõte praegu ollakse,“ ütles Vamper. Ettevõtja peab küsima endalt, kuidas ta suhtub oma töötajatesse, kui kõrgelt hindab töötaja ettevõtet. „Võib teha superkuulutusi ning lubada maad ja ilmad kokku. Kuid alati helistatakse sellele inimesele, kes on kuidagi ettevõttega kokku puutunud, ning kui sealt tuleb info, et ettevõttes on midagi valesti, kas siis õhkkond, palk või midagi muud, millega töötajad rahul ei ole, siis pigem ei kandideerita sinna.“

Inimeste värbamisel näeb Vamper palju seda, et mõeldakse igasuguseid huvitavaid asju välja – tehakse grupivestlusi, pannakse kuulutusi koolidesse, tehakse koostööd koolidega ja nii edasi.

Kuulutuse koostamise juures soovitab Vamper tagasi tulla selle juurde, kes on klient ning missugust teenindajat otsitakse, kes oleks kliendile võimalikult meeldiv. Kui teenindaja on kaardistatud, siis tuleks mõelda sellisele kuulutusele, mis selliseid inimesi tabaks, ärataks neis huvi vajaliku töö järgi ja tekitaks soovi ka kandideerida.

Vamperi sõnul muutub oluliseks iga info ettevõtte kohta ja iga esimene kontakt ettevõttes. „Esmamuljet saab jätta vaid üks kord. Kas kõik lubatu on paigas. Kui eksitakse hiljem, kui töötaja on mängus sees ja ta näeb, et kõik kannab, siis antakse ettevõttele palju lihtsamalt andeks,“ ütles ta.

Juhid peavad välja selgitama, mis teenindajat motiveerib

Vamperi hinnangul algab kõik sellest, kas teenindaja saab oma töös rakendada oma andeid. „Kui saab, siis ta on motiveeritud tööd tegema,“ nentis ta. Vamper rääkis, et teenindaja esimene motivatsioon võib olla teenindus ise – ta on andekas inimestega suhtlemises ja saab eduelamuse iga kord, kui rakendab enda annet.

Teenindajate värbamisel mängib Vamperi sõnul olulist rolli juht. Sama oluline roll on juhil ka teenindajate motiveerimise juurel, kus ta näitab, et tõeliselt hoolib inimestest ning teda saab usaldada. „Teenindaja peab tundma, et on pidevas arengus. Samuti peab tal olema olemas ka vahendid, et ta saaks oma tööd võimalikult hästi teha,“ selgitas teeninduskonsultant.

Järgmiseks oluliseks motivatsioonipunktiks peab Vamper seda, et palga ja taustsüsteemid oleksid motiveerivad. Vamper rõhutas, et kui tahetakse palgaga rahuldada inimeste vajadusi, siis tuleb alustada sealt, mis on tema keskmine väljaminek. „Kui tahetakse väga häid teenindajaid hoida, siis soovitan kindlasti sellele mõelda.“

Sealt edasi on oluline motivatsiooniallikas õhkkond. „Kui mul on suurepärane juht, kes on arengutreener, toetav ja heasoovlik teenindaja vastu, siis teine küsimus tekibki kolleegide kohta, kes mõjutavad õhkkonda. Kas juht võtab vastutuse selle eest, et üldine õhkkond oleks hea?“ küsis Vamper. Ta lisas, et näiteks omavahel sapises seisus teenindajad saavad end kliendi ees kokku võtta, aga pikas perspektiivis on see väsitav.

„Kui kõik need eelnevad asjad on tagatud, siis teenindus ise motiveerib ka ehk kliendiga tegelemine annab tulemust, mis toob naeratuse näole,“ leidis Vamperi. Tema sõnul algab kõik inimesest endast – juhi töö ongi välja selgitada, mis töötajat motiveerib, ning sinna siis ka panustada.

Teenindus on paranenud

Vamperi hinnangul on Eesti teeninduskultuur läinud paremaks, kuna ühe enam mõistetakse teeninduse olulisust. „Rõõm on tuttavate käest järjest kuulda, et nad on saanud positiivse teeninduse osaliseks.“ Ta ütles, et juurde on tulnud neutraalseid teenindajaid, kuna värbamisel jäetakse need teenindajad välja, kes ei taha teenindada, kuid vajavad raha.

Vamperi sõnul on näha, et teenindus on läinud üha paremaks, kuna klientide ootused on ka kasvanud. Milline võiks olla hea teenindaja? Vamperi meelest peaks ettevõte arvestama eelkõige sellega, milline on tema keskmine klient, ning millised võiksid tema ootused olla.

Teeninduskonsultant usub, et Eesti klient ei ole nii nõudlik, kui mõne teise riigi oma. Kuid jällegi on ta täheldanud, et nõudlikkus üha kasvab.

Viimasel ajal on Vamper hakanud käsitlema teenindust mitte ainult ettevõtte ja kliendi seisukohalt, vaid ta näeb teenindust igal hetkel, iga inimese vahel. „Näiteks oli mul üks moment, kus olin toidupoe järjekorras ja mul ei olnud kliendikaarti kaasas. Otsisin seda rahakotist, kuid ei leidnud ja ütlesin teenindajale, et mul ei ole. Siis minu selja taga seisev naisterahvas pakkus mulle enda kaarti ning üllatusin südamest. See oli minu jaoks suurepärane teenindus.“ Vamperi sõnul on lõpuks oluline emotsioon, mis tekib kliendile, ühe inimese käitumise tagajärjel.

Halva teeninduse näidet ei ole Vamperil keeruline tuua. „Kui juba silma ei vaadata, üldse ei öelda midagi või eeldatakse, et klient teab vastuseid. Või siis, kui jäetakse kliendile tunne, et tema küsimused on rumalad või pööritatakse silmi selle peale. Võib-olla vastatakse korrektselt, aga kehakeel reedab küsimuste mittesobivuse või siis on teenindaja lihtsalt ebaviisakas.“

Ületage klientide ootusi

Lahendustega, kuidas ületada kliendi ootusi, on Vamper juba tükk aega pead nuputanud ja aidanud ettevõtetel vastuseid leida. „Kõik algab inimestest, kes on valinud teeninduse. Kui ta on tõesti tulnud sellepärast, et talle meeldivad inimesed ja meeldib neile rõõmu pakkuda, siis on potentsiaal olemas, et iga kliendiga ületada ootusi ja teha seda jätkusuutlikult,“ sõnas ta. Kuid ta lisas, et see pole ainus, mis on vajalik.

Väga oluline on ka juht, kes pidevalt teenindajat motiveeriks ja oleks talle arengutreener. Kindlasti tuleb teenindajatele pakkuda Vamperi sõnul ka vastavaid koolitusi. „Puhtast tahtest teenindajaks tulla on võimalik ka palju ära teha. Kuid koolitused ja teadmised sinna juurde annavad paindlikkust ja teadlikkust erinevates olukordades erinevaid vahendeid kasutada, mis võiks klienti üllatada.“

Vamperi sõnul soovivad teenindajad olla pikas perspektiivis jätkusuutlikud ja eksida võimalikult vähe, aga eksimine on inimlik. „Sellisel juhul tuleb suureks kasuks teadlikkus iseenese emotsioonidest ja nende juhtimisest.“