Tele2: Kuidas toetada klienditeenindajad üha pingelisemas töökeskkonnas?

Olukord Eesti teenindusmaastikul ei ole kiita - 300 klienditeenindaja seas läbiviidud uuringufirma Norstati küsitlus näitas, et teenindajad ise hindavad oma valdkonna taset järjest madalamalt. Kui 2022. aastal pidas Eesti teeninduse taset kõrgeks või väga kõrgeks 48% vastanutest, siis tänavu langes osakaal 43% peale. “Teeninduskultuur ei teki iseenesest, vaid nõuab nii tööandjate kui ka teenindajate enda olulist pingutust. Keegi ei sünni heaks teenindajaks - areng toimub siis, kui töötajaid hoitakse ja neisse järjepidevalt panustatakse. Näiteks Tele2s praktiseerime coachivat juhtimisstiili ja peame väga oluliseks regulaarseid 1:1 vestlusi,” ütles Tele2 teeninduse ja enesearengu coach Liis Jäger.

Eelkõige valmistavad teenindajatele raskusi pingelised tööolukorrad. Näiteks tõid uuringus osalenud teenindajatest lausa pooled oma töö negatiivse küljena välja klientide suhtumise. “Teenindustöö üks suurimaid eeliseid on võimalus suhelda väga paljude erinevate inimestega, kuid see nõuab paindlikkust ja kohanemisvõimet. Näiteks ei saa läheneda tugevate tehnoloogiaalaste teadmistega analüütilisele kliendile samamoodi nagu suhtlemist armastavale tehnikakaugele inimesele,” ütles Jäger. Seetõttu koolitame Tele2-s teenindajaid klienditüüpide ehk DISC-mudeli põhiselt, mis aitab neil ära tunda ja mõista inimeste käitumist ning suhtlemisstiile ja vastavalt sellele klientidega tegeleda. Ühelt poolt saame nii läheneda kliendile vastavalt tema vajadusele ja teisalt muudame töö teenindaja jaoks mugavamaks, andes talle juhised, kuidas keerukamate olukordadega toime tulla,“ lisas Jäger.

Uuringust ilmnes lisaks, et kolmandik teenindajatest on tundnud viimase aasta jooksul tööl vaimse tervise muresid. Kusjuures tööandja toetust tunnevad vaimse tervise osas enam kui pooled. Jägeri sõnul võiks viimane näitaja olla Eestis kõrgem. “Hea teenindus algab õnnelikust inimesest. Tööandjad võiksid oma teenindajaid igapäevaselt toetada. Näiteks Tele2-s on meil tööl kaks majasisest sertifitseeritud coachi, kelle poole saavad kõik töötajad pöörduda iga murega. Lisaks on suureks abiks psühholoogilise nõustamise hüvitamine ja mitte ainult selle võimaldamine, vaid ka normaliseerimine. Meil kõigil on aeg-ajalt nõu või abi vaja ja spetsialisti poole pöördumine ei tohiks olla häbiasi,” rõhutas Jäger.

Võrreldes eelmise aastaga on kasvanud teenindajate hulk, kes ei panusta iseseisvalt valdkondlikku enesearengusse. Üle 60% neist, kes valdkonna teemasid jälgivad, teevad seda peameediat jälgides, ligi veerand loeb erialaseid raamatud ning viiendik blogisid. Pea 40% teenindajatest tunneb, et töökoht pakub neile piisavalt arenguvõimalusi. “Arenguvõimaluste ja erialateadmiste pakkumine on äärmiselt oluline. Keegi ei soovi tunda tööl stagnatsiooni, kuid koolitused ei peaks seisnema lihtsalt tunniajases esineja kuulamises. Selle asemel võiks rakendada uuenduslikke ja motiveerivamaid formaate,” ütles Jäger. Tele2 on selleks loonud Teenindusliiga ehk 6-kuulise arenguprogrammi, mis tugineb ettevõtte teeninduse põhimõtetele. Sel aastal käivitub programmi kolmas lend ja ettevõtte senine kogemus on andnud kinnitust, et programm toetab nii osalejate tööalast- kui ka enesearengut.

Liis Jägeri sõnul on praegusel ebastabiilsel ajal teenindajate toetamine äärmiselt oluline. “Seetõttu on väga tore, et kõik turuosalised saavad juba vähem kui kuu pärast tulla Teeninduse aastakonverentsile kokku, et leida ja jagada lahendusi, mis toetaksid meie töötajaid ning viiksid Eesti teeninduskultuuri edasi,” ütles ta.